Cea mai bună listă de verificare pentru call center

Primul lucru pe care trebuie să-l stabiliți sunt obiectivele de afaceri ale call center-ului dvs. Întrebați-vă ce sperați să realizați.

De ce este important să vă stabiliți obiectivele?

Cunoscându-vă obiectivele pe termen lung, vă asigurați că tot ceea ce faceți se concentrează pe ele. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să decideți asupra căror sarcini este cel mai important să vă concentrați.

Cum să vă determinați obiectivele?

Puteți organiza un exercițiu de stabilire a obiectivelor cu echipa dvs. și treceți în revistă fiecare funcție a call center-ului pentru a determina cum poate fi îmbunătățită. Asigurați-vă că stabiliți atât obiective de afaceri pe termen scurt, cât și pe termen lung. Asigurați-vă că planurile dvs. sunt ambițioase, dar realizabile.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a vă determina obiectivele?

• o organigramă a call center-ului pentru a identifica punctele nevralgice
• o hartă a proceselor pentru a obține o imagine de ansamblu
• platforme de urmărire a obiectivelor, cum ar fi Asana sau Leapsome

Fiecare tip de centru de contact are propriile provocări unice, așa că acest lucru trebuie luat în considerare încă de la început.

De ce este importantă alegerea tipului de centru de contact?

Pentru a gestiona eficient centrul de contact, trebuie să știți ce tip va fi acesta. În plus, trebuie să vă asigurați că cel pe care îl alegeți se potrivește nevoilor afacerii dvs.

Cum să alegeți tipul de centru de contact?

Citiți recenzii, verificați concurenții și fiți la curent cu noutățile. Piața de astăzi oferă o varietate de soluții noi, inclusiv call center-uri bazate pe cloud și centre de contact locale. Asigurați-vă că aveți o înțelegere de bază a tehnologiei înainte de a lua o decizie.

Ce instrumente vă ajută să alegeți tipul de centru de contact?

• Forumuri
• Capterra
• G2

Calculați câți bani trebuie să puneți deoparte pentru echipamente, salarii și alte cheltuieli asociate, estimând bugetul.

De ce este importantă calcularea bugetului?

Este esențial să aveți o idee realistă despre câți bani veți cheltui pentru a înființa și a vă administra centrul de contact. Acest lucru vă va ajuta să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire, de exemplu, la ce tip de tehnologie să achiziționați și câte angajări să faceți.

Cum să vă ocupați de calcularea bugetului?

Există câteva lucruri esențiale de care trebuie să țineți cont atunci când calculați bugetul call center-ului dvs:

• costurile echipamentelor – prețul telefoanelor, căștilor, computerelor și al altor tehnologii necesare pentru a vă administra centrul de contact
• costurile cu forța de muncă – salariile și beneficiile pentru angajați
• costuri diverse – consumabile de birou, chirie sau plăți ipotecare și alte cheltuieli
• costuri de marketing – banii necesari pentru participarea la evenimente de publicitate în industrie

Ce instrumente ar trebui să folosiți pentru a calcula bugetul?

Există multe instrumente diferite disponibile online, printre care:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testați mai multe instrumente de call center și soluții software înainte de a-l selecta pe cel mai bun pentru compania dvs.

Acestea includ sisteme telefonice, răspuns vocal interactiv (IVR), distribuitori automati de apeluri (ACD), mascare telefon și multe altele.

De ce este important să testați diferite instrumente de call center?

Pentru a-l găsi pe cel potrivit pentru afacerea dvs. Fiecare instrument vine cu propriul său set de caracteristici și beneficii, așa că este esențial să alegeți cea mai potrivită pentru echipa dvs.

Unele centre de apeluri au nevoie de diverse dialere automate, DNIS și ANI, în timp ce altele pot necesita înregistrare nelimitată a apelurilor și mai multe instrumente de colaborare.

Cum să testați diferite instrumente de call center?

Profită la maximum de probele gratuite și demo-uri înainte de a face o achiziție. Luați în considerare factori precum:

• De ce este important să testați diferite instrumente de call center?
• To find the right one for your business. Each tool comes with its own set of features and benefits, so it’s crucial to pick the best fit for your team.
• Bugetul dvs., pentru a vă ajuta să determinați ce instrumente sunt la îndemâna dvs.

