Listă de verificare privind instruirea agenților de serviciu clienți

Primul lucru pe care trebuie să îl faceți este să vă asigurați că un laptop sau un calculator al companiei este pregătit pentru fiecare agent nou de serviciu clienți.

De ce este important să pregătiți un laptop sau un PC al companiei pentru un agent nou?

Aceștia trebuie să aibă acces la software, documente și informații specifice ale companiei. Pregătind laptopul sau PC-ul, vă puteți asigura că aceștia își vor putea face treaba în mod corespunzător pe un dispozitiv care este deja configurat pentru ei.

Cum să pregătiți un laptop sau un PC al companiei pentru un agent nou?

Instalați software-ul necesar. Acesta poate include software pentru serviciu clienți, software de procesare a textelor și software de foaie de calcul. Apoi, trebuie să configurați un cont de e-mail pentru agent. Creați un folder pentru toate documentele companiei.

Ce instrumente să utilizați pentru a pregăti un laptop sau un PC al companiei pentru un agent nou?

• editori de documente (Microsoft Office, etc.)
• utilități de partajare a fișierelor (de exemplu, Google Drive, Dropbox)
• software de serviciu clienți (de exemplu, LiveAgent)

Acum este momentul să oferiți fiecărui agent nou de serviciu clienți o adresă de e-mail a companiei.

De ce este important să furnizați o adresă de e-mail a companiei?

Aceasta va fi principala lor modalitate de comunicare cu clienții, așa că este important ca aceștia să aibă o adresă profesională și ușor de reținut. Aceasta contribuie, de asemenea, la asigurarea coerenței întregii comunicări cu clienții și le permite acestora să contacteze cu ușurință agentul ori de câte ori au nevoie.

Cum se configurează o adresă de e-mail a companiei?

Creați un cont cu un serviciu de e-mail profesional, cum ar fi Google Business sau Microsoft Exchange. Apoi, trebuie să creați o adresă de e-mail pentru agent folosind numele de domeniu al companiei. Configurați contul pe laptopul sau PC-ul agentului.

Ce instrumente să folosiți pentru a configura o adresă de e-mail a companiei?

• serviciul de e-mail (de exemplu, Google Business, Microsoft Exchange)
• laptop sau PC cu o conexiune la internet
• numele de domeniu al companiei

După ce ați pregătit laptopul companiei și ați configurat adresa de e-mail a companiei, trebuie să creați orice alte conturi necesare pentru noul agent de serviciu clienți.

De ce este important să creați toate conturile necesare?

My GSuite, Slack și alte instrumente similare sunt esențiale pentru comunicare și colaborare în cadrul unei companii. Prin crearea acestor conturi pentru agent, îi permiteți acestuia să își facă treaba în mod corespunzător și să aibă la dispoziție toate instrumentele necesare.

Cum să creați toate conturile necesare?

Identificați toate instrumentele pe care compania le utilizează pentru comunicare și colaborare. Creați un cont pentru agent pe fiecare dintre aceste instrumente. Apoi, furnizați agentului informațiile de conectare pentru fiecare cont.

Ce instrumente să utilizați pentru a crea toate conturile necesare?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA sau verificarea în doi pași este o măsură de securitate importantă care ar trebui utilizată pentru toate conturile, iar aplicația Authenticator este cea mai bună modalitate de a o configura.

De ce este important să configurați toate conturile cu autentificare în doi factori?

Autentificarea în doi factori adaugă un nivel suplimentar de securitate unui cont. Este imperativ, în special pentru conturile care conțin informații sensibile.

Cum se configurează toate conturile cu autentificare în doi factori?

În primul rând, descărcați aplicația Authenticator pe telefon, apoi activați autentificarea în doi factori pentru fiecare cont. După aceea, tot ce trebuie să faceți este să adăugați fiecare cont la aplicația Authenticator.

Ce instrumente să utilizați pentru a configura toate conturile cu autentificare în doi factori?

• aplicația Google Authenticator
• telefon cu conexiune la internet
• conturi care acceptă autentificarea în doi factori

Agenții de serviciu clienți trebuie să înțeleagă principiile de raportare a activității, astfel încât să își poată documenta în mod corespunzător activitatea.

De ce este important să îi facem să citească și să înțeleagă principiile de raportare a muncii?

Raportarea muncii este o parte esențială a muncii și este important ca agenții să înțeleagă cum să o facă în mod corespunzător. Înțelegând principiile de raportare a muncii, agenții vor putea să-și documenteze munca cu acuratețe și să evite să facă greșeli.

Cum se citesc și se înțeleg principiile de raportare a muncii?

Cel mai bun mod de a înțelege principiile de raportare a muncii este să citiți politica companiei de raportare a muncii. Aceasta va oferi o explicație detaliată a ceea ce trebuie raportat și a modului în care trebuie raportat.

Ce instrumente să utilizați pentru a citi și a înțelege principiile de raportare a muncii?

• resurse de raportare a muncii (de exemplu, postări pe blog, articole, cărți)
• materiale de pregătire
• cazuri de utilizare
• politica de raportare a muncii a companiei

Este responsabilitatea managerului de serviciu clienți să adauge în calendarul companiei turele, prezența și ședințele noului agent.

De ce este important să adăugați turele, prezența și ședințele în calendarul companiei?

Turele, prezențele și ședințele agenților de serviciu clienți trebuie actualizate în calendarul companiei, astfel încât toată lumea să știe când sunt programate.

Cum se adaugă turele, prezența și ședințele în calendarul companiei?

Creați un calendar al companiei. Adăugați turele, prezențele și ședințele agenților de serviciu clienți în calendar. Împărtășiți calendarul cu toți membrii echipei.

Ce instrumente să utilizați pentru a adăuga ture, prezențe și ședințe în calendarul companiei?

• un calendar al companiei
• programul agenților de serviciu clienți
• informațiile de contact ale tuturor membrilor echipei

Managerul de asistență al unui agent de serviciu clienți ar trebui să organizeze o sesiune introductivă cu noul agent.

De ce este important să se organizeze o sesiune introductivă cu managerul de asistență?

Ar trebui să organizați o ședință introductivă cu noul agent, astfel încât acesta să poată învăța despre companie și despre rolul său în cadrul acesteia. Managerul de asistență este o resursă excelentă pentru acest tip de informații și îl poate ajuta pe noul agent să se simtă binevenit și confortabil în noua sa poziție.

Cum să organizați o ședință introductivă cu managerul lor de asistență?

Programați o ședință cu managerul de suport al noului agent. În acest timp, prezentați-i noului agent compania și rolul său în cadrul acesteia. Asigurați-vă că abordați orice preocupări pe care le-ar putea avea noul agent.

Ce instrumente să folosiți pentru a organiza o sesiune introductivă cu managerul lor de asistență?

• calendar al ședințelor
• informații relevante (de exemplu, istoricul companiei, descrierea postului etc.)

Managerul de serviciu clienți ar trebui să îi ofere noului agent o prezentare demonstrativă internă a produsului companiei.

De ce este important să se facă o prezentare demonstrativă a produselor interne ale companiei?

O prezentare demonstrativă a produselor companiei este o modalitate excelentă de a familiariza noul agent cu produsele și serviciile oferite de compania dvs. A avea acest tip de informații este crucial pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți precise și utile.

Cum să faceți o prezentare demonstrativă internă a produselor companiei?

Creați o prezentare care să cuprindă toate informațiile relevante despre produsele și serviciile companiei dvs. Programați o întâlnire cu noul agent pentru a trece în revistă prezentarea. După aceea, încurajați-l să pună întrebări pentru a confirma că a înțeles cum funcționează produsul.

Ce instrumente să folosiți pentru a face o prezentare demonstrativă internă a unui produs al companiei?

• software de prezentare (de exemplu, Google Slides)

Un senior de asistență tehnică ar trebui să ofere noului agent de serviciu clienți o prezentare generală a subiectelor tehnice complexe.

De ce este important să aveți o sesiune de prezentare generală a tehnicilor complexe?

Această parte a formării lor îl va învăța pe noul agent despre aspectele tehnice ale postului. Informațiile pe care le învață în această perioadă îi vor fi esențiale pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți precise și utile care necesită utilizarea de competențe tehnice.

Cum să susțineți o sesiune complexă de prezentare tehnică generală?

Aranjați ca noul agent să aibă o întâlnire cu un senior de asistență tehnică. Seniorul va prezenta aspectele tehnice ale postului și va răspunde la toate întrebările pe care le-ar putea avea noul agent.

Ce instrumente să folosiți pentru a susține o sesiune de prezentare generală tehnică complexă?

• întrebări și răspunsuri din partea seniorului de asistență tehnică

După finalizarea primelor etape de formare, noul agent trebuie să participe la o sesiune de revizuire a cunoștințelor pentru a se asigura că a înțeles materialul.

De ce este important să aibă loc o sesiune de revizuire a cunoștințelor?

Acest lucru vă permite să evaluați înțelegerea de către noul agent a materialului care i-a fost predat. Ca urmare, puteți identifica orice domenii în care ar putea avea nevoie de formare suplimentară.

Cum să efectuați o sesiune de revizuire a cunoștințelor?

Începeți prin a crea o listă de întrebări legate de materialul pe care noul agent a fost învățat și trimiteți-le în avans sau adresați-le în timpul ședinței. Examinați răspunsurile lor în timpul sau după sesiune și oferiți-le feedback, astfel încât să își îmbunătățească cunoștințele și abilitățile.

Ce instrumente să folosiți pentru desfășurarea unei sesiuni de revizuire a cunoștințelor?

• un software de sondaj pentru întrebări și răspunsuri din partea noului agent
• software de partajare a ecranului (de exemplu, Google Hangouts)

Un manager de serviciu clienți ar trebui să stabilească verificări săptămânale cu noul agent în prima lună.

De ce este important să se stabilească verificări săptămânale?

Pentru că acest lucru vă permite să evaluați progresul noului agent și să îi oferiți feedback. Scopul este de a-i ajuta să se adapteze la noul loc de muncă și de a se asigura că prezintă abilități excelente de deservire a clienților.

Cum să organizați verificări săptămânale?

Programați o întâlnire cu noul agent pentru fiecare săptămână din prima lună de lucru. În timpul acestor întâlniri, îi puteți întreba cum se descurcă și le puteți oferi feedback cu privire la progresele lor. Aceste întâlniri vă vor ajuta să vă asigurați că noul agent se adaptează bine la noul său loc de muncă și că oferă servicii excelente pentru clienți.

Ce instrumente să folosiți pentru a stabili verificări săptămânale?

• instrument de planificare a ședințelor

Un manager de serviciu clienți ar trebui să organizeze sesiuni de co-working cu noul agent și cu colegii acestuia.

De ce este important să participați la sesiunile de co-working?

Pentru că îi permite noului agent să își cunoască colegii și să învețe cum lucrează aceștia. Aceasta este o parte importantă pentru a-i ajuta să se adapteze la noul loc de muncă și pentru a se asigura că sunt pregătiți să înceapă să se ocupe singuri de solicitările clienților.

Cum să participați la sesiunile de co-working?

Aranjați un moment potrivit pentru ca noul agent să vină și să lucreze cu colegii săi. Prin intermediul acestor sesiuni, ei pot afla mai multe despre politicile companiei și pot dobândi o experiență de primă mână în domeniul serviciilor de relații cu clienții, tratând cererile de informații fără presiunea de a trebui să facă acest lucru în mod independent.

Ce instrumente să folosiți pentru a organiza sesiuni de co-working?

• software de partajare a ecranului
• software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)

Aceasta este etapa în care noul agent va comunica pentru prima dată cu clienții prin intermediul unei interfețe de chat, dar sub supraveghere.

De ce este important să înceapă prima lor experiență de chat asistat?

Un agent nou poate căpăta experiență în gestionarea solicitărilor prin chat fără presiunea de a trebui să facă acest lucru de unul singur. Faptul ca noul agent să pună orice întrebare despre procesul sau procedura de tratare a solicitărilor clienților este o parte crucială pentru a-l ajuta să se adapteze la noul său rol.

Cum să înceapă prima lor experiență de chat asistat?

Un manager de serviciu clienți ar trebui să înceapă prin a-i oferi noului agent câteva întrebări practice ale clienților pe care să le trateze, care pot fi reale sau simulate. Odată ce noul agent se simte confortabil cu procesul, acesta poate începe să se ocupe de întrebările live ale clienților sub supraveghere.

LiveAgent oferă tutoriale și o bază de cunoștințe care ar trebui să ajute un nou agent să se familiarizeze cu software-ul de asistență. Interfața sa bine concepută este foarte ușor de stăpânit, iar majoritatea agenților nu au nicio problemă în a se acomoda rapid cu ea.

Ce instrumente să utilizeze pentru a începe prima experiență de chat asistat?

• LiveAgent, software-ul de asistență tehnică multifuncțional

Aceasta este etapa în care noului agent i se vor repartiza primele tichete la care va lucra.

De ce este important să li se atribuie primele tichete?

Această parte a formării noului agent este crucială, deoarece îi oferă șansa de a pune în practică toate cunoștințele și abilitățile de servire a clienților pe care le-a învățat până acum. De asemenea, îi permite managerului de serviciu clienți să le evalueze progresul și să le ofere feedback cu privire la performanța lor.

Cum să le atribuiți primele tichete?

Așteptați să vină următorul tichet și apoi atribuiți-l noului agent. Odată ce aceștia au reușit să lucreze cu succes la tichet sub supravegherea unui manager, pot trece la următorul.

Ce instrumente să folosiți pentru atribuirea primelor lor tichete?

• sistemul de ticketing
• software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
• LiveAgent, un software de help desk multifuncțional
• instrumente de sondaj de feedback

Noul agent va lucra în prima tură normală, răspunzând independent la solicitările clienților.

De ce este important ca noul agent să lucreze în prima sa tură normală?

În această etapă, aceștia vor folosi tot ceea ce au învățat în timpul instruirii anterioare, al demonstrației produselor și al muncii supravegheate pentru a lucra complet independent pentru prima dată. Acest lucru este important deoarece îi permite managerului de serviciu clienți să vadă cât de bine sunt capabili să își aplice cunoștințele și abilitățile într-un cadru real.

Cum să lucreze în prima lor tură normală?

Noul agent va lucra în tura sa normală ca orice alt agent de serviciu clienți. Acesta va răspunde independent la solicitările clienților, dar managerul de serviciu clienți va fi în continuare disponibil pentru a oferi sprijin dacă este necesar.

Ce instrumente să utilizeze pentru a lucra în prima lor tură normală?

• Software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
• LiveAgent, software de asistență telefonică multifuncțional
• sistem de ticketing
• software de chat

După ce noul agent și-a încheiat perioada de probă, este important să vă întâlniți cu el și să-i evaluați performanța.

De ce este important să evaluați performanța noului agent?

Această evaluare permite managerului de serviciu clienți să ofere feedback cu privire la progresul noului agent și să identifice domeniile în care acesta ar putea avea nevoie de formare suplimentară. De asemenea, îi oferă noului agent posibilitatea de a pune întrebări sau de a exprima orice preocupări pe care le-ar putea avea în legătură cu munca sa.

Cum se evaluează performanța noului agent?

Managerul de serviciu clienți ar trebui să stea de vorbă cu noul agent și să treacă în revistă performanțele acestuia în timpul perioadei de probă. Ar trebui să discute atât despre ceea ce a mers bine, cât și despre domeniile în care este nevoie de îmbunătățiri.

Ce instrumente să utilizați pentru evaluarea performanței noului agent?

• șablon de evaluare a performanței