![ro]()
EuropaAsiaOrientul Mijlociu
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Listă de verificare privind planul de comunicare în situații de criză
Lista de verificare pentru comunicare în criză asigură o strategie eficientă pentru claritate și coerență în comunicare. Include identificarea părților interesate, stabilirea responsabilităților, canale de comunicare, șabloane de mesaje și planificarea răspunsurilor către presă.
Un plan de comunicare în situații de criză reprezintă un instrument important care poate ajuta organizațiile să își transmită eficient mesajul în situații de criză. Următoarea listă de verificare vă poate ajuta să creați o strategie cuprinzătoare pentru a vă atinge obiectivele de comunicare în perioade de criză.
Importanța unei liste de verificare privind planul de comunicare în situații de criză
Indiferent de industria în care lucrați, este important să aveți un plan de comunicare în situații de criză. O situație neașteptată poate apărea în orice moment, de exemplu, urgențele de sănătate publică, cum ar fi criza Covid-19, așa că a fi pregătit vă poate ajuta să comunicați eficient și să minimalizați impactul asupra afacerii dvs.
Una dintre cele mai importante caracteristici ale comunicării în situații de criză este planificarea din timp. Făcându-vă timp pentru a dezvolta un plan de comunicare în perioade de criză înainte de a se produce una, vă puteți asigura că aveți o strategie clară și concisă pe care să o urmați dacă și când se produce un dezastru. O listă de verificare vă poate ajuta să identificați elementele-cheie ale strategiilor eficiente de comunicare a riscurilor, ceea ce înseamnă că veți fi pregătit pentru orice.
Cine poate beneficia de pe urma unei liste de verificare privind planul de comunicare în situații de criză
Orice organizație poate beneficia de pe urma unei strategii de comunicare în situații de criză. Indiferent dacă lucrați în sectorul public sau privat, sau dacă sunteți o organizație non-profit, este esențial să fiți pregătit pentru o criză. O listă de verificare a planului de comunicare în situații de criză vă poate ajuta să începeți să dezvoltați o strategie eficientă pentru a face exact acest lucru.
Deținătorii de afaceri
Dacă dețineți sau conduceți o afacere, atunci trebuie să fiți pregătit pentru posibilitatea unei crize. O listă de verificare a planului de comunicare în caz de criză vă poate ajuta să vă pregătiți să răspundeți în situația producerii un dezastru.
Managerii
Dacă gestionați o echipă de oameni, atunci trebuie să fiți pregătit pentru posibilitatea unei crize. Va fi responsabilitatea dvs. să vă asigurați că toată lumea știe ce trebuie să facă și cum să comunice eficient în cazul în care apare o criză.
Angajații
Dacă sunteți angajat, trebuie să cunoașteți strategia de comunicare a companiei dvs. în situații de criză. În cazul unei crize, va fi important să știți cum să comunicați cu consumatorii, clienții și cu publicul larg.
Explorați lista noastră de verificare privind planul de comunicare în situații de criză
Există câteva caracteristici ale comunicării în situații de criză care ar trebui să fie incluse în fiecare plan. Aici am subliniat ceea ce considerăm a fi cele mai importante componente ale unei strategii eficiente de comunicare în situații de criză.
Aceasta îi include pe toți cei care ar putea fi afectați de criză, cum ar fi angajații, clienții, furnizorii, investitorii și așa mai departe.
De ce este important să identificați părțile interesate?
Este important să luați în considerare modul în care fiecare dintre aceste grupuri va fi afectat de criză și care ar putea fi nevoile și preocupările lor specifice. Acest lucru vă va ajuta să vă adaptați strategia de comunicare în situații de criză pentru a răspunde nevoilor fiecărui grup.
Cum să vă identificați părțile interesate?
Luați în considerare cine ar putea fi afectat de criză, atât în mod pozitiv, cât și negativ, și gândiți-vă cine are un interes direct în ceea ce privește rezultatul. De exemplu, dacă sunteți proprietarul unei afaceri, atunci angajații, clienții, furnizorii și investitorii dvs. ar fi considerați cu toții părți interesate. Dacă sunteți o organizație non-profit, atunci părțile interesate ar putea include donatorii, voluntarii, beneficiarii și publicul larg.
Ce instrumente să utilizați pentru a vă identifica părțile interesate?
- instrumentul de analiză a părților interesate – pentru a crea o hartă vizuală a părților interesate
- foaie de calcul sau tabel – pentru a enumera părțile interesate și interesele acestora
Poate fi o singură persoană, cum ar fi directorul general sau președintele, sau poate fi o echipă de oameni.
De ce este important să se stabilească cine va fi responsabil de comunicare în timpul unei crize?
Este important să existe o persoană responsabilă de comunicare, astfel încât să existe un lanț de comandă clar și toată lumea să știe la cine să se adreseze pentru informații. Acest lucru va contribui la asigurarea unei comunicări clare și concise.
Cum se stabilește cine va fi responsabil de comunicare în timpul unei crize?
Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a numi o persoană sau o echipă de persoane înainte de apariția unei crize. Tipul ideal de persoană care să se ocupe de comunicare în timpul unei crize este o persoană echilibrată și capabilă să gândească clar sub presiune. De asemenea, ar trebui să fie bună la comunicarea cu oamenii,, atât verbal cât și în scris.
Ce instrumente trebuie utilizate pentru a stabili cine va fi responsabil de comunicare în timpul unei crize?
- foaie de calcul – pentru a face o listă a potențialilor candidați pentru acest rol
- calendar de programări – pentru a programa o întâlnire pentru a discuta rolul și a numi o persoană
După ce ați stabilit cine va fi responsabil de eforturile de comunicare în situații de criză, trebuie să vă asigurați că acea persoană înțelege ce se așteaptă de la ea în acest rol.
De ce este important ca profesionistul dvs. în domeniul comunicării de criză să cunoască responsabilitățile sale?
Persoana responsabilă de implementarea strategiei de comunicare în situații de criză trebuie să știe clar care sunt îndatoririle sale, astfel încât să poată acționa rapid și eficient în caz de criză. Acest lucru implică mai mult decât cunoașterea planului – trebuie să cunoască, de asemenea, strategia generală de comunicare a companiei și să fie capabilă să gândească pe cont propriu.
Cum să-i faceți pe profesioniștii din domeniul comunicării în situații de criză să fie conștienți de responsabilitățile lor
Cel mai bun mod de a face acest lucru este să stați de vorbă cu el și să treceți în revistă planul în detaliu, evidențiind rolurile și responsabilitățile lor specifice. De asemenea, ar trebui să le oferiți orice formare sau resurse de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient.
Ce instrumente să folosiți pentru a-i face pe profesioniștii din domeniul comunicării în situații de criză să își conștientizeze responsabilitățile
- întâlnire individuală – pentru a trece în revistă planul și a discuta rolurile și responsabilitățile specifice
- resurse de instruire – pentru a pune la dispoziția persoanei responsabile cunoștințele și competențele de care are nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient
- strategia de comunicare – pentru a vă asigura că persoana responsabilă cunoaște strategia generală de comunicare a companiei
Decideți din timp ce canale (de exemplu, e-mail, mesaje text, social media) vor fi folosite pentru comunicare, astfel încât să puteți transmite rapid vestea atunci când apare o urgență.
De ce este important să stabiliți ce canale vor fi utilizate pentru eforturile de comunicare în situații de criză?
În timpul unei crize, este important să comunicați cu echipa dvs. și cu părțile interesate folosind canalele care vor ajunge la ei cel mai eficient. De asemenea, este important să determinați din timp ce canale vor fi utilizate pentru comunicare, astfel încât să puteți transmite rapid vestea atunci când apare o urgență. În acest fel, vă puteți asigura că toată lumea primește același mesaj și că nimeni nu este lăsat de izbeliște în timpul unei perioade de criză.
Cum să determinați ce canale vor fi utilizate pentru eforturile de comunicare în situații de criză?