Ce instrumente să testați?

• software pentru call center (de exemplu, LiveAgent)
• un instrument de comunicare (de exemplu, Slack)
• software de serviciu de asistență (de exemplu, LiveAgent)
• un instrument de gestionare a fluxului de lucru (de exemplu, Asana)

Companiile constată că integrarea software-ului pentru call center cu alte instrumente facilitează gestionarea apelurilor.

De ce este important să integrați software-ul pentru call center cu alte instrumente?

Pentru a gestiona mai bine comunicarea cu clienții, utilizați software CRM pentru a urmări interacțiunile clienților. De asemenea, puteți integra platforme de marketing prin e-mail pentru a trimite e-mailuri automate după un apel sau platforme de social media pentru a monitoriza feedback-ul clienților.

Cum să integrezi software-ul call center cu alte instrumente?

Înainte de a investi în orice software sau instrument, ar trebui să verificați ce integrări oferă.

Există o serie de instrumente diferite care pot fi integrate cu software-ul call center. Iată câteva exemple comune:

• CRM software
• platforme de email marketing
• platforme de social media

După ce ați ales instrumentele potrivite pentru call center, trebuie să elaborați un plan de implementare. Acesta include stabilirea unui calendar de desfășurare, definirea persoanelor responsabile pentru fiecare sarcină etc.

De ce este important să creați un plan de implementare?

Crearea unui plan de implementare vă ajută să vă asigurați că lansarea call center-ului dvs. decurge fără probleme.

Cum să creați un plan de implementare?

Un plan de implementare ar trebui să includă informații despre ceea ce trebuie să se întâmple înainte, în timpul și după lansare. De asemenea, este esențial să se contureze responsabilitățile pe departamente, astfel încât toată lumea să știe în fața cui trebuie să dea socoteală.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a crea un plan de implementare?

• software de foaie de calcul
• software de gestionare a proiectelor

Acesta este un pas esențial pentru a vă asigura că centrul dvs. de apeluri funcționează eficient. Este esențial ca noii angajați să se simtă confortabil cu procesul și să își înțeleagă responsabilitățile.

De ce este important ca agenții să fie integrați în mod corespunzător?

Instruirea adecvată a agenților dvs. îi poate ajuta să se pregătească pentru noul lor loc de muncă. Se asigură că aceștia pot oferi cea mai bună experiență posibilă clienților. Instruirea adecvată reduce curba de învățare a centrului dvs. de apeluri și crește eficiența acestuia.

Cum să vă ocupați de procesul de instruire?

Acesta include, de obicei, o combinație de formare, orientare și mentorat. Este important să adaptați procesul pentru a se potrivi afacerii, angajaților și obiectivelor dvs.

Un proces de îmbarcare bine planificat poate fi o provocare. Mai jos sunt câteva sugestii care să vă ajute:

Definiți obiectivele pe care doriți să le îndepliniți cu programul de instruire. Ce sperați ca noii angajați să învețe până la final și cum se încadrează acest lucru în strategia dvs. de afaceri mai amplă?

• Descrieți ce ar trebui să știe și să poată face noii angajați până la sfârșitul perioadei de formare.
• Concepeți un calendar pentru procesul de integrare, inclusiv termenele limită și evenimentele critice.
• Înainte de a începe procesul de lansare, decideți cum va arăta fiecare etapă, astfel încât să nu existe neînțelegeri.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a crea un proces de integrare?

• platformele de e-learning
• software de integrare
• software de videoconferință

Un program de formare pentru agenți eficient include, de obicei, o combinație de formare în clasă, învățare electronică și formare la locul de muncă.

De ce este important să vă instruiți agenții?

Se asigură că clienții dvs. primesc servicii de calitate de fiecare dată când apelează. În plus, poate ajuta la reducerea numărului de apeluri care trebuie transferate către management.

Cum să gestionezi un program de antrenament?

Formarea adecvată ar trebui să includă:

• informații despre produsele și serviciile dvs. – agenții dvs. ar trebui să știe ce oferiți
• cunoștințe despre politici, proceduri și cele mai bune practici pentru serviciu pentru clienți

Ce instrumente ar trebui să folosiți pentru a vă instrui agenții?

• platforme e-learning
• instrumente de videoconferință
• tutoriale

Trebuie să creați un mediu de lucru pozitiv pentru agenții call center-ului dvs.

De ce este importantă crearea unui mediu pozitiv?

Este vital pentru a menține moralul angajaților și pentru a vă asigura că agenții oferă servicii excelente clienților.

Cum să creați un mediu pozitiv?

• Permiteți luarea de pauze atunci când este necesar. Atunci când un agent este obosit sau frustrat, nu va oferi servicii excelente pentru clienți și chiar își poate pierde cumpătul cu clientul.
• Stabiliți reguli și așteptări clare. Acest lucru îi va ajuta pe agenți să știe ce se așteaptă de la ei.
• Oferiți recunoaștere și recompense pentru munca bună. Puțină încurajare pozitivă poate fi de mare ajutor.
• Nu vă microgestionați agenții. Aceasta poate fi o sursă de frustrare pentru angajați.

Ce instrumente ar trebui să folosiți pentru a crea un mediu pozitiv?

• programe de recompensare, cum ar fi Nectar sau Bonusly
• măriri de salariu și promovări
• bonusuri

În orice mediu de serviciu clienți, vor exista întotdeauna întârzieri și probleme neprevăzute care vor apărea. Pentru a ajuta la minimizarea impactului acestor probleme, este esențial să vă construiți un „buffer time” (timp tampon) în program.

De ce este necesar timpul tampon?

Aveți nevoie de timp tampon pentru a face față oricăror probleme care apar fără a vă strica întregul program.

De asemenea, reduce stresul angajaților, îmbunătățește serviciul clienți și are ca rezultat mai puține apeluri ratate și mai puțini clienți supărați.

Cum să pregătiți timp tampon într-un call center?

Alocați timp suplimentar în fiecare zi pentru probleme neprevăzute și întârzieri. Puteți gestiona problemele cu ușurință dacă programați acest timp. Puteți, de asemenea, să stabiliți timpul mediu de apelare.

Ce instrumente ar trebui să folosiți pentru a pregăti timp tampon?

• software de programare pentru call center
• sisteme de gestionare a timpului

Aceasta vă poate ajuta să vă asigurați că centrul dvs. de apeluri este pregătit pentru succes. Această listă de verificare poate include elemente precum tipurile de software și echipamente de care aveți nevoie și tipul de instruire de care vor avea nevoie agenții dvs.

De ce este importantă o listă de verificare privind cerințele unui call center?

Vă ajută să rămâneți pe drumul cel bun. O listă de verificare privind cerințele vă oferă o reprezentare vizuală a factorilor pe care trebuie să îi acoperiți pentru a stabili un call center funcțional.

Cum să concepeți o listă de verificare privind cerințele unui call center?

Luați în considerare includerea următoarelor cerințe:

• software – tipul de software și echipamente necesare
• personal – tipurile de pregătire de care vor avea nevoie agenții
• business – orice alte informații relevante despre modul în care va funcționa unitatea dvs.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a crea o listă de verificare privind cerințele?

• Documente Word
• foi de calcul

Urmărirea performanței agenților este crucială pentru a vă asigura că aceștia vă îndeplinesc așteptările.

De ce este importantă urmărirea performanței agenților?

Atunci când personalul dvs. este monitorizat, acesta tinde să fie mai puțin distras și își gestionează mai bine timpul.

Cum să urmăriți performanța agenților?

Acest lucru se poate face prin verificări zilnice, săptămânale sau lunare. De asemenea, ați putea lua în considerare utilizarea unui software care vă ajută să urmăriți productivitatea angajaților.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a urmări performanța agenților?

• instrumente de gestionare a sarcinilor (Asana)
• software pentru call center (LiveAgent)

Este esențial să aveți grijă de echipamentul call center-ului dvs pentru a vă asigura că acesta funcționează bine. De asemenea, având grijă de echipamentul dvs., vă asigurați că puteți urmări orice problemă cu elementele individuale, astfel încât acestea să poată fi reparate sau înlocuite dacă este necesar.

De ce este importantă îngrijirea echipamentelor din call center?

Întreținerea regulată a echipamentelor din call center poate duce la reducerea costurilor prin creșterea eficienței și productivității. Pe lângă eliminarea stresului cauzat de echipamentele care funcționează defectuos.

Cum să vă ocupați de îngrijirea echipamentelor din call center?

Ar trebui să verificați și să curățați echipamentul call center-ului în mod regulat. Norma este în fiecare săptămână. Cu toate acestea, faceți acest lucru în funcție de nevoile dvs. individuale.

Ce instrumente vă pot ajuta să aveți grijă de echipamentele call center-ului?

• lista de verificare privind cerințele de funcționare
• o foaie de calcul sau un simplu document word vă va permite să urmăriți și să actualizați cu ușurință informațiile în funcție de necesități

Alegeți o persoană care să gestioneze proiectul cu normă întreagă. Această persoană va fi responsabilă de supravegherea activităților zilnice ale angajaților, precum și de analiza parametrilor centrului de apeluri și de stabilirea obiectivelor.

De ce este important să aveți un manager de call center?

Fiecare centru de serviciu clienți are nevoie de un manager responsabil pentru a funcționa corect și eficient. Un manager nu numai că motivează, instruiește și se ocupă de personal, dar reprezintă coloana vertebrală a unui call center.

Cum să alegeți un manager de call center?

Ar trebui să luați în considerare cercetarea și intervievarea în cadrul sau în afara companiei dvs.

Luați în considerare angajarea unui candidat care a mai lucrat la proiecte similare și care are abilități puternice de conducere și management.

Ce instrumente ar trebui să utilizați pentru a alege un manager de call center?

• LinkedIn
• o foaie de calcul pentru a crea o bază de date cu candidați

Crearea unui plan de telefonie vă permite să maximizați utilizarea spațiului.

De ce este importantă crearea unui plan de telefonie pentru call center?

Un plan detaliat bine conceput ajută la asigurarea bunei funcționări a call center-ului. Acesta menține echipamentul la îndemâna agenților dvs. Acest lucru crește productivitatea personalului.

Cum să vă ocupați de crearea unui plan detaliat de telefonie a unui call center?

Planul centrului dvs. de apeluri ar trebui să includă:

• locația fiecărei stații telefonice
• dispunerea spațiului dvs. de birouri
• o hartă a clădirii sau a campusului

Ce instrumente ar trebui să folosiți pentru a crea un plan de telefonie al centrului de apeluri?

• Visio
• AutoCAD

Dacă nu sunteți familiarizat cu aceste programe, este posibil să doriți să vă consultați cu un profesionist care să vă ajute să creați un plan care să funcționeze cel mai bine pentru afacerea dvs.

Auditurile periodice identifică domeniile care necesită îmbunătățiri. Acestea vă permit să știți dacă sunt necesare modificări.

De ce este importantă efectuarea unui audit periodic?

Evaluați în mod regulat performanța centrului dvs. de apeluri pentru a vă asigura că acesta satisface nevoile afacerii și ale clienților dvs. Aceasta vă permite să păstrați clienții, să reduceți costurile, să creșteți productivitatea și să măriți profiturile.

Cum să efectuați un audit regulat?

Ar trebui să auditați performanța centrului dvs. de apeluri cel puțin o dată pe trimestru.

Analizați satisfacția clienților, productivitatea angajaților, datele financiare și eventualele oportunități de îmbunătățire.

Ce instrumente să folosiți pentru a eficientiza procesul de audit?

• Excel
• Google Sheets
• software de call center

Pentru a rămâne competitiv pe piața actuală, este esențial să folosiți tehnologia la maximum. Folosirea instrumentelor potrivite vă poate ajuta să creșteți productivitatea și eficiența, permițând centrului dvs. de apeluri să crească după cum este necesar.

De ce este importantă folosirea tehnologiei?

Tehnologia precum CRM-urile sau automatizarea pot spori performanța companiei dvs. prin reducerea timpilor de așteptare pentru clienți și creșterea disponibilității agenților în perioadele aglomerate .

Cum să folosiți tehnologia pentru a îmbunătăți productivitatea?

Ar trebui să consultați un specialist pentru a determina ce soluții sunt cele mai potrivite pentru centrul dvs. de apeluri. Ele vă pot ajuta să alegeți instrumentele potrivite și să le configurați.

Ce tehnologie ar trebui să utilizați pentru a îmbunătăți productivitatea?

• CRM
• dialere predictive
• sisteme IVR
• sisteme telefonice
• software-ul chatbot
• Dirijare inteligentă a apelurilor