Listă de verificare privind auditul serviciului clienți

Întreprinderile pot afla rapid dacă trebuie să facă schimbări, analizând calitatea serviciului clienți.

De ce este important să analizați calitatea serviciului clienți?

Întreprinderile pot învăța din greșelile lor. Analizând calitatea serviciului clienți, acestea pot vedea unde trebuie să implementeze schimbări și să rezolve problemele în consecință.

Cum se analizează calitatea serviciului clienți?

Cea mai simplă modalitate este să întrebați clienții – chestionați-i cu privire la experiențele lor și încurajați-i să ofere feedback.

Monitorizați atât reclamațiile și complimentele, cât și indicatorii serviciului clienți. Unii factori pe care ar trebui să îi luați în considerare atunci când revizuiți calitatea serviciului clienți includ:

• viteza de furnizare a serviciilor
• acuratețea serviciilor
• profesionalismul personalului

Ce instrumente să folosiți pentru a analiza calitatea serviciului clienți?

• mesaje ulterioare
• sondaje privind satisfacția clienților
• înregistrările și reclamațiile privind serviciul clienți
• comparații cu performanțele concurenților
• programe de cumpărături misterioase

Conducerea unei afaceri necesită stabilirea unor obiective pe care doriți să le atingeți. Atunci când efectuați un audit, unul dintre punctele principale este să comparați calitatea actuală cu obiectivele dvs.

De ce este important să comparați calitatea serviciilor dvs. pentru clienți cu obiectivele stabilite anterior?

Analizând aceste date, companiile își pot înțelege mai bine performanța și pot obține o perspectivă.

Cum să vă comparați calitatea serviciului clienți cu obiectivele stabilite anterior?

Un bun punct de plecare este examinarea obiectivelor altor întreprinderi din aceeași industrie și a reperelor privind serviciul clienți. Pentru ca analiza să se desfășoare fără probleme, stabiliți obiective tangibile și măsurabile, astfel încât să puteți determina succesul acestora. Urmăriți progresele zilnice, săptămânale și lunare pentru a obține o imagine de ansamblu completă a performanțelor echipei dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a compara calitatea serviciului clienți cu obiectivele stabilite anterior?

• Asana pentru a urmări progresul obiectivelor
• Trello pentru a gestiona și monitoriza obiectivele
• Google Sheets pentru a crea diagrame și grafice de comparare a progresului
• Tableau pentru a reprezenta vizual datele legate de compararea calității serviciului clienți​

O lacună în afaceri este un loc sau o zonă care nu este deservită în prezent. Este șansa dvs. de a vă dezvolta.

De ce este important să identificați lacunele?

Identificarea lacunelor vă permite să vă concentrați asupra domeniilor care necesită cea mai mare atenție. Acest lucru, la rândul său, vă va ajuta să îmbunătățiți satisfacția clienților și să creșteți profiturile.

Cum să identificați lacunele în vederea îmbunătățirii?

Creați un plan de măsurare a progresului afacerii dvs. Măsurați pătrunderea pe piață, câștigurile sau/și statisticile privind clienții noi.

Aflați unde se află lucrurile acum și unde vor fi în viitor. Determinați diferențele dintre aceste stări.

Ce instrumente să folosiți pentru a identifica lacunele?

• sondaje interne
• audituri anterioare privind serviciul clienți

În funcție de obiectivele stabilite anterior, această etapă include stabilirea strategiilor, a obiectivelor și determinarea a ceea ce trebuie făcut pentru a le atinge.

De ce este important să găsiți modalități de îmbunătățire?

Ajută la economisirea timpului și a banilor, astfel încât supraveghetorii și agenții să se poată concentra exclusiv pe sarcinile lor. Ca urmare, echipa dvs. va ști exact la ce să lucreze.

Cum să găsiți modalități de îmbunătățire a serviciului clienți?

Începeți prin a stabili obiective pentru ceea ce doriți să îmbunătățiți. Acest lucru poate fi legat desatisfacția clienților, de satisfacția angajaților sau de creșterea veniturilor.

După stabilirea obiectivelor, creați un plan privind modul de implementare a acestora. Confirmați că planul este realizabil și măsurabil.

