Listă de verificare privind procedura de tratare a reclamațiilor clienților

Nu este suficient să rezolvați doar problema în cauză – trebuie să vă asigurați că și clienții dvs. sunt mulțumiți de modul în care a fost rezolvată. Acest lucru înseamnă să ascultați cu atenție, să luați notițe cu privire la ceea ce s-a spus, să urmăriți reclamațiile lor în timp util și apoi să trimiteți un e-mail sau o scrisoare după ce aveți toate informațiile necesare.

De ce este important să ascultați cu atenție?

Este important să ascultați cu atenție, deoarece pot exista alte probleme în profunzime, mai ales dacă este prima dată când aveți de-a face cu acel client. Vreți să vă asigurați că înțelegeți unde au mers lucrurile greșit, astfel încât să nu se mai întâmple pe viitor.
Ascultarea clienților dvs. vă va ajuta, de asemenea, să construiți relații mai bune cu aceștia și să le creșteți loialitatea. Atunci când clienții simt că sunt ascultați și că plângerile lor sunt luate în serios, este mai probabil să revină în viitor și să vă recomande și altora afacerea.

Cum puteți asculta cu atenție?

Începeți prin a fi atent. Acest lucru înseamnă să ascultați cu atenție și să nu faceți nimic altceva în timp ce vorbiți la telefon.

Următorul lucru pe care trebuie să îl faceți este să luați notițe despre ceea ce s-a spus. În acest fel, puteți avea toate datele corecte atunci când vine timpul pentru conversații ulterioare.

În cele din urmă, asigurați-vă că le răspundeți prompt și că le trimiteți un e-mail sau o scrisoare prin care îi anunțați ce s-a făcut. Nu uitați să adăugați că satisfacția lor este prioritatea dvs. principală.

Ce instrumente să folosiți pentru a asculta cu atenție?

• Software pentru call center (de exemplu, LiveAgent)
• sesiuni de formare în domeniul ascultării active (sau orice altă formare suplimentară)
• monitorizare în social media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Inbox-ul LiveAgent va fi util și aici

Culegerea de informații este o parte importantă a gestionării reclamațiilor clienților. Aceasta înseamnă să obțineți toate detaliile despre situație, astfel încât să o puteți evalua și rezolva în mod corespunzător.

De ce este importantă colectarea de informații?

Informațiile pe care le colectați vă vor ajuta să vă dați seama ce nu a mers bine și cum să remediați problema. De asemenea, trebuie să dispuneți de informații complete pentru a le oferi clienților dvs. informații exacte.

Cum puteți colecta informații?

Există câteva modalități diferite prin care puteți decurge la colectarea de informații:

• vorbiți cu clientul la telefon sau prin e-mail
• luați notițe în timpul conversației
• solicitați detalii suplimentare în apelurile sau e-mailurile ulterioare

Ce instrumente să folosiți pentru a colecta informații?

• LiveAgent
• un sistem CRM, cum ar fi Salesforce, vă va permite să urmăriți interacțiunile cu clienții și să colectați date despre reclamații (procesul simplificat aduce beneficii atât clienților, cât și agenților)
• un software de sondaj, cum ar fi Survey Monkey, vă poate ajuta să colectați feedback de la clienți despre experiența lor cu afacerea dvs.
• Notepad++ sau Evernote pentru a nota comentariile

Atunci când sunteți gata să înregistrați o reclamație, asigurați-vă că o faceți într-un mod care va fi util pentru a vă îmbunătăți calitatea serviciilor și caracteristicile de performanță. Înregistrarea pur și simplu a fiecărui detaliu nu este suficient de bună, așa că, în schimb, alegeți ce puncte trebuie să includeți și de ce sunt importante.

De ce ar trebui să înregistrați reclamațiile clienților?

Înregistrarea reclamațiilor clienților vă poate ajuta să îmbunătățiți continuu calitatea serviciilor dvs. Acest lucru se realizează prin colectarea de informații care vă vor ajuta să evaluați situația, astfel încât să puteți remedia problema.

Cum ar trebui să înregistrați reclamațiile clienților?

Înregistrarea reclamațiilor clienților ar trebui să se facă într-un mod care să fie atât util, cât și eficient. Doriți să adunați toate detaliile, dar nu trebuie să le înregistrați pe toate deodată. Asigurați-vă că înregistrați informații precum:

• subiect/titlu – scrieți tipul de reclamație (calitatea serviciului, prețul sau produsul)
• informații despre client – inclusiv numele acestuia, informațiile de contact și numărul de cont
• data – când s-a întâmplat, astfel încât să aveți o cronologie a evenimentelor
• detalii despre reclamație – ce a spus clientul despre problemă
• rezolvarea – includeți ce s-a făcut pentru a rezolva reclamația și ce părere a avut clientul despre aceasta

Asigurați-vă că îi informați pe clienți că apelurile sunt înregistrate, în caz contrar, acest lucru poate avea ramificații juridice neplăcute.

Ce instrumente să utilizați pentru înregistrarea reclamațiilor?

• software de foaie de calcul – Excel sau Google Sheets
• SurveyMonkey sau Google Forms – puneți clienților întrebări despre experiența lor cu afacerea dvs.
• Software de help desk de la LiveAgent – vă permite să înregistrați fiecare interacțiune cu clienții, să le aveți pe toate într-un singur loc și să notați detalii din fiecare dintre ele, dacă este necesar
• Sisteme CRM, cum ar fi Raynet, bazat pe cloud

Atunci când un client își exprimă reclamația, este important să arătați că înțelegeți și că vă pasă de ceea ce spune. Acest lucru va contribui la consolidarea încrederii cu clientul și îl va face să simtă că îi luați în serios preocupările.

De ce ar trebui să arătați empatie față de clienți?

A arăta empatie poate contribui la îmbunătățirea relației cu clientul, precum și la rezolvarea reclamației. De asemenea, vă poate crește șansele de a păstra acel client pentru afaceri viitoare, deoarece arată că sunteți dispus să lucrați cu el și să îi rezolvați problemele într-un mod care are sens pentru ambele părți.

Cum puteți arăta empatie față de clienți?

Atunci când vă ascultați clienții, asigurați-vă că dați dovadă de empatie prin următoarele acțiuni:

• Ascultați – asigurați-vă că auziți ceea ce au de spus și nu îi întrerupeți. În timpul acestei etape a procesului de deservire a clienților, este important să înțelegeți exact de ce se plâng.
• Puneți întrebări – acest lucru poate ajuta la clarificarea detaliilor despre ce anume s-a întâmplat în timpul interacțiunii. De asemenea, îi va oferi clientului dvs. ocazia de a vorbi mai mult despre motivul pentru care este nemulțumit și despre ceea ce ar dori să se întâmple ca o rezolvare.
• Confirmați-i sentimentele – dați-i de înțeles că înțelegeți ceea ce simte, spunând lucruri precum „Pare foarte frustrant” sau „Îmi pare rău că s-a întâmplat asta”.
• Nu îl contraziceți – chiar dacă nu sunteți de acord cu ceea ce spune clientul, puteți da dovadă de empatie ascultându-l și acceptându-i opiniile.

Ce instrumente să folosiți pentru a arăta empatie?

• tonul vocii dvs. – asigurați-vă că este compătimitor și înțelegător, nu defensiv sau argumentativ.
• limbajul corpului – stabiliți contactul vizual și folosiți expresii precum mișcări de cap și gesturi ale mâinilor pentru a arăta înțelegere.
• răspunsul prin e-mail – trimiterea unui mesaj, mai ales dacă includeți scuze sau o explicație a ceea ce s-a întâmplat, poate face ca clientul dvs. să simtă că îi luați în serios plângerea și că o rezolvați.
• mesaje personalizate – informați clientul cu privire la stadiul în care se află în procesul de soluționare a reclamației.

Atunci când un client se plânge de afacerea dvs., este important să îi mulțumiți pentru acest lucru. Acest fapt îi va face să simtă că apreciați feedback-ul lor și că sunteți bucuros să vi se semnaleze o problemă, astfel încât să o puteți rezolva și să preveniți apariția ei din nou.

De ce ar trebui să le mulțumiți clienților?

Trimiterea unui e-mail clienților dvs. prin care să le mulțumiți pentru că au adus în discuție problemele poate ajuta la construirea relației, precum și la demonstrarea faptului că lucrați la rezolvarea problemei. A mulțumi clienților dvs. îi poate face, de asemenea, să se simtă apreciați și să fie mai probabil să revină în viitor.

Cum le mulțumiți clienților?

Există câteva moduri diferite prin care le puteți mulțumi clienților dvs. pentru că s-au plâns:

• Mulțumiți-le pentru feedback-ul lor – acest lucru va arăta că apreciați faptul că și-au făcut timp să vă povestească despre experiența lor.
• Mulțumiți-le pentru că v-au adus problema în atenție – acest lucru le va arăta că sunteți recunoscător că v-au contactat și că lucrați la remedierea problemei.
• Mulțumiți-le pentru răbdarea lor – faptul că le transmiteți clienților că înțelegeți că pot fi frustrați poate ajuta la calmarea situației.

Ce instrumente să folosiți pentru a le mulțumi clienților?

• șabloane de e-mail de mulțumire – trimiterea unui șablon poate ajuta business-ul dvs. să pară mai profesionist, arată că echipa ia în serios preocupările și vă oferă ceva timp suplimentar pentru rezolvarea problemelor.
• mesaje personalizate – a mulțumi clienților pentru feedback-ul lor va arăta că v-ați făcut timp să citiți ceea ce au avut de spus și că apreciați contribuția lor.
• apel telefonic – după rezolvarea reclamației, o conversație cu cineva din echipa dvs. poate ajuta să arătați că vă pasă de experiența clientului și că doriți să vă asigurați că acesta este mulțumit.

Atunci când un client se plânge, trebuie să vă amintiți că este posibil ca problema să fie a lui, nu a afacerii dvs. Acest lucru nu schimbă faptul că ar trebui să vă cereți scuze față de client, chiar dacă credeți că firma dvs. nu a greșit cu nimic.

De ce ar trebui să vă cereți scuze clienților?

O scuză poate arăta clientului că luați în serios plângerea sa și că lucrați la rezolvarea problemei sale. Aceasta poate servi, de asemenea, pentru a vă demonstra compasiunea față de frustrarea lor și pentru a recunoaște orice inconvenient cauzat de problema pe care o au.

Cum vă cereți scuze clienților?

Pentru a lua în serios plângerile clienților, este important ca reprezentantul unei companii să își ceară scuze direct clientului. Fiți sincer când vă cereți scuze și asumați-vă responsabilitatea pentru problemă.

Dacă nu sunteți persoana care a gestionat reclamația clientului, asigurați-vă că transmiteți un mesaj de scuze cât mai curând posibil.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă cere scuze de la clienți?

• șabloane de e-mail de scuze – un șablon generic pentru a cere scuze poate fi trimis clientului după rezolvarea problemei sale. Acest lucru va arăta că sunteți preocupat de modul în care au fost tratați și doriți să știe că vă pasă de reputația afacerii dvs. și că sunteți proactivi în remedierea oricăror probleme legate de servicii sau produse.
• apel telefonic – o modalitate bună de a-i face cunoscut clientului că cineva se ocupă personal de problema sa.

După ce vă cereți scuze față de client, este important să oferiți o soluție. Aceasta poate fi orice, de la o reducere la următoarea achiziție până la o rambursare completă.

De ce ar trebui să oferiți o soluție clienților?

Oferirea unei soluții arată că luați măsuri pentru a remedia problema și că doriți să îndreptați lucrurile pentru client. Poate fi, de asemenea, o modalitate de a-i mulțumi și de a le păstra afacerea în viitor.

Cum oferiți o soluție clienților?

Atunci când oferiți o soluție, este important să respectați procedura și să nu faceți promisiuni pe care compania dvs. nu le poate respecta. În schimb, concentrați-vă pe oferirea unei descrieri exacte a ceea ce se va întâmpla în continuare. Acest lucru ajută să arătați clientului că ați ascultat plângerea sa și că lucrați la o rezolvare.

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi soluții clienților?

• cupoane – dacă soluția este o reducere la următoarea lor achiziție, trimiteți clientului un cod pe care îl poate folosi pe site-ul dvs. sau în magazin
• scrisoare/email de mulțumire – trimiterea unui mesaj de mulțumire după ce problema a fost rezolvată vă poate ajuta să arătați că apreciați afacerea clientului și că vă pare rău pentru orice inconvenient cauzat
• carduri cadou – trimise clientului prin poștă sau în format electronic

După ce oferiți o soluție, este important să discutați opțiunile disponibile. Acest lucru îl poate ajuta pe client să se simtă ascultat și apreciat, precum și faptul că îi luați în serios reclamația și că lucrați pentru a o rezolva.

De ce este importantă discutarea soluțiilor posibile?

A discuta soluțiile posibile cu clientul îi permite acestuia să o aleagă pe cea care este cea mai bună pentru el. De asemenea, arată că sunteți dispus să lucrați cu el și că nu încercați doar să îi impuneți o soluție care poate nu este potrivită.

Cum discutați soluțiile posibile?

Cel mai bine este să le comunicați clienților dvs. toate opțiunile pe care le au înainte de a lua o decizie cu privire la ceea ce trebuie să facă în continuare. În acest fel, ei vor simți că sugestiile lor sunt luate în considerare și că pot face parte din procesul de luare a deciziilor.

Ce instrumente să utilizați pentru a discuta posibilele soluții?

• sondaj de satisfacție a clienților – strângeți sugestii de la clienții dvs. și faceți-i să se simtă ascultați
• șablon de e-mail ulterior – trimiteți clientului un mesaj în care sunt incluse toate opțiunile sale, astfel încât acesta să știe ce se va întâmpla în continuare după ce ați discutat cu el despre soluții

După ce reclamația clientului a fost rezolvată, este important să vă respectați promisiunile. Acest lucru arată că sunteți sincer în rezolvarea problemelor lor și că doriți să îi mențineți mulțumiți de afacerea dvs., protejându-vă de riscurile privind reputația.

De ce ar trebui să vă respectați promisiunile față de clienți?

Respectarea unei promisiuni îi permite clientului să știe că nevoile sale au fost satisfăcute și poate contribui la construirea încrederii între afacerea dvs. și el. De asemenea, ajută să arătați că sunteți serios, demn de încredere și o afacere pe care clienții se pot baza pentru a-și face treaba.

Cum vă respectați promisiunile față de clienți?

Stabiliți orientări clare pentru agenții de asistență cu privire la ceea ce pot oferi într-o anumită situație. Astfel, toată lumea va fi pe aceeași lungime de undă și nu vor apărea neînțelegeri.

Trebuie să fiți foarte atent să nu ratați niciun termen limită sau să faceți promisiuni pe care afacerea dvs. nu le poate respecta. Acest lucru poate deteriora relațiile cu clienții și poate crea impresia că nu sunteți de încredere, ceea ce nu dorește nimeni.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă respecta promisiunile față de clienți?

• ghidul de soluționare a reclamațiilor
• LiveAgent – țineți evidența tuturor reclamațiilor clienților și a modului în care au fost rezolvate într-un singur loc
• CRM – notați toate promisiunile pe care le-ați făcut clienților, precum și când și ce s-a întâmplat după aceea
• note – înregistrați modul în care a fost rezolvată problema, în cazul în care aveți nevoie să vă referiți la ea mai târziu
• o politică bine definită privind reclamațiile clienților

După ce reclamația a fost rezolvată, este important să le mulțumiți clienților și să le cereți feedback.

De ce este important să cereți feedback?

Utilizarea informațiilor dobândite printr-un sondaj de satisfacție a clienților evidențiază cât de mult își apreciază clienții afacerea dvs., ceea ce poate crește loialitatea față de brandul dvs. În plus, ajută la identificarea domeniilor care trebuie îmbunătățite, astfel încât probleme similare să nu se mai repete în viitor și îmbunătățește percepția clienților asupra mărcii dvs.

Cum să solicitați feedback de la clienți?

Ar trebui să le explicați clienților de ce aveți nevoie de feedback-ul lor, precum și ce informații vor fi folosite și cine le va primi. În acest fel, ei știu că opinia lor contează și pot înțelege ce impact va avea asupra afacerii dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a cere feedback de la clienți?

• sondaj – creați un chestionar și trimiteți-l clienților dvs. după ce au avut o interacțiune cu afacerea dvs. pentru a cunoaște mai bine cerințele clienților
• formular de feedback – adăugați-l pe site-ul dvs. web sau pe blogul dvs. pentru ca clienții să își poată lăsa oricând părerea despre experiența lor
• șablon de e-mail de mulțumire – trimiteți un mesaj clienților dvs. după ce aceștia și-au făcut timp să ofere un feedback

Odată ce reclamația a fost rezolvată, este important să preluați controlul direct pentru a vă asigura că nu va fi afectată calitatea serviciului sau a produsului dvs. Acest lucru înseamnă să monitorizați feedback-ul clienților și să luați măsuri atunci când este necesar.

De ce sunt importante controalele?

Pentru ca fiecare etapă a procesului de tratare să fie transparentă, sunt necesare controale interne. În acest fel, puteți monitoriza calitatea serviciilor afacerii dvs. și puteți face schimbări atunci când este necesar.

Cum să gestionați testarea controlului intern?

Programele de control ajută la identificarea riscurilor din cadrul unei organizații care ar putea duce la reclamații ale clienților sau la afectarea reputației. De asemenea, acestea oferă o imagine de ansamblu a performanței, astfel încât să puteți face planuri adecvate de continuitate a activității.

Pentru a vă asigura că este eficient controlul calității, este esențial să testați controalele interne în mod regulat. Testarea controlului intern se poate face prin diferite metode, cum ar fi auditurile de birou sau interviurile cu clienții care au depus reclamații.

Ce instrumente mă pot ajuta să controlez calitatea?

• raportul de audit – întocmirea de rapoarte periodice ajută la detectarea mai rapidă a oricăror lacune în vederea îmbunătățirii. Stabiliți parametri de performanță pentru a măsura dacă vă îndepliniți strategia de afaceri.
• urmărirea performanțelor agenților – acest lucru vă va ajuta să aveți un control direct asupra performanțelor agenților dvs., să urmăriți agenții care se ocupă de reclamațiile clienților și să vă asigurați că aceștia respectă procedurile corecte.
• software de serviciu clienți – acest lucru vă va permite să țineți evidența tuturor interacțiunilor cu clienții, inclusiv a celor care duc la depunerea unei reclamații. Acest lucru vă poate ajuta să identificați tendințele sau domeniile în care compania dvs. trebuie să facă schimbări.
• sistem de urmărire a reclamațiilor – existența unui sistem de urmărire a reclamațiilor vă va ajuta să țineți evidența procesului de soluționare și să vă asigurați că sunt urmați toți pașii.