Listă de verificare privind securitatea call center-ului

Măsurile puternice de control al accesului sunt esențiale pentru orice call center. Acestea vă ajută să preveniți accesul neautorizat la sistem și la datele dvs. Autentificarea cu mai mulți factori, autentificarea unică și controlul accesului pe bază de roluri sunt toate opțiuni excelente de luat în considerare.

De ce este importantă implementarea unor măsuri de control puternice?

Autentificarea cu mai mulți factori adaugă un nivel suplimentar de securitate. Astfel, este mai dificil pentru hackeri să obțină acces la sistemul dvs.

Cum să implementați măsuri de control puternice?

Un sistem de autentificare cu mai mulți factori impune utilizatorilor să furnizeze mai multe dovezi pentru a-și confirma identitatea. Autentificarea unică permite utilizatorilor să se conecteze cu un singur set de credențiale în loc de mai multe seturi. Controlul accesului bazat pe roluri limitează accesul utilizatorilor doar la zonele și datele pe care trebuie să le acceseze.

Ce instrumente să folosiți pentru a implementa măsuri de control puternice?

• Google Authenticator pentru a genera coduri utilizate pentru a verifica identitatea unui utilizator
• Authy pentru a genera coduri de serviciu pentru autentificarea în doi factori
• LastPass – un manager de parole care stochează și criptează parolele

Reprezentanții serviciului clienți au acces la datele sensibile ale clienților. De aceea, este important să limitați nivelurile de acces la privilegiile acestora.

De ce este importantă limitarea privilegiilor agenților?

Vă ajută să preveniți accesul neautorizat la datele sensibile ale clienților și să împiedicați scurgerea acestora în afara companiei.

Cum puteți limita privilegiile agenților?

Limitați accesul la anumite zone ale centrului de apeluri. Limitați timpul pe care un agent îl poate petrece în fiecare zonă. Monitorizați activitatea agenților și semnalizați orice comportament suspect.

Ce instrumente să utilizați pentru a limita privilegiile agenților?

• software de înregistrare a apelurilor pentru a înregistra apelurile și a semnaliza orice comportament suspect
• sistem de control al accesului pentru a restricționa accesul la anumite zone ale centrului de apeluri

Insistarea asupra modificărilor regulate a parolei reprezintă o măsură de securitate elementară.

De ce este important să solicitați schimbarea parolelor?

Schimbarea regulată a parolelor ajută la prevenirea accesului neautorizat la sistemul dvs. De asemenea, vă ajută să vă protejați datele în cazul în care o parolă este divulgată sau furată.

Cum să schimbați parolele periodic?

Puteți utiliza un instrument de gestionare a parolelor care va genera și va stoca parolele pentru dvs. De asemenea, puteți să vă stabiliți propriul program de rotație a parolelor. De exemplu, ați putea cere utilizatorilor să își schimbe parolele la fiecare 30 de zile. De asemenea, aceștia ar trebui să schimbe imediat parolele implicite.

Cât de des ar trebui schimbate parolele? Majoritatea experților recomandă schimbarea acestora la fiecare 3-6 luni. Cu toate acestea, dacă aveți multe informații sensibile, este posibil să fie nevoie să schimbați parola mai des.

Ce instrumente să folosiți pentru a insista asupra schimbării periodice a parolei?

• Dashlane Business – una dintre cele mai bune opțiuni pentru a impune schimbarea periodică a parolelor; este o modalitate sigură de a ține evidența parolelor și de a vă asigura că acestea sunt schimbate în mod regulat
• LastPass pentru criptarea parolelor

În cazul unei breșe de securitate, nu ați dori să nu aveți acces la jurnalele dvs. sau la adresele IP.

De ce este important să păstrați accesul la istoricul jurnalelor și al adreselor IP?

Accesul la istoricul logărilor și al adreselor IP vă ajută să depistați sursa unei probleme și să preveniți repetarea acesteia.

Cum să păstrați accesul la istoricul logărilor și al adreselor IP?

Utilizați un serviciu securizat bazat pe cloud care stochează jurnalele și adresele IP. Acest lucru vă va permite să le accesați de oriunde și să le păstrați stocate corespunzător. De asemenea, puteți utiliza o soluție on-premise, dar acestea sunt de obicei mai scumpe.

Ce instrumente să folosiți pentru a păstra accesul la jurnalele și istoricul adreselor IP?

• servicii bazate pe cloud pentru a stoca jurnalele și adresele IP în afara site-ului
• servere securizate pentru a păstra jurnalele și adresele IP pe un server separat care nu este conectat la internet

Una dintre cele mai frecvente modalități prin care programele malware ajung pe un computer este prin intermediul programelor instalate fără știrea utilizatorului.

De ce este importantă stabilirea unor reguli stricte de instalare a programelor?

Vă permite să preveniți accesul neautorizat la sistem și la datele dvs. și vă protejează compania de răspundere în cazul în care este instalat un program care conține programe malware.

Cum să stabiliți reguli stricte pentru instalarea programelor?

În calitate de manager al unui call center, ar trebui să stabiliți reguli stricte pentru instalarea programelor pe computerele companiei. Angajaților ar trebui să li se permită să instaleze doar programele care sunt necesare pentru sarcinile lor de serviciu. Toate celelalte programe ar trebui să fie interzise.

În plus, toate programele ar trebui să fie instalate de către departamentul IT pentru a se asigura că numai programele autorizate sunt instalate pe computerele companiei. De asemenea, utilizați o listă albă de aplicații, care vă permite să specificați ce aplicații pot fi instalate pe sistem, și o listă neagră, care le definește pe cele care sunt blocate.

Ce instrumente să utilizați pentru a stabili reguli stricte de instalare a programelor?

• lista albă și lista neagră a aplicațiilor
• reguli stricte
• documente care conțin termeni și condiții

Una dintre cele mai bune modalități de a preveni breșele de securitate este de a menține toate sistemele actualizate.

De ce este importantă actualizarea regulată a tuturor sistemelor?

Actualizările regulate vă ajută să eliminați orice lacune de securitate care ar putea exista. De asemenea, vă ajută să vă protejați sistemul de noile amenințări de securitate care ar fi putut apărea de la ultima actualizare.

Cum să actualizați toate sistemele în mod regulat?

Utilizați actualizări automate sau puteți actualiza sistemul manual. În acest caz, este vital să nu uitați să faceți acest lucru în mod regulat – acordați o mare atenție acestui lucru.

Ce instrumente să utilizați pentru actualizarea regulată a tuturor sistemelor?

• actualizări automate

Nu uitați că regulile de rețea reprezintă fundamentul planului de securitate. Revizuindu-le în mod regulat, vă puteți asigura că acestea continuă să vă protejeze datele.

De ce este importantă o revizuire periodică a regulilor de rețea?

Pentru că, pe măsură ce afacerea dvs. crește, crește și numărul de dispozitive și aplicații care vă accesează rețeaua. Acest lucru poate crea noi riscuri de securitate de care s-ar putea să nu fiți conștient. Prin revizuirea regulilor de rețea în mod regulat, vă puteți asigura că acestea continuă să fie eficiente pentru a vă proteja datele.

Cât de des ar trebui să vă revizuiți regulile de rețea?

Cel puțin o dată la 6 luni, ar trebui să vă revizuiți regulile de rețea. Cu toate acestea, în cazul în care se produc schimbări în activitatea dvs. (de exemplu, adăugarea de noi angajați sau aplicații), ar trebui să revizuiți regulile de rețea mai frecvent.

Atunci când vă revizuiți regulile de rețea, luați în considerare următoarele întrebări:

• Toate dispozitivele și aplicațiile mele au permisiunile corespunzătoare?
• Au fost adăugate dispozitive sau aplicații noi în rețeaua mea?
• Există modificări care trebuie aduse regulilor mele existente?
• Trebuie să adaug reguli noi?

În cazul în care constatați că regulile rețelei dvs. nu mai sunt eficiente, faceți modificările necesare și puneți-le în aplicare cât mai curând posibil.

Ce instrumente să utilizați pentru a vă revizui regulile de rețea?

• SolarWinds Network Configuration Manager pentru a gestiona în mod centralizat dispozitivele și configurațiile de rețea și pentru a accesa capacități puternice de audit pentru a identifica cu ușurință modificările aduse configurației rețelei dvs.
• ManageEngine OpManager pentru a monitoriza capacitățile rețelei

Angajații dvs. ar trebui să fie instruiți în mod corespunzător cu privire la politicile și procedurile de securitate ale companiei dvs. (de asemenea, în timpul procesului de integrare). Asigurați o formare continuă, adaptată la nevoile specifice ale centrului dvs. de apeluri.

De ce este important să oferiți o instruire dedicată privind protocoalele de securitate?

Pentru că angajații dvs. sunt prima linie de apărare împotriva amenințărilor de securitate. Oferindu-le o instruire dedicată privind protocoalele de securitate, vă puteți asigura că sunt pregătiți corespunzător pentru a identifica și a răspunde la riscurile de securitate.

Cum să oferiți instruire privind protocoalele de securitate?

Asigurați-vă că toți angajații înțeleg importanța securității și de ce este esențială respectarea protocolului. Acest lucru se poate face prin cursuri de formare și reamintiri regulate.

Acordați tuturor angajaților acces la manualul de politici de securitate al companiei dvs. În plus, noii angajați ar trebui să primească o instruire adecvată privind protocoalele de securitate încă din prima zi, astfel încât să fie pe deplin pregătiți.

Simulările sunt o modalitate excelentă de a instrui angajații cu privire la modul de identificare și de răspuns la riscurile de securitate. Includeți informații despre politicile și procedurile de securitate ale companiei dvs. în manualul angajaților și revizuiți-le periodic cu toți angajații.

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi o instruire dedicată privind protocoalele de securitate?

• un manual de politici care prezintă procedurile centrului de apeluri pentru gestionarea informațiilor confidențiale
• formare periodică privind protocoalele de securitate actualizate
• o revizuire anuală a politicilor și procedurilor de securitate ale companiei dvs.
• un sistem de raportare a oricărei activități suspecte către conducere
• webinarii și cursuri privind cele mai bune practici în materie de securitate a datelor

Gamificarea este procesul prin care se încorporează elemente de joc în alte activități pentru a atrage și motiva oamenii. Ce efect are asupra siguranței call center-ului dvs.?

De ce este important să încurajați învățarea continuă cu ajutorul gamificării?

Pentru că îi implică și îi motivează pe angajați. Prin încorporarea elementelor de joc în procesul de formare, îl puteți transforma în distracție interactivă. Acest lucru îi poate încuraja pe angajați să continue să învețe chiar și după ce au finalizat formarea inițială, îmbunătățind siguranța call center-ului dvs.

Cum să încurajați învățarea continuă cu gamificarea LiveAgent?

Funcțiile de gamificare din LiveAgent îi determină pe agenții dvs. să își îmbunătățească performanța. Rezolvând interogări și îmbunătățindu-și abilitățile, agenții obțin niveluri de-a lungul timpului. Pentru a vă motiva și mai mult angajații, puteți oferi recompense și insigne celor mai harnici angajați sau puteți folosi criterii de referință și clasamente.

Prin utilizarea acestor caracteristici în serviciul clienți, agenții devin mai implicați și este promovată o concurență sănătoasă. Ca urmare, productivitatea și colaborarea vor crește.

Ce instrumente să utilizați pentru a încuraja învățarea continuă?

• Gamificarea LiveAgent

O bază de cunoștințe pentru call center este o platformă centralizată, bazată pe cloud, unde sunt stocate cunoștințe sub formă de ghiduri și documente. Aceasta este accesibilă oricând și de pe orice dispozitiv.

De ce este important să mențineți o bază de cunoștințe sigură?

Pentru că baza de cunoștințe este o parte crucială a procedurilor de securitate ale call center-ului dvs. Ea eficientizează operațiunile centrului dvs. de apeluri, oferindu-le agenților acces rapid și ușor la informațiile de care au nevoie.

Cum să mențineți o bază de cunoștințe internă sigură?

• Păstrați-o actualizată cu cele mai recente informații despre procedurile de securitate.
• Asigurați-vă că toți angajații (agenți și manageri) au acces la cea mai recentă versiune.
• Limitați accesul la baza de cunoștințe doar la personalul autorizat.
• Schimbați frecvent parolele și solicitați parole puternice.
• Criptați datele sensibile și stocați-le într-o locație sigură.
• Revizuiți-o și actualizați-o în mod regulat pentru a menține acuratețea și relevanța.

Ce instrumente să utilizați pentru a menține o bază de cunoștințe sigură?

• manualul de politici și proceduri de securitate al companiei dvs.

Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS) este un set de standarde de securitate concepute pentru a proteja transmiterea datelor titularilor de carduri.

De ce este important să protejăm datele titularilor de carduri?

Pentru că toate companiile care procesează, stochează sau transmit informații despre cardurile de credit trebuie să se conformeze PCI. Protejând accesul la datele titularilor de carduri, vă puteți face compania dvs. conformă cu standardele PCI. Acest lucru previne încălcările de date și protejează informațiile clienților dvs.

Cum să protejați datele titularilor de carduri?

Includeți securitatea datelor în sesiunea de instruire a angajaților din call center. Criptați toate informațiile despre cardurile de credit care sunt transmise prin telefon și nu notați și nu stocați niciodată numerele de carduri de credit. Cereți angajaților să folosească parole puternice pentru accesul la sistemele care procesează sau stochează detaliile cardurilor de credit.

Ce instrumente să utilizați pentru a proteja datele titularilor de carduri?

• tehnologii de criptare
• firewall-uri și software antivirus
• sisteme de detectare și prevenire a intruziunilor
• măsuri de securitate fizică
• listă de verificare privind conformitatea

Este esențial să vă mențineți software-ul pentru call center actualizat cu cele mai recente măsuri de securitate.

De ce este important să verificați conformitatea cu cele mai recente măsuri de securitate?

Software-ul de call center trebuie să fie conform cu cele mai recente măsuri de securitate pentru a proteja datele centrului dvs. de apeluri.

Cum se verifică conformitatea cu cele mai recente măsuri de securitate?

Atunci când selectați software-ul pentru call center, verificați la furnizorul de servicii software dacă acesta deține vreo certificare de conformitate. Securitatea datelor ar trebui să fie o prioritate de top pentru companie.

Întrebați experții din industrie dacă recomandă acest software pentru call center și citiți recenziile online pentru a vedea dacă alți profesioniști din call center au avut experiențe bune cu acesta. Alternativ, puteți contacta întotdeauna un consultant în domeniul securității call center pentru a obține opinia acestuia cu privire la cea mai bună modalitate de a verifica conformitatea.

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica conformitatea cu cele mai recente măsuri de securitate?

• site-ul web al furnizorului
• echipa de asistență a furnizorului
• departamentul IT al companiei dvs.
• consultantul în domeniul securității

Alertele în timp real vă vor ajuta să detectați și să investigați rapid activitățile suspecte și să preveniți scurgerile de date.

De ce este important să configurați notificări imediate privind accesul neautorizat?

Fiind alertat imediat în legătură cu orice acces neautorizat, puteți lua măsuri pentru a preveni apariția unei încălcări.

Cum să configurați notificări imediate privind accesul neautorizat?

Verificați cu furnizorul de software pentru call center pentru a vedea dacă acesta oferă funcții de securitate care includ notificări despre accesul neautorizat. De asemenea, puteți configura un sistem de notificare separat folosind un instrument precum IFTTT în acest scop sau puteți cere echipei dvs. IT să configureze alerte care să vă notifice despre orice acces neautorizat.

Ce instrumente să utilizați pentru a configura notificări imediate privind accesul neautorizat?

• software-ul centrului dvs. de apeluri
• IFTTT
• echipa IT

Eroarea umană este una dintre principalele cauze ale încălcărilor de date. Prin automatizarea cât mai multor procese din call center, puteți contribui la eliminarea potențialelor riscuri de securitate.

De ce este important să folosiți automatizarea?

Prin automatizarea sarcinilor din call center, creșteți șansele ca acestea să fie finalizate corect și în siguranță. De asemenea, vă ajută să eliberați timpul angajaților dvs. astfel încât aceștia să se poată concentra pe alte sarcini pentru a îmbunătăți eficiența centrului dvs. de apeluri.

Cum să folosiți automatizarea într-un call center?

Determinați care sunt sarcinile pe care agenții din centrul dvs. de contact trebuie să le petreacă cel mai mult timp și dacă acestea pot fi automatizate. Unele sarcini, cum ar fi serviciul clienți sau vânzările, nu pot fi automatizate în totalitate. Cu toate acestea, puteți totuși să utilizați automatizarea pentru părți ale procesului, cum ar fi follow-up sau programarea de întâlniri.

De exemplu, în LiveAgent, puteți automatiza rutarea apelurilor în funcție de prioritate sau puteți utiliza funcția de reapelare automată. În plus, puteți configura reguli de automatizare în help desk pentru a transfera tichetele către anumite departamente, a adăuga etichete, a marca tichetele ca spam sau a le rezolva.

Ce instrumente să utilizați pentru automatizarea sarcinilor?

• reguli de acțiune
• roboți de chat alimentați de inteligența artificială
• software automatizat de serviciu clienți, cum ar fi LiveAgent

Există multe cadre de securitate acceptate, cum ar fi ISO 27001, NIST 800-53 și COBIT.

De ce este important să aderăm la cadrele de securitate comune?

Vă permite să urmați un set de linii directoare de securitate care sunt deja testate și încercate. De asemenea, este mai ușor pentru alte întreprinderi să vă înțeleagă poziția de securitate și pentru auditori să vă evalueze conformitatea.

Cum să aderați la cadrele comune de securitate?

Primul pas este să identificați care cadru este cel mai relevant pentru afacerea dvs. După ce ați făcut acest lucru, puteți începe să trasați controalele de securitate stricte cerute de cadrul respectiv și să le implementați în call center-ul dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a adera la cadrele de securitate comune?

• Platforme GRC
• software de gestionare a conformității, de exemplu, ProcessMAP
• soluții de gestionare a vulnerabilităților, de exemplu Qualys

Dacă centrul dvs. de apeluri oferă servicii internaționale, trebuie să fiți conștienți de diferitele standarde de date și de confidențialitate care există în fiecare țară, de exemplu, GDPR.

De ce este important să verificați conformitatea cu standardele globale privind datele și confidențialitatea?

Standardele privind datele și confidențialitatea variază de la o țară la alta, așa că este important să vă asigurați că respectați standardele din locurile în care vă desfășurați activitatea pentru a evita orice sancțiuni.

Cum să verificați conformitatea cu standardele globale privind datele și confidențialitatea?

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vă consultați cu un avocat sau cu un specialist în conformitate care este familiarizat cu standardele din țările în care activați. Nu ar trebui să vă bazați pe sfaturi generale de pe internet, deoarece standardele se pot schimba și este posibil ca informațiile pe care le găsiți să nu fie actualizate.

Ce instrumente să folosiți pentru a verifica conformitatea cu standardele globale privind datele și confidențialitatea?

• consultanță juridică
• specialist în conformitate

Criptarea end-to-end este o măsură de securitate care criptează datele la sursă (expeditorul) și le decriptează numai la destinație (receptorul).

De ce este important să securizați datele clienților cu criptarea end-to-end?

Procedând astfel, vă asigurați că numai expeditorul și destinatarul pot accesa datele și împiedică părțile intermediare să le decripteze sau să le citească.

Cum să securizați datele clienților cu criptarea end-to-end?

Va trebui să alegeți o soluție de criptare end-to-end care să fie compatibilă cu software-ul call center-ului dvs. Odată ce ați ales una, puteți începe să criptați apelurile efectuate prin intermediul centrului dvs. de apeluri.

Ce instrumente să folosiți pentru a securiza datele clienților cu criptare end-to-end?

• VPN-uri