Nu uitați că nimic nu se întâmplă peste noapte. Probabil că va fi nevoie de timp și de efort pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți, dar, prin definirea modalităților de a face acest lucru, faceți primul pas pentru a-l realiza.

Ce instrumente să folosiți pentru a găsi modalități de îmbunătățire a serviciului clienți?

• matrici (de exemplu, Eisenhower Box)
• Rapoarte LiveAgent privind serviciul clienți
• planuri de acțiune
• fișe de echipă

Un audit al serviciului clienți nu este complet fără date. Pentru a înțelege starea actuală a afacerii dvs., trebuie să compilați informații relevante.

De ce este important să colectați toate datele necesare?

Colectarea datelor este esențială pentru a înțelege starea serviciului dvs. de relații cu clienții și pentru a face îmbunătățiri. Datele corecte vă vor ajuta să identificați zonele cu probleme, să urmăriți progresul și să luați deciziile corecte în viitor.

Cum să colectați datele necesare?

Analizarea datelor furnizate de software-ul de asistență este cea mai rapidă modalitate de a face acest lucru. În doar câteva minute, puteți genera un raport detaliat și puteți vedea date esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor dvs.

LiveAgent oferă 11 funcții de raportare, cum ar fi:

• prezentare generală a analizelor pentru a vedea statisticile de utilizare, rapoartele de performanță și evaluările privind satisfacția clienților
• rapoarte de performanță ale agenților
• rapoarte privind agenții, departamentele, durata și canalele

Acestea sunt doar câteva exemple a ceea ce LiveAgent poate face pentru dvs. Testați-l și vedeți cum îmbunătățește succesul clienților în afacerea dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a colecta toate datele necesare?

• panouri de bord de date
• jurnale și înregistrări
• rapoarte detaliate din LiveAgent

Verificați dacă afacerea dvs. oferă același serviciu pe toate canalele. Aceasta include telefonul, e-mailul, social media, WhatsApp, chat live, etc. Fiecare canal ar trebui să aibă o echipă de reprezentanți dedicați serviciului pentru clienți, care sunt instruiți să se ocupe de problemele și preocupările clienților.

De ce este important să verificați activitățile pe toate canalele?

Se asigură că se oferă un nivel consistent de experiență și că primesc clienții ajutorul de care au nevoie, indiferent de canalul pe care îl folosesc.

Cum se verifică activitățile pe toate canalele?

Identificați care sunt canalele pe care le utilizați pentru comunicarea cu clienții. Analizați cât de bine funcționează aceste canale și care merită îmbunătățite. Acest lucru include examinarea timpilor de răspuns, a ratelor de satisfacție a clienților și a tipurilor de reclamații care sunt făcute.

Sfat: Pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gestiona solicitările de pe toate canalele și a le avea pe toate sub un singur acoperiș, luați în considerare căsuța de primire de tip omnicanal de la LiveAgent.

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea activităților pe toate canalele?

• sondaje și formulare de feedback
• analize ale chatbot-urilor
• căsuța de primire universală LiveAgent

Angajații dvs. sunt coloana vertebrală a serviciului dvs. pentru clienți. Aceștia se află în prima linie și au o experiență directă în relațiile cu clienții. Aflați ce cred ei.

De ce este important să obțineți feedback de la reprezentanții serviciului clienți?

Ascultarea angajaților este esențială dacă doriți să îmbunătățiți serviciul clienți. Aceștia vă pot oferi informații valoroase.

Cum să obțineți feedback de la reprezentanții serviciului clienți?

Obțineți opiniile agenților de serviciu clienți cu privire la următoarele aspecte:

• comportamentul conducerii
• cât de solicitant este locul de muncă
• echilibrul dintre viața profesională și cea privată
• domeniile problematice pe care ar dori să le îmbunătățească
• relațiile cu colegii de muncă
• nevoile și așteptările clienților
• modalități de îmbunătățire a companiei

Ce instrumente să folosiți pentru a obține feedback de la reprezentanții serviciului clienți?

• instrument de feedback al angajaților, de exemplu, Spidergap
• aplicația de mobilizare a angajaților, de exemplu, Connecteam
• sondaje, de exemplu, SurveyMonkey
• interviuri individuale
• grupuri de discuții

Opiniile clienților sunt esențiale pentru operațiunile și strategia de afaceri. Orice companie are nevoie de feedback-ul clienților pentru a înțelege cum este percepută și cum interacționează cu marca sa.

De ce este important să le cereți feedback clienților?

Înțelegând ce le place și ce nu le place clienților, întreprinderile pot face schimbări care să îmbunătățească experiența clienților.

Cum să le cereți feedback clienților?

Adresați întrebări cu obiective specifice în minte. Determinați ce metodă va funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs., apoi începeți.

Construirea unor relații cu clienții este esențială pentru ca aceștia să se simtă obligați să lase feedback. Adresați-vă clienților pe numele mic și adresați-le întrebări deschise. Luați în considerare posibilitatea de a oferi reduceri pentru clienții care își exprimă părerea.

Ce instrument să folosiți pentru a le cere feedback clienților?

• sondaje pop-up
• forumuri și platforme de discuții
• sondaje pe rețelele de socializare
• e-mailuri și mesaje ulterioare

Atunci când clienții nu sunt mulțumiți, aceștia contactează adesea departamentul de serviciu clienți. Ascultând/citind și analizând aceste reclamații, puteți identifica zonele cu probleme.

De ce este important să efectuați un audit al reclamațiilor înregistrate?

Ascultarea reclamațiilor permite întreprinderilor să identifice cauzele profunde ale acestora. Înțelegând ce îi determină pe clienți să se plângă, întreprinderile pot lua măsuri pentru a rezolva problemele respective.

Cum să efectuați un audit al reclamațiilor înregistrate?

Utilizați un software de calitate pentru call center care include funcții de înregistrare a apelurilor, cum ar fi LiveAgent. Apoi, examinați o selecție de reclamații pentru analiză.

Căutați modele în tipurile de reclamații făcute. Poate că există o anumită problemă care apare în mod constant? Investigați ce îi determină pe clienți să contacteze serviciul clienți și încercați să rezolvați aceste probleme.

Ce instrument să utilizați pentru a efectua un audit al reclamațiilor înregistrate?

• înregistrări ale apelurilor
• istoricul mesajelor și al comentariilor
• instrumente de ascultare a rețelelor de socializare, de exemplu Mediatoolkit

Oferirea de servicii pentru clienți în diferite limbi poate fi un avantaj major pentru întreprinderi.

De ce este important să oferiți variante lingvistice?

Vă permite să comunicați cu mai mulți clienți potențiali și crește șansele de a-i păstra drept clienți.

Cum să oferiți variante lingvistice?

Reprezentanții serviciului clienți sunt adesea capabili să vorbească mai multe limbi și ar putea direcționa apelurile în funcție de competențele lor lingvistice. Cu toate acestea, aceasta este o opțiune costisitoare, așa că, de obicei, întreprinderile se limitează să traducă în schimb site-ul web și materialele de marketing în alte limbi.

Ce instrument să folosiți pentru a furniza variații lingvistice?

• software de traducere, de exemplu, Google Translate

Procesul de integrare în serviciul clienți este procesul prin care noii angajați sunt familiarizați cu compania dvs., cu politicile și procedurile acesteia.

De ce este important să stabiliți un proces de integrare?

Unul dintre cele mai importante aspecte ale furnizării unui serviciu bun pentru clienți este asigurarea faptului că noii angajați sunt prezentați în mod corespunzător companiei dvs. Cu o integrare corectă, aceștia vor fi capabili să dea lovitura și să ofere cele mai bune servicii pentru clienți din prima zi.

Cum să stabiliți un proces de integrare?

Discutați cu noii angajați despre experiențele lor. Întrebați-i cât de bine s-au familiarizat cu procedurile companiei și dacă s-au simțit pregătiți să ofere servicii de calitate pentru clienți. De asemenea, puteți revizui manualele de instruire, testa noii angajați cu privire la cunoștințele lor despre produse și observați interacțiunile lor cu clienții.

Ce instrumente să folosiți pentru stabilirea unui proces de integrare?

• manualele de formare corespunzătoare
• proceduri de integrare
• teste și chestionare

Agenții de serviciu clienți trebuie să aibă calificările necesare pentru a oferi servicii de calitate. Acest lucru include abilități, cunoștințe și experiență adecvate.

De ce este important să verificați calificările agenților de serviciu clienți?

Cu o gamă corectă de competențe, agenții dvs. vor putea oferi cele mai bune servicii pentru clienți. Ei vor ști cum să se ocupe de diferite tipuri de clienți, să trateze eficient reclamațiile și să rezolve rapid problemele.

Cum să verificați calificările agenților dvs. de serviciu clienți?

Desigur, puteți examina CV-urile agenților pentru a vă face o idee despre competențele lor. Dar puteți face mai mult decât atât – verificați-i în practică.

Cereți-le să completeze teste de aptitudini, dați-le chestionare despre politicile și procedurile companiei și cereți-le să participe la exerciții de joc de rol. Apoi puteți stabili dacă sunt calificați pentru a le oferi clienților dvs. cea mai bună experiență de asistență.

Ce instrumente să folosiți pentru verificarea calificărilor?

• teste de aptitudini
• interviuri

Toți agenții de serviciu clienți trebuie să știe ce trebuie să facă și cum pot ajuta clienții.

De ce este important ca agenții să își cunoască responsabilitățile?

Dacă agenții dvs. de serviciu clienți nu își cunosc responsabilitățile, este posibil ca aceștia să nu fie capabili să ajute clienții. Acest lucru poate duce la clienți dezamăgiți și la o reputație proastă pentru afacerea dvs., precum și la agenți nemulțumiți, care s-ar putea să nu-și atingă potențialul maxim.

Cum să îi faceți pe agenți să fie conștienți de responsabilitățile lor?

Verificați dacă toți agenții de serviciu clienți sunt familiarizați cu fișele lor de post. Aceasta ar trebui să includă o listă a responsabilităților lor. De asemenea, le puteți pune la dispoziție manuale, ghiduri și alte resurse pentru a-i ajuta în activitatea lor.

Comunicați în mod clar și concis, precum și oferiți feedback periodic, astfel încât agenții dvs. să fie întotdeauna conștienți de sarcinile lor curente.

Sfat: Tichetele și notele interne ale LiveAgent pot fi utile în acest caz. Folosiți-le ca memento-uri, pentru crearea de sarcini sau pentru a face notițe pentru colaboratorii dvs. În acest fel, toată lumea va ști ce trebuie făcut.

Ce instrumente să folosiți pentru a-i face pe agenți conștienți de responsabilitățile lor?

• platforma de gestionare a sarcinilor, de exemplu, Asana, Basecamp
• platformă de comunicare, de exemplu, Slack
• directive și liste
• note și tichete interne

Verificarea standardelor de serviciu clienți în ceea ce privește asistența și comunicarea vă ajută să stabiliți dacă echipa dvs. este la înălțimea sarcinii.

De ce este important să verificați standardele de CS?

Dacă serviciul dvs. pentru clienți nu respectă anumite standarde, acest lucru va dăuna afacerii dvs. Este posibil să pierdeți clienți, să vă deteriorați reputația și să afectați moralul echipei dvs.

Cum să verificați standardele CS?

Revizuiți politicile și procedurile dvs. pentru standardele de serviciu clienți utilizând lista noastră de verificare. În acest fel, veți putea vedea ce trebuie să faceți pentru a oferi servicii consecvente clienților dvs.

Sfat: aici este o listă de verificare a standardelor de serviciu clienți furnizată de LiveAgent.

Ce instrumente să folosiți pentru verificarea standardelor CS?

• Lista de verificare a standardelor de CS de la LiveAgent

Este o provocare să vă confruntați cu clienți dificili, așa că toți reprezentanții serviciului clienți trebuie să fie instruiți în acest sens.

De ce este important să vă instruiți reprezentanții serviciului clienți?

Dacă angajații dvs. nu sunt instruiți în mod corespunzător, este posibil ca aceștia să nu fie capabili să ajute clienții. Atunci când o reclamație este tratată greșit, aceasta poate duce la publicitate negativă din gură în gură și chiar la pierderea clienților.

Cum să vă instruiți reprezentanții serviciului clienți?

Adoptați un program de formare care să acopere toate aspectele diferite ale interacțiunii cu clienții. Acest lucru vă va asigura că reprezentanții dvs. de serviciu clienți pot gestiona orice situație care apare.

Actualizați periodic instruirea și acoperiți subiecte noi.

Ce instrumente să folosiți pentru instruirea reprezentanților serviciului clienți?

• cursuri de formare online
• videoclipuri
• tutoriale
• ateliere de lucru
• materiale tipărite

Pentru a asigura un serviciu de asistență pentru clienți 24/7 fără probleme și fără întreruperi, verificați-l în mod regulat.

De ce este important să vă verificați serviciul de asistență clienți 24/7?

Dacă serviciul dvs. de asistență pentru clienți nu funcționează corect, este posibil să pierdeți clienți. Reputația și rezultatele dvs. financiare pot avea de suferit ca urmare.

Cum să verificați cât de bine funcționează serviciul dvs. de asistență clienți 24/7?

Testați serviciul sunând sau trimițând e-mailuri la diferite ore din zi și din noapte. Vedeți cât timp îi ia cuiva să vă răspundă la telefon sau la e-mail.

Uitați-vă la jurnale pentru a vedea câte chat-uri au fost gestionate și care a fost timpul de răspuns. Asigurați-vă că aveți un chatbot disponibil și în afara orelor de program.

Ce instrumente să folosiți pentru a verifica cât de bine funcționează serviciul dvs. de asistență clienți 24/7?

• jurnale de asistență pentru clienți
• rapoarte pentru call center
• rapoarte de chatbot

Un alt aspect important de verificat este modul în care sunt transferate apelurile. Fiecare apel ajunge la agentul corespunzător?

De ce este important să transferați eficient apelurile?

Dacă apelurile nu sunt transferate corespunzător, clienții pot fi frustrați și pot renunța să mai încerce să vă contacteze afacerea.

Cum să transferați apelurile în mod eficient?

Utilizați funcții precum distribuirea automată a apelurilor și rutarea inteligentă a apelurilor. Acestea au un impact asupra modului în care serviciul dvs. de relații cu clienții gestionează apelurile, ajută la reducerea timpilor de așteptare și oferă o experiență mai bună clienților.

Ce instrumente să utilizați pentru a transfera apelurile în mod eficient?

• software de distribuire automată a apelurilor
• software de rutare inteligentă a apelurilor
• software pentru call center

Evaluarea este cheia succesului, așa că asigurați-vă că faceți acest lucru în mod regulat. La urma urmei, trebuie să știți dacă schimbările pe care le faceți funcționează.

De ce este important să evaluați rezultatele după orice schimbare?

Pentru a determina dacă schimbările pe care le-ați făcut sunt eficiente sau dacă sunt necesare unele acțiuni corective suplimentare.

Cum să evaluați rezultatele după orice modificare?

Examinați datele cantitative – timpul mediu de rezolvare, numărul de reclamații primite sau alte statistici care vă pot ajuta să măsurați eficiența schimbărilor.

Uitați-vă la datele calitative – feedback-ul clienților, răspunsurile la sondaje sau alte informații care vă pot ajuta să înțelegeți cum percep oamenii aceste schimbări.

Analizați parametrii de afaceri – profitul, costurile și alte măsuri care indică cât de reușite au fost schimbările dvs. din punct de vedere comercial.

Toate aceste metode vă pot oferi informații valoroase pentru a afla dacă schimbările au sau nu efectul dorit.

Ce instrumente să folosiți pentru evaluarea rezultatelor după orice schimbare?

• Excel sau Google Sheets pentru calcule
• sondaje
• feedback-ul clienților
• rapoarte privind serviciul clienți în LiveAgent

Analiza performanțelor serviciului clienți al concurenților vă poate oferi o idee bună despre poziția dvs.

De ce este important să monitorizați serviciile concurenților?

Înțelegând modul în care se comportă concurenții dvs., puteți rămâne în avantaj față de ei. Aceste cunoștințe vă pot ajuta să câștigați noi clienți și să sporiți loialitatea clienților.

Cum să monitorizați performanța serviciilor concurenților?

Uitați-vă pe site-urile lor web – oferă o înțelegere generală a modului în care aceștia performează.

Uitați-vă la rețelele de socializare – vă pot oferi mai multe detalii, cum ar fi tipurile de reclamații pe care le primesc și modul în care răspund la ele.

Înscrieți-vă la serviciul lor pentru clienți – acest lucru vă va oferi o privire de primă mână asupra modului în care își tratează clienții.

Ce instrumente să folosiți pentru a monitoriza performanța concurenților?

• instrumente de ascultare a rețelelor de socializare precum Mediatoolkit
• forumuri și site-uri de recenzii, de exemplu G2
• contactați-i direct

Indicatorii cheie de performanță pentru serviciul clienți, cum ar fi gradul de satisfacție a clienților sau rata de rezolvare la primul contact, sunt parametri buni pentru a măsura cât de bine se comportă echipa dvs.

De ce este important să monitorizați KPI pentru serviciul clienți?

Serviciul clienți este adesea primul punct de contact între o companie și clienții săi. Acesta poate fi factorul decisiv pentru ca un client să facă sau nu afaceri cu dvs.

Cum se monitorizează KPI pentru serviciul clienți?

Alcătuiți o listă de KPI-uri pe care doriți să le urmăriți. Aceasta va varia în funcție de obiectivele afacerii dvs., dar unele dintre cele mai comune sunt rata de satisfacție a clienților, rata de rezolvare la primul contact și timpul mediu de gestionare. Puteți găsi mai multe în „Exemple de KPI pentru serviciul clienți” de mai jos.

Odată ce aveți lista de KPI-uri, găsiți instrumentele potrivite pentru a le urmări. Există multe opțiuni diferite disponibile, de la sondaje simple la software mai sofisticat care poate urmări interacțiunile cu clienții în timp real și poate oferi rapoarte gata făcute.

Puneți în aplicare un proces de monitorizare periodică a KPI-urilor dvs. Acesta ar putea fi ceva la fel de simplu ca stabilirea unor rapoarte regulate și revizuirea lor cu echipa dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru monitorizarea KPI-urilor serviciului clienți?

• Rapoartele și analizele LiveAgent
• Google Sheets și Excel
• șablon pentru KPI pentru serviciul clienți

Clienții urăsc să aștepte, așa că este important să faceți tot posibilul pentru a minimiza timpul în care trebuie să aștepte pentru asistență.

De ce este important să minimizați timpul de așteptare?

Oamenii sunt mai predispuși să facă afaceri cu companii care oferă servicii rapide și eficiente pentru clienți. Un studiu realizat de HubSpot a constatat că aproape 60% dintre clienți consideră că momentele lungi de așteptare sunt cele mai frustrante părți ale unei experiențe ce țin de serviciul clienți.

Cum să minimizați duratele de așteptare?

• instruiți și echipați-vă angajații pentru a gestiona solicitările clienților
• folosiți un sistem de ticketing pentru a pune clienții la coadă și funcții avansate de automatizare, cum ar fi ACD sau IVR
• fiți la curent cu tendințele actuale în domeniul serviciului clienți și adoptați cele mai bune practici

Ce instrumente să utilizați pentru a minimiza duratele de așteptare?

• Software-ul LiveAgent de serviciu clienți
• căsuța de primire universală LiveAgent
• automatizare

Serviciul de relații cu clienții ar trebui să fie un efort de echipă, iar toți membrii companiei ar trebui să fie conștienți de cât de bine (sau cât de slab) funcționează.

De ce este important să partajați rapoartele?

Prin împărtășirea rezultatelor cu întreaga echipă și cu restul companiei, toată lumea va fi pe aceeași lungime de undă și va lucra pentru același obiectiv.

Cum să partajați rapoartele?

Pentru a partaja rapoarte, puteți:

• să le trimiteți prin e-mail
• să le împărtășiți în timpul ședințelor companiei
• să faceți copii pe hârtie și să le distribuiți angajaților

Ce instrumente să utilizați pentru partajarea rapoartelor?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox