Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Ce este o funcție de reapelare automată?
Funcția de reapelare automată este o funcție de telefonie computerizată care permite apelanților să solicite o reapelare în cazul în care linia este ocupată, dacă nu există agenți disponibili care să preia apelul sau dacă pur și simplu doresc să fie reapelați la o dată ulterioară.
Cum funcționeazã?
În calitate de utilizator LiveAgent, puteți implementa funcția de reapelare din meniul IVR. De exemplu, meniul dvs. IVR ar putea suna astfel:
“Apăsați 1 pentru vânzări
Apăsați 2 pentru facturare
Apăsați 3 pentru asistență tehnică
Apăsați 4 pentru a solicita o reapelare”
În momentul în care apelantul solicită o reapelare, apelul va fi întrerupt instantaneu. Cu toate acestea, LiveAgent va păstra numărul de telefon al apelantului în coada de apelanți. Atunci când numărul de telefon ajunge în fruntea cozii, LiveAgent va forma automat numărul de telefon al apelantului și îl va conecta cu un agent de asistență desemnat.
De ce ar trebui să folosiți reapelări?
Implementarea funcției de returnare automată a apelurilor în software-ul virtual de call center vă va permite să oferiți servicii mai bune clienților dvs.
- Având o funcție de reapelare arată că prețuiți timpul clientului dvs.
- Indică faptul că, confortul clienților este o prioritate pentru compania dvs.
- Arată că firma dvs. se străduiește să îmbunătățească experiența clientului la fiecare punct de contact.
- Se asigură că agenții dvs. oferă servicii complete (bine informate, personalizate) de fiecare dată (fără a se grăbi și a face greșeli din cauza stresului provocat de cozile lungi de apeluri).
Statistici de reapelare
- Un studiu realizat de Software Advice a arătat că 63% dintre cei întrebați preferă o opțiune de reapelare în locul așteptării pe fir
- Mai mult de 50% dintre respondenți au declarat că ar fi dispuși să aștepte până la cinci minute în așteptare înainte de a prefera opțiunea reapelare.
- Aproape 50% dintre respondenți se așteaptă ca apelul lor să fie returnat în termen de 30 de minute de la solicitarea de a fi reapelat.
Implementarea funcției de reapelare automată LiveAgent
Pentru a implementa funcția de callback în scriptul IVR, vă rugăm să urmați acești pași:
- Logați-vă în contul LiveAgent
- Navigați la Configurare
- Click Apel
- Mergeți la Numere
- Click pe Editare număr existent
- Selectați IVR
- Urmați pașii descriși în ghidul de configurare a reapelării din baza noastră de cunoștințe.
- Descărcați mesaje preînregistrate IVR din secțiunea “Lista de sunete IVR generale pe care le puteți utiliza” și încărcați-le în LiveAgent (sau, alternativ, înregistrați propriile mesaje de meniu IVR).
- Dați click pe Salvare
Cum se testează dacă funcția merge
Pentru a vă asigura că scriptul IVR rulează corect, vă rugăm să urmați acești pași:
- Autentificați-vă în LiveAgent
- Apelați numărul de telefon care este conectat la contul dvs. LiveAgent și care are un script IVR activ (inclusiv funcția de reapelare).
- Ascultați meniul IVR
- Urmați indicațiile oferite de meniul IVR și apăsați numărul de tastatură de apelare solicitat (de exemplu, “Apăsați 4 pentru a solicita o reapelare”).
- Observați că apelul se termină din punctul de vedere al apelantului
- Familiarizați-vă cu modul în care sună apelul în cadrul LiveAgent (din punctul de vedere al agentului) până când este preluat sau plasat în coada de așteptare.
- Răspundeți la apel ca agent
- Așteptați ca LiveAgent să formeze automat numărul de telefon al apelantului
- Așteptați o reapelare automată (în calitate de apelant)
- Răspundeți la apel
Dacă ați reușit să recreați acești pași, puteți spune cu siguranță că funcția de reapelare funcționează și este gata să fie utilizată de clienții dvs.
Studii de caz privind funcția de reapelare
Creșteți gradul de satisfacție al clienților
După cum am menționat anterior, existența unei opțiuni de reapelare poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților dvs.
După cum s-a menționat mai sus, existența unei opțiuni de reapelare poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților dvs.
Comentariile și recenziile negative cu privire la timpii lungi de așteptare și cozile de apeluri pot distruge reputația serviciului dvs. de relații cu clienții. Ca atare, oferirea unei soluții alternative, cum ar fi reapelarea, este un compromis excelent. Clientul poate închide apelul, își poate continua ziua și poate fi sigur că va fi sunat din nou de către compania dvs.
Este o situație avantajoasă pentru ambele părți.
Reducerea ratelor de apeluri abandonate
Unii clienți pur și simplu nu au răbdare să vă sune de mai multe ori pe parcursul zilei pentru a verifica dacă centrul dvs. de apeluri este în sfârșit disponibil pentru a le prelua apelul. Ca urmare, majoritatea clienților vor suna, vor aștepta pe fir și, după ce răbdarea lor se epuizează, vor închide și vor renunța să mai contacteze serviciul clienți.
Acum, de ce este rău? Pentru că pierdeți o mulțime de oportunități de vânzare. Ca exemplu, imaginați-vă că lucrați în industria SaaS. Unul dintre clienții dvs. fideli este interesat să își îmbunătățească abonamentul, dar are probleme cu procesul de plată. Se decide să vă sune, dar nu reușește să vă contacteze din cauza timpilor lungi de așteptare. Nu există o opțiune de reapelare. Așteaptă pe fir mai mult timp, dar, în cele din urmă, renunță și decide că, până la urmă, nu are nevoie să își actualizeze abonamentul.
Productivitate crescută a agenților
Implementarea unei funcții de reapelare poate îmbunătăți productