Listă de verificare pentru implementarea VoIP

Care sunt principalele obiective ale afacerii dvs., câți bani puteți cheltui pentru un nou furnizor VoIP și ce caracteristici sunt importante pentru dvs.? Cu cât veți putea răspunde mai bine la aceste întrebări, cu atât mai ușor veți găsi un furnizor și un sistem VoIP care să vă satisfacă cerințele.

De ce este importantă definirea obiectivelor dvs.?

O astfel de pregătire vă va ajuta să vă informați în luarea deciziilor, precum și să restrângeți caracteristicile care sunt cele mai importante pentru dvs. De asemenea, puteți economisi timp știind exact ce tipuri de sisteme sau servicii ar fi cele mai potrivite pentru nevoile afacerii dvs.

Cum să definiți obiectivele companiei dvs.?

Vă puteți face o idee bună răspunzând la aceste întrebări simple:

• Câți angajați aveți și câți dintre aceștia vor efectua apeluri externe sau interne pe telefoane VoIP?
• Ce fel de planuri de telefonie sunt utilizate în prezent (de exemplu, telefonie fixă sau mobilă)?
• Efectuați multe apeluri internaționale externe?
• Care este durata medie de timp pe care angajații o petrec zilnic la telefon?
• Există membri ai echipei care se află în zone geografice diferite și care trebuie să se sune în mod regulat unii pe alții?

După ce răspundeți la aceste întrebări, ar trebui să înțelegeți bine care sunt obiectivele afacerii dvs. Asigurați-vă că acestea sunt SMART: specifice, măsurabile, realizabile, relevante și limitate în timp.

De exemplu, „Obiectivul nostru este de a reduce timpul mediu de răspuns la 5 secunde în decurs de o lună” îndeplinește toate criteriile SMART.

Ce instrumente să folosiți pentru definirea obiectivelor companiei dvs.?

• Foaie de calcul Excel sau Google Sheets
• Asana, Trello sau orice alt instrument de gestionare a proiectelor pentru a ține evidența sarcinilor și a progreselor înregistrate
• șabloane de definire a obiectivelor

Ar trebui să vă evaluați sistemul de telefonie actual pentru a determina ce caracteristici aveți nevoie de la un sistem VoIP.

De ce este important să vă evaluați nevoile de telefonie?

Pentru a găsi un furnizor VoIP care să vă ofere caracteristicile pe care le căutați și să răspundă tuturor așteptărilor afacerii dvs.

Cum să vă evaluați nevoile de telefonie?

Cel mai important factor este probabil tipul de apeluri care vor fi gestionate. De exemplu, dacă majoritatea apelurilor sunt legate de vânzări sau marketing, veți avea nevoie de un sistem de telefonie cu funcții precum identificarea apelantului și înregistrarea apelurilor.

Alți factori importanți sunt:

• Câte persoane vor efectua apeluri simultane?
• Ce funcții sunt importante pentru dvs. (de exemplu, mesagerie vocală, rutarea apelurilor, distribuirea automată a apelurilor)?
• De câte extensii aveți nevoie?
• Există nevoi speciale care trebuie luate în considerare (de exemplu, acces de la distanță pentru angajați, sistem de ticketing)?

Folosiți aceste răspunsuri pentru a afla ce căutați la un furnizor VoIP. De asemenea, le puteți folosi ca și criterii atunci când cercetați diferiți furnizori și planurile lor.

Ce instrumente să utilizați pentru a vă evalua nevoile de telefonie?

• inventarul și documentația sistemului dvs. existent (dacă este cazul) sau software-ul de înregistrare a apelurilor

Este timpul să prioritizați caracteristicile care sunt cele mai importante pentru dvs. și echipa dvs.

De ce este important să identificați caracteristicile VoIP care sunt esențiale pentru afacerea dvs.?

Cu cât înțelegeți mai bine de ce anume aveți nevoie într-un sistem, cu atât mai ușor va fi să găsiți unul care să funcționeze cel mai bine pentru compania dvs.

Cum să identificați caracteristicile VoIP care sunt esențiale pentru afacerea dvs.?

Începeți prin a face o listă cuprinzătoare a funcțiilor care sunt importante pentru dvs. și clasificați-le în ordinea priorității. Acest lucru vă va ajuta atunci când comparați diferiți furnizori și planurile lor.

De asemenea, ar trebui să vă uitați la sistemul dvs. de telefonie actual și să vedeți ce funcții utilizați cel mai des. Întrebați-vă angajații și implicați-i în acest proces – este posibil ca aceștia să aibă idei despre unele caracteristici pe care le consideră importante pentru afacere, dar care nu au fost încă menționate.

Ce instrumente să folosiți pentru identificarea funcțiilor VoIP esențiale?

• foaie de calcul pentru compararea caracteristicilor
• inventarul sistemului dvs. de telefonie actual
• software de înregistrare a apelurilor
• șablon de proces-verbal de ședință, dacă aveți nevoie de o modalitate formală de a colecta feedback de la angajați cu privire la nevoile lor în materie de sistem de telefonie VoIP
• sondaj (de exemplu, SurveyMonkey, Google Forms) pentru a colecta feedback de la angajați

Verificați dacă infrastructura dvs. existentă va putea susține noul sistem VoIP.

De ce este important să vă evaluați infrastructura actuală?

Pentru a evita orice probleme IT majore și pentru a vă asigura că aveți suficientă lățime de bandă pentru numărul de utilizatori din rețeaua VoIP la un moment dat. De asemenea, majoritatea furnizorilor solicită conexiuni fiabile și echipamente VoIP înainte de a furniza serviciul.

Cum să vă evaluați infrastructura actuală?

Identificați numărul de angajați care vor utiliza telefoane VoIP și asigurați-vă că există suficientă lățime de bandă pentru toți aceștia în același timp. În caz contrar, s-ar putea să fie nevoie să vă modernizați conexiunea la internet sau să vă achiziționați un router nou.

Aflați dacă există firewall-uri care pot bloca traficul VoIP și configurați redirecționarea porturilor pentru a funcționa corect. Dacă acest lucru nu este posibil, luați în considerare achiziționarea unui firewall suplimentar special pentru serviciile VoIP (care este mai ieftin decât modernizarea întregii infrastructuri de rețea).

Verificați dacă vechiul router este compatibil cu noul sistem VoIP. Dacă nu, este recomandat să achiziționați unul nou, deoarece majoritatea routerelor sunt construite pentru securitate și fiabilitate, mai degrabă decât pentru viteză sau capacitate.

Ce instrumente să folosiți pentru evaluarea infrastructurii actuale?

• instrument de testare a vitezei rețelei (de exemplu, Fing) pentru a măsura cât de rapidă este conexiunea dvs. la un moment dat și ce tip de trafic gestionează în prezent
• calculator online al lățimii de bandă pentru a vedea dacă rețeaua dvs. poate suporta numărul de utilizatori care vor folosi telefoane VoIP
• software de verificare a firewall-ului și a router-ului care poate identifica orice potențiale probleme
• software de analiză a rețelei pentru a identifica eventualele probleme

Concentrarea pe o singură opțiune nu este o strategie bună, așa că efectuați o cercetare de piață și găsiți cel mai bun furnizor VoIP pentru nevoile dvs.

De ce este important să faceți o listă de furnizori VoIP opționali?

Cu atât de multe tipuri diferite de furnizori VoIP disponibile, poate fi dificil să vă dați seama care va fi cel mai potrivit pentru afacerea dvs. Realizarea unei liste inițiale ar trebui să vă ajute la reducerea opțiunilor și la determinarea tipului de plan care ar funcționa cel mai bine cu infrastructura dvs. actuală.

Cum să faceți o listă de furnizori VoIP opționali?

Efectuați studii de piață, discutați cu liderii din industrie și verificați forumurile. Apoi, cercetați furnizorii care v-au atras atenția și faceți o listă cu cei care oferă caracteristicile de care aveți nevoie. Comparați elemente precum:

• planurile de tarifare
• calitatea apelurilor
• serviciul clienți
• avansarea funcțiilor
• ușurința de utilizare
• integrări cu alte programe informatice
• opțiuni de mobilitate

și orice alți factori importanți înainte de a lua o decizie finală.

Ce instrumente să utilizați pentru a face o listă de furnizori VoIP opționali?

• site-uri web de comparație, cum ar fi G2.com, care oferă recenzii ale serviciilor și prețurilor fiecărui furnizor
• forumuri online precum VoIP Forum sau Quora pentru a întreba alți utilizatori despre experiențele lor cu anumite companii înainte de a face orice angajament

Mulți furnizori oferă perioade de probă gratuite sau versiuni demo ale programelor lor, astfel încât să le puteți testa înainte de a le achiziționa.

De ce este important să testați versiunile de probă și demo?

Ori de câte ori este posibil, testați software-ul înainte de a-l achiziționa, mai ales atunci când vă gândiți la ceva atât de important precum VoIP. Profitând de testele gratuite și de versiunile demo, vă puteți asigura că software-ul va funcționa cu rețeaua dvs., că toate funcțiile sunt disponibile și că toată lumea din companie se simte confortabil să îl folosească.

Cum să testați versiunile de probă și demo?

Pur și simplu contactați furnizorii care vă interesează și solicitați o versiune de încercare sau demo a software-ului lor. Multe companii oferă acest tip de oportunități pentru a le oferi potențialilor clienți o idee despre ceea ce este inclus în serviciul lor și pentru a-i lăsa să experimenteze singuri software-ul.

Cei mai mulți furnizori au pe site-urile lor web versiuni de încercare gratuită sau versiuni demo ale software-ului lor. Este suficient să căutați „trial” sau „demo” sau să contactați direct compania și să întrebați dacă au una disponibilă.

Ce instrumente să utilizați pentru a testa versiunile de probă și demo?

• aplicație de notițe pentru a ține evidența a ceea ce v-a plăcut și ce nu v-a plăcut la fiecare produs
• aplicație de foaie de calcul pentru a compara prețurile, caracteristicile și serviciul clienți între furnizori

Acest lucru ar trebui făcut după ce ați testat toate opțiunile și ați restrâns alegerea.

De ce este important să alegeți furnizorul VoIP potrivit?

Pur și simplu, nu doriți să schimbați furnizorii după ce ați implementat deja VoIP. Așadar, este important să vă faceți timp acum și să aflați ce va funcționa cel mai bine pentru call center-ul dvs.

Cum să alegeți furnizorul VoIP potrivit?

Acum nu mai rămâne decât să alegeți unul, dar în acest moment ar trebui să vă gândiți și la viitor. Va fi capabil furnizorul pe care îl alegeți să țină pasul cu schimbările tehnologice și cu nevoile în creștere ale afacerii dvs.? Serviciul lor de asistență pentru clienți este de încredere și vă pot oferi un preț competitiv?

Nu uitați că implementarea VoIP este o investiție pe termen lung, așa că trebuie să fie o decizie bine gândită de dvs. și de toate părțile interesate.

Sfat: căutați un furnizor care oferă un serviciu clienți bun, astfel încât să existe întotdeauna persoane care să vă ajute în cazul în care apar probleme cu sistemul dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a alege furnizorul VoIP potrivit?

• o matrice de decizie este o modalitate excelentă de a compara toate opțiunile dvs. una lângă alta. Puteți găsi modele online sau vă puteți crea propria matrice într-o aplicație de procesare a textului sau într-o foaie de calcul.

Securitatea software-ului de serviciu clienți este de cea mai mare importanță. Conversațiile VoIP sunt adesea considerate o mină de aur pentru hackeri și implică anumite riscuri.

De ce este important să se asigure o securitate maximă a serviciilor VoIP?

La fel ca în cazul oricărui sistem de rețea, VoIP trebuie să fie securizat împotriva hackerilor și a altor amenințări rău intenționate. Unele conversații vor fi inevitabil sensibile și nu doriți ca aceste informații să fie accesibile nimănui altcuiva decât destinatarului.

Cum să asigurați o securitate VoIP maximă?

Trebuie să vă mențineți sistemul VoIP actualizat cu cele mai recente patch-uri de securitate VoIP și ar trebui să aveți, de asemenea, un firewall. Confirmați că toți angajații sunt conștienți de pericolele atacurilor de phishing și instruiți-i cu privire la modul în care pot detecta eventualele semnale de alarmă.

Monitorizați performanța furnizorului dvs., asigurându-vă că datele transferate prin liniile sale nu sunt vulnerabile (de exemplu, prin criptarea traficului). De asemenea, aveți un plan de rezervă în caz de urgență. Utilizarea unei politici de parole sigure este, de asemenea, esențială – toată lumea din organizație ar trebui să folosească parole puternice, care să fie schimbate frecvent.

Sfat: asigurați-vă că furnizorul VoIP pe care l-ați ales deja respectă toate reglementările de securitate relevante.

Ce instrumente să utilizați pentru a asigura o securitate maximă?

• instrument de gestionare a parolelor pentru a ține evidența parolelor tuturor și a vă asigura că acestea sunt schimbate în mod regulat
• un software de tip firewall pentru a vă proteja sistemul împotriva accesului neautorizat
• patch-uri de securitate pentru software-ul VoIP
• un plan de backup de urgență în caz de pierdere a datelor, de exemplu
• instruirea angajaților
• software de monitorizare

Transferul tuturor datelor, contactelor și a altor informații de la vechiul sistem la cel nou poate fi stresant. Cu toate acestea, dacă nu reușiți să faceți acest pas acum, ar putea duce la haos mai târziu.

De ce este important să transferați datele?

Fără date, serviciul dvs. de telefonie VoIP nu va funcționa. Toate contactele, mesajele și istoricul apelurilor trebuie transferate, astfel încât angajații să poată continua să lucreze în mod normal – schimbarea sistemului de telefonie nu ar trebui să aibă un impact uriaș asupra operațiunilor lor zilnice.

Cum să transferați datele?

Puteți transfera manual informațiile, puteți utiliza un instrument de migrare automată sau puteți profita de API-ul vechiului sistem pentru a transfera automat datele. Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că o testați mai întâi pentru ca totul să decurgă fără probleme.

Sfat: dacă aveți multe date de transferat, luați în considerare utilizarea unui instrument de migrare automată. Acest lucru vă va economisi timp și vă va scuti de bătăi de cap.

Ce instrumente să utilizați pentru transferul de date?

• instrument de transfer manual
• instrument de migrare automată
• API-ul vechiului sistem

Odată ce totul este funcțional, este timpul să începeți să vă gândiți la add-on-uri și integrări care pot îmbunătăți sistemul VoIP și să eficientizeze fluxul de lucru al agenților dvs.

De ce este important să configurați add-on-uri și integrări?

Există o mulțime de extensii excelente care vă pot îmbunătăți sistemele VoIP, cum ar fi rutarea apelurilor, integrare CRM, chatbot-uri și multe altele. Prin adăugarea acestora la sistemul dvs., puteți crește productivitatea agenților dvs. și puteți îmbunătăți serviciul clienți.

Cum se configurează extensiile și integrările?

Majoritatea add-on-urilor și integrărilor sunt ușor de configurat – trebuie doar să descărcați software-ul, să îl instalați și să îl configurați. Cu toate acestea, unele necesită ceva mai multă muncă – de exemplu, pentru a vă integra sistemul VoIP cu CRM-ul dvs. Procesul depinde de furnizor, dar, din fericire, majoritatea oferă tutoriale și asistență pentru a vă ajuta pe parcurs.

Ce instrumente să folosiți pentru a configura add-on-uri și integrări?

• tutoriale sau manuale
• asistență din partea echipei de asistență pentru clienți a furnizorului

Procesul de implementare VoIP nu se încheie cu instalarea unui nou sistem – pentru ca acesta să funcționeze eficient, va trebui să vă gândiți și la fluxul ideal de apeluri.

De ce este important să vă proiectați fluxul ideal de apeluri?

Un flux de apeluri bine conceput definește modul în care agenții ar trebui să trateze apelurile, ce tip de informații trebuie să colecteze de la clienți și cât de repede pot transfera apelurile.

Cum să vă proiectați fluxul ideal de apeluri?

Primul pas constă în identificarea nevoilor clienților – ce își doresc aceștia atunci când apelează compania dvs.? Apoi, trebuie să decideți cât de repede ar trebui să răspundă agenții la apeluri. Proiectarea unui flux de apeluri nu este o sarcină ușoară, ci necesită mult timp și efort.

Luați în considerare posibilitatea de a cere ajutorul celor care sunt specializați în acest domeniu dacă simțiți că fluxul de apeluri ar putea fi îmbunătățit.

Sfat: asigurați-vă că fluxul de apeluri este ușor de înțeles pentru agenții dvs. și că este clar pentru toți cei implicați.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă proiecta fluxul de apeluri ideal?

• diagrame și diagrame de flux pentru a vă ajuta să vizualizați fluxul de apeluri

Pentru a profita la maximum de sistem, trebuie să integrați furnizorul de VoIP cu un software adecvat pentru call center.

De ce este important să stabiliți proceduri de rutare și gestionare a apelurilor?

Rutarea apelurilor sporește satisfacția clienților, reduce costurile operaționale și ajută la gestionarea cât mai rapidă a apelurilor.

Cum se stabilesc procedurile de rutare și gestionare a apelurilor?

Primul pas este crearea unei hărți a structurii de comunicare a companiei dvs. Aceasta vă va ajuta să identificați diferitele departamente și tipul de apeluri pe care le gestionează.

După aceea, trebuie să creați reguli de rutare pentru fiecare tip de apel. Acestea vor defini modul în care agenții ar trebui să trateze apelurile, când acestea ar trebui transferate către un alt departament și cine ar trebui să le preia.

Puteți realiza acest lucru alegând un software care se integrează cu furnizorul dvs. de VoIP. Cea mai bună alegere în acest caz ar putea fi software-ul de call center LiveAgent, care este compatibil cu peste 99% dintre aceștia.

Cum puteți utiliza direcționarea apelurilor LiveAgent? De exemplu, prin setarea numărului de secunde după care un apel este direcționat către un alt agent și, ca urmare, reducerea timpului de așteptare. De asemenea, puteți decide cât timp un apel primit va rămâne în coada de așteptare – după expirarea acestui timp prestabilit, apelul va continua într-o secțiune offline a IVR-ului dvs.

Toate aceste caracteristici au ca scop asigurarea unei experiențe fără întreruperi pentru clienții dvs. În plus, LiveAgent oferă servicii de asistență pentru clienți 24/7 pentru a vă asigura că, indiferent de ora la care funcționează centrul dvs. de apeluri, veți primi întotdeauna asistență profesională.

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea procedurilor de rutare și gestionare a apelurilor?

• reguli de rutare pentru a automatiza procesul de gestionare a solicitărilor clienților
• software pentru call center (de exemplu, LiveAgent)

Acesta este un pas necesar dacă doriți ca echipa dvs. să fie productivă, să rămână motivată și să ofere întotdeauna servicii profesionale clienților.

De ce este important să planificați formarea profesională a angajaților?

Fără instruire inițială, angajații dvs. nu vor ști cum să utilizeze noul sistem VoIP. Acest lucru va duce la o mulțime de întrebări, frustrări și, ca urmare, la clienți nemulțumiți.

Care este cel mai bun mod de a planifica instruirea angajaților?

Trebuie să concepeți un program de formare cuprinzător și oportunități de formare care să poată fi puse în practică. Acestea ar trebui să includă totul, de la modul în care funcționează fiecare funcție, care sunt cele mai bune practici atunci când se efectuează și se primesc apeluri, cum ar trebui să trateze agenții solicitările clienților etc.

Sfat: asigurați-vă că programul de formare este ușor de urmat și că acoperă toate elementele de bază. Dacă aveți mulți angajați, luați în considerare posibilitatea de a utiliza un curs de formare online sau tutoriale video.

Ce instrumente să folosiți pentru formarea angajaților?

• cursuri de formare online
• tutoriale video
• asistență din partea echipei de serviciu clienți a furnizorului
• materiale de formare

Este un proces de planificare indispensabil, care va permite afacerii dvs. să funcționeze în mod continuu în cazul unor circumstanțe neprevăzute, cum ar fi pene de curent sau căderi de server etc.

De ce este important să creați un plan de recuperare în caz de dezastru?

Dacă sistemul dvs. telefonic nu funcționează corect sau nu funcționează deloc, acest lucru poate avea consecințe grave pentru compania dvs., cum ar fi pierderea de clienți, scăderea productivității și multe altele.

Ce ar trebui să fie inclus într-un plan de recuperare în caz de dezastru?

• o prezentare generală a structurii de comunicare a companiei dvs. (fluxul de apeluri)
• o listă a tuturor funcțiilor care sunt esențiale pentru continuitatea afacerii
• informații de contact pentru echipa de serviciu clienți a furnizorului dvs.
• pași clari cu privire la modul de restaurare a sistemului dvs. în caz de dezastru

Ce instrumente să folosiți pentru crearea unui plan de recuperare în caz de dezastru?

• software de documentare (de exemplu, Microsoft Word, Google Docs)
• foi de calcul (de exemplu, Microsoft Excel, Google Sheets)

Este un pas care este adesea trecut cu vederea, dar care vă poate salva de multe probleme în viitor. Verificând atribuirea numerelor, vă veți asigura că toate numerele sunt atribuite extensiilor și dispozitivelor corecte.

De ce este important să verificați atribuirea numerelor?

Dacă un client primește apeluri de la un departament sau agent greșit și invers, poate duce la confuzie.

Cum să verificați atribuirea numerelor?

Verificați numerele atribuite extensiilor și dispozitivelor dvs. conectându-vă la contul dvs. Dacă găsiți discrepanțe, puteți solicita o modificare contactând echipa de serviciu clienți a furnizorului.

Sfat: păstrați-vă întotdeauna informațiile de contact actualizate, astfel încât furnizorul să vă poată contacta în caz de urgență.

Ce instrumente să folosiți pentru a verifica alocarea numerelor?

• conectarea online la cont
• serviciul clienți al furnizorului

Un robot de preluare automată la începutul unui apel este ceea ce face prima impresie. Profitați de acest lucru și înregistrați un mesaj de întâmpinare care să încurajeze apelanții să rămână la telefon.

De ce este important să înregistrați mesajul de întâmpinare pentru mesageria vocală?

Clientul va ști că a sunat la numărul corect și nu va trebui să aștepte mult timp pe linie până când un agent devine disponibil.

Cum să înregistrați mesajul de întâmpinare pentru mesageria vocală?

Pentru a înregistra mesaje de întâmpinare pentru mesageria vocală, trebuie să vă conectați la contul dvs. de la furnizor și să creați un mesaj nou. Asigurați-vă că includeți toate informațiile necesare, cum ar fi numele departamentului, orele de funcționare și numărul de contact.

Sfat: în plus față de a spune pur și simplu „bună ziua” și „mulțumesc”, este o idee bună să adăugați o notă personală.

Ce instrumente să folosiți pentru înregistrarea mesajelor de întâmpinare pentru mesageria vocală?

• software pentru call center, precum LiveAgent

Aceasta este ultima etapă a procesului de implementare a serviciilor VoIP. Prin finalizarea acesteia, puteți verifica dacă totul funcționează conform așteptărilor și dacă nu există probleme cu noul sistem.

De ce este important să efectuați apeluri de testare?

Veți economisi timp prin faptul că nu va trebui să reconfigurați lucrurile dacă ceva nu funcționează corect de la început. De asemenea, dacă există probleme cu sistemul dvs. telefonic, acestea pot fi descoperite în timpul acestui proces și pot fi rezolvate înainte de a vă afecta clienții.

Cum să efectuați apeluri de test?

Pentru a efectua apeluri de test, trebuie să vă conectați la contul dvs. cu furnizorul și să încercați să formați câteva numere diferite. Asigurați-vă că verificați toate funcțiile, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și calitatea apelurilor efectuate cu ajutorul noului sistem.

Sfat: cel mai bun moment pentru a efectua apeluri de test este înainte de orele de lucru, când nu sunt clienți prin preajmă, sau în timpul unei perioade în afara orelor de program, când agenții nu sunt ocupați.

Ce instrumente să folosiți pentru efectuarea apelurilor de test?

• un software pentru call center precum LiveAgent
• cont de testare