Luați în considerare cine este publicul dvs. și la ce metode de comunicare este cel mai probabil să răspundă. De exemplu, dacă comunicările interne cu angajații necesită o metodă pe care aceștia o pot accesa cu ușurință în timpul orelor de lucru, cum ar fi e-mailul sau un sistem intranet. În situația în care comunicați cu clienții atunci va trebui să folosiți o metodă pe care aceștia o pot accesa în orice moment, cum ar fi social media sau site-ul companiei.
Ce instrumente să folosiți pentru a determina ce canale vor fi folosite pentru eforturile de comunicare în situații de criză?
- foaie de calcul – pentru a enumera diferitele canale și audiențele acestora
- cercetare – pentru a afla care canale sunt cele mai eficiente pentru a ajunge la publicul dvs. (de exemplu, analiza postărilor de pe Twitter)
- instrument de sondaj – pentru a vă întreba echipa sau publicul ce canale preferă (de exemplu, care este perspectiva lor asupra comunicării pe timp criză din partea organizației dvs.)
- instrument de analiză – analizați datele din crize anterioare pentru a vedea care canale au fost cele mai eficiente pentru a ajunge la publicul dvs. țintă
- LiveAgent – pentru a comunica pe toate canalele alese în timpul unei crize
Aceasta este o modalitate bună de a vă asigura că toate comunicările de pe fiecare canal sunt consecvente, indiferent cine le trimite.
De ce este important să creați șabloane pentru mesajele cheie?
Consecvența este importantă în comunicarea pe timp de criză, deoarece ajută la construirea încrederii cu publicul dvs. Dacă aceștia văd același mesaj provenind din diferite surse, este mai probabil ca destinatarii să creadă că este adevărat. În plus, un mesaj coerent va ajuta la prevenirea confuziei și va asigura că toată lumea este pe aceeași lungime de undă.
Cum să creați șabloane pentru mesajele cheie?
Va trebui să luați în considerare diferitele canale pe care le veți utiliza și să creați un șablon pentru fiecare dintre ele. De exemplu, dacă folosiți e-mailul, atunci ar trebui să creați un șablon de mesaj care poate fi ușor de personalizat cu informațiile relevante. Pe rețelele de socializare, veți dori să creați un șablon care să poată fi utilizat pe toate platformele diferite pe care sunteți prezent.
Ce instrumente să folosiți pentru a crea șabloane pentru mesaje cheie?
- editor de text – pentru a redacta șablonul
- software de design grafic – pentru a crea un șablon atractiv din punct de vedere vizual
Pregătirea răspunsurilor la întrebările frecvente (FAQ) poate fi o modalitate utilă de a furniza informații părților interesate în timpul unei crize.
De ce este important să redactați o FAQ?
Existența unei pagini de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web ajută la prevenirea confuziei și asigură faptul că toată lumea primește aceleași informații. În plus, poate ajuta la economisirea timpului, deoarece nu va trebui să răspundeți de mai multe ori la aceleași întrebări, care se repetă frecvent.
Cum se redactează o pagină de întrebări frecvente?
Va trebui să luați în considerare cine este publicul dvs. și ce întrebări este posibil să aibă. De exemplu, dacă comunicați cu angajații, atunci veți dori să includeți întrebări despre politica companiei privind situațiile de urgență. Dacă comunicați cu clienții, atunci va trebui să includeți întrebări despre modul în care îi va afecta criza.
Ce instrumente să folosiți pentru redactarea unei pagini de întrebări frecvente?
- editor de text – pentru a redacta pagina de întrebări frecvente
- instrument de cercetare – pentru a afla ce întrebări este posibil să aibă publicul dvs.(de exemplu, analiza postărilor de pe Twitter)
În timpul unei crize, mass-media poate fi un instrument puternic pentru a transmite informații publicului.
De ce este important să planificați modul în care veți gestiona întrebările din partea mass-media?
Deși mass-media poate fi o modalitate puternică de a ajunge la publicul dvs. în timpul unei crize, aceasta poate fi, de asemenea, intruzivă și perturbatoare. Ca atare, trebuie să aveți un plan pentru modul în care veți trata solicitările din partea mass-media. Dacă sunteți în măsură să controlați mesajul pe care îl difuzează mass-media, puteți contribui la asigurarea faptului că publicul dvs. primește informații exacte și în timp util.
Cum să planificați gestionarea solicitărilor din partea mass-media?
Există mai multe întrebări la care trebuie să răspundeți, printre care: „Este cel mai bine să numim un purtător de cuvânt care va fi principalul punct de contact pentru mass-media?”, „Vom organiza o conferință de presă?” și „Ar trebui să emitem un comunicat de presă?””. De asemenea, trebuie să vă gândiți la ce informații veți comunica presei și cum le veți comunica.
Ce instrumente să folosiți pentru a gestiona cererile de informații din partea presei?
- formare – pentru a pregăti purtătorul de cuvânt desemnat pentru a comunica eficient mesajul dvs. către mass-media
- editor de text – pentru a pregăti o listă de puncte-cheie pe care va trebui să le atingă în orice interviu
- instrument de verificare – pentru a verifica în prealabil punctele-cheie de discuție cu echipa de comunicare în situații de criză
În perioade de criză, este esențial să aveți un plan de comunicare cu angajații, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași lungime de undă și să fie diseminate informații corecte.
De ce este important să se contureze un proces de comunicare cu angajații în perioadele de criză?
Este important să se comunice cu angajații în timpul unei crize, astfel încât toată lumea să știe ce se întâmplă și care va fi răspunsul companiei în caz de criză. În plus, acest lucru poate contribui la prevenirea răspândirii zvonurilor și a speculațiilor.
Cum se conturează un proces de comunicare cu angajații pe timp de criză?
În primul rând, desemnați cine va fi responsabil pentru comunicarea cu angajații, care ar putea fi departamentul de resurse umane sau cineva din domeniul comunicării. Apoi, trebuie să stabiliți cum veți comunica cu angajații – de exemplu, veți trimite un e-mail, veți organiza o întâlnire sau veți înregistra un mesaj video? Acest lucru va depinde de mărimea companiei dvs. și de gravitatea crizei.
Ce instrumente să folosiți pentru a comunica cu angajații în perioade de criză?
- client de email – pentru trimiterea de mesaje prin intermediul internetului
- programator de întâlniri – pentru a stabili un moment potrivit pentru a discuta despre criză
- software pentru webinar – pentru a organiza o întâlnire online sau pentru a înregistra un mesaj video
După ce ați creat strategia de comunicare în situații de criză, este timpul să instruiți personalul cheie cu privire la acest plan, astfel încât să știe ce trebuie să facă în caz de criză.
De ce este important să instruiți personalul cheie cu privire la planul dvs. de acțiune în caz de urgență?
Acestea sunt persoanele care vor fi responsabile de punerea în aplicare a planului în caz de criză. Instruindu-i din timp, puteți fi siguri că vor ști ce trebuie să facă în caz de dezastru și că sunt pregătiți pentru orice eventualitate.
Cum să instruiți personalul cheie cu privire la planul dvs. de acțiune în caz de urgență?
Primul pas este să identificați cine este personalul dvs. cheie – de obicei, este vorba de persoane care ocupă funcții de conducere sau de comunicare. Apoi, trebuie să le oferiți acestora o instruire cu privire la planul de comunicare în situații de criză, care poate fi realizată printr-o varietate de metode, cum ar fi sesiuni de instruire în persoană, un curs online, sau un manual tipărit.
Ce instrumente să folosiți pentru instruirea personalului cheie cu privire la planul dvs. de acțiune în caz de urgență?
- manual de formare – pentru a oferi o prezentare generală ușor accesibilă a planului de comunicare în situații de criză
- curs online – pentru a oferi o experiență de formare mai interactivă
- instruire în persoană – pentru a vă asigura că personalul-cheie înțelege planul și se simte confortabil cu acesta
Planul dvs. de comunicare online în caz de criză nu este un document static – trebuie revizuit și actualizat în mod regulat pentru a vă asigura că rămâne relevant și eficient, precum și stocat digital pentru a fi ușor de accesat.
De ce este important să vă revizuiți și să vă actualizați periodic planul de comunicare online în caz de criză?
Lumea se schimbă rapid, iar ceea ce putea fi considerat cândva o comunicare eficientă în perioade de criză s-ar putea să nu mai fie. În plus, pe măsură ce compania dvs. crește și se schimbă, planul și obiectivele dvs. de comunicare vor trebui să se schimbe odată cu ea. Prin revizuirea și actualizarea periodică a planului, puteți fi sigur că acesta va fi mereu la zi.
Cum să vă revizuiți și să vă actualizați periodic planul de comunicare online în caz de criză?
Rezervați-vă timp, cel puțin o dată pe an sau după o altă perioadă prestabilită, pentru a revizui întregul document și pentru a face orice modificări necesare. De asemenea, ar trebui să actualizați planul ori de câte ori au loc schimbări semnificative la nivelul companiei dvs., cum ar fi o schimbare în conducere sau lansarea unui nou produs.
Ce instrumente să folosiți pentru revizuirea și actualizarea planului dvs. online de comunicare în caz de criză?
- revizuirea anuală – pentru a obține o perspectivă asupra comunicării de criză în cadrul organizației dvs. asigurați-vă că planul este încă relevant și eficient
- software de urmărire a modificărilor – pentru a păstra o evidență a tuturor modificărilor aduse planului de-a lungul timpului
- software de gestionare a proiectelor – pentru a vă ajuta să coordonați procesul de revizuire și actualizare
Sfaturi pentru a rămâne calm în timpul unei crize
Evitați să faceți presupuneri
Atunci când ne confruntăm cu o criză, poate fi tentant să facem presupuneri cu privire la ceea ce se întâmplă și la ceea ce trebuie făcut. Cu toate acestea, acest lucru poate duce adesea la mai multe probleme decât rezolvă. Este important să vă păstrați calmul și să evitați să faceți presupuneri, astfel încât să puteți gândi clar și să luați cele mai bune decizii posibile.
Faceți pauze regulate
În timpul unei situații de criză, este important să vă concentrați asupra sarcinilor. Cu toate acestea, acest lucru poate fi dificil de făcut dacă vă simțiți copleșit sau stresat. Dacă vă aflați în această situație, luați o pauză când și când este necesar, astfel încât să vă puteți întoarce la problemă odihnit și pregătit să o abordați. Dacă nu aveți timp să luați o pauză adecvată, cel puțin faceți o pauză pentru a respira și încercați să vă limpeziți mintea timp de câteva minute.
Evitați să luați decizii pripite
Atunci când sunteți sub presiune, este ușor să luați decizii pripite pe care le regretați mai târziu. Dacă este posibil, evitați să luați decizii majore până când criza a trecut și ați avut timp să vă gândiți bine. Dacă trebuie să luați o decizie, nu vă grăbiți și cântăriți toate opțiunile înainte de a vă angaja în ceva.
Conduceți cu transparență și onestitate
În perioade de criză, este important să fiți deschis cu echipa dvs., cu clienții și cu publicul. Fiți sincer cu privire la ceea ce știți și ceea ce nu știți – oamenii vor aprecia sinceritatea dvs. și acest lucru va contribui la consolidarea încrederii cu ei. De asemenea, va însemna că toată lumea este informată cu exactitate despre ceea ce se întâmplă.
Concentrați-vă pe a avea grijă mai întâi de dvs.
Poate fi ușor să uitați de propriile nevoi în perioadele dificile. Cu toate acestea, este important să aveți grijă în primul rând de dvs.. Acest lucru înseamnă să vă asigurați că mâncați și dormiți în mod corespunzător, că faceți exerciții fizice în mod regulat și că vă faceți timp pentru dvs. atunci când aveți nevoie. Făcând aceste lucruri vă va pune într-o poziție mai bună pentru a face față crizei și pentru a-i ajuta pe ceilalți.
Rezumat al listei de verificare privind planul de comunicare în situații de criză
- Identificați-vă părțile interesate
- Stabiliți cine va fi responsabil de comunicare în timpul unei crize
- Aduceți la cunoștința profesioniștilor în comunicare pe situații de criză cu privire la responsabilitățile lor
- Determinați ce canale vor fi folosite pentru eforturile de comunicare în situații de criză folosind LiveAgent
- Creați șabloane pentru mesajele cheie pentru a asigura coerența
- Elaborați o pagină de întrebări frecvente pentru a răspunde la întrebările frecvente ale părților interesate
- Planificați modul în care veți trata întrebările din partea presei
- Descrieți un proces de comunicare cu angajații în perioade de criză
- Instruiți personalul cheie cu privire la planul dvs. de acțiune în caz de urgență
- Revizuiți și actualizați periodic planul dvs. de comunicare online în caz de criză
Frequently Asked Questions
What are 5 things that need to be included in a crisis plan?
The name(s) of the person(s) who will take charge in the event of a crisis. A clear and concise outline of the crisis situation and what actions need to be taken. A list of key personnel and their contact information. Procedures for safeguarding company property and confidential information. Protocols for communication with employees, customers, and the media.
How often should a crisis communication plan be updated?
There is no one-size-fits-all answer to this question, as the frequency with which a crisis communication plan should be updated will vary depending on the organization's risk profile and the nature of the risks it faces. However, most experts agree that a crisis communication plan should be reviewed and updated at least on an annual basis.
What are the benefits of having a crisis communication plan?
Perhaps the most obvious advantage is that it can help you effectively manage and respond to a crisis situation, minimizing the damage to your organization and its reputation. Planning ahead, which is one of the key characteristics in crisis communication, will also help you to anticipate and prepare for potential crises, identify key stakeholders and develop appropriate messages for each group, manage incoming information during a crisis situation ,coordinate efforts among various departments within your organization, and evaluate the effectiveness of your crisis response after it has subsided. Simply put, having a well thought out plan can mean the difference between successfully weathering a storm and being overwhelmed by it. If your business is not prepared for public health emergencies such as the Covid-19 crisis, now would be a good time to plan for any other disasters that might occur in future.
Who should be in charge of communication during a crisis?
Clear and effective communication in times of crisis is essential for ensuring that everyone is on the same page and knows what needs to be done. While there are many different people who could potentially be in charge of communication during a crisis, it is important to choose someone who will be able to remain calm under pressure and convey all the relevant information clearly and concisely. One person who could potentially be in charge of communication during a crisis is a team leader or supervisor - they would be responsible for ensuring that all team members are kept up-to-date on developments and have a clear understanding of what needs to be done. Another option would be to appoint a dedicated communications officer whose sole responsibility would be to manage all communication during a crisis - this person would need to be adept at handling high-pressure situations and have a keen understanding of how to effectively communicate with different audiences.
What are the six steps of handling a crisis?
The main aspects of your crisis communication efforts should be to: Assess the situation and determine the best course of action. Act quickly to mitigate the damage and prevent additional losses. Communicate with key stakeholders. Manage the media and their perspective on crisis communication from your organization. Deal with any legal issues. Evaluate the crisis response and if your communication goals were met.
Listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți
Lista de verificare privind evaluarea serviciului clienți este o oportunitate de a cunoaște zonele care trebuie îmbunătățite. Acordați atenție sugestiilor clienților dvs.
Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului clienți
Descoperă lista de verificare pentru asigurarea calității serviciului clienți, oferind instrumente esențiale precum fișe de evaluare, panouri de bord și feedback de la clienți. Îmbunătățește performanța și gestionează eficient toate canalele cu LiveAgent. Disponibilă în limba română. Vizitează acum!
Listă de verificare privind clientul nou
Descoperiți lista de verificare completă pentru primirea clienților noi cu LiveAgent, structurată în etape esențiale: desemnarea reprezentanților, validarea contractelor, programarea întâlnirilor și identificarea obiectivelor. Asigurați-vă că nu omiteți niciun detaliu important și oferiți clienților noi o experiență impecabilă!
Listă de verificare pentru serviciul clienți
Descoperiți cum să oferiți un serviciu clienți de 5 stele cu lista noastră de verificare completă. Îmbunătățiți interacțiunile prin gestionarea eficientă a frustrărilor, stabilirea așteptărilor clare și utilizarea instrumentelor moderne. Asigurați un suport excelent și depășiți așteptările clienților!
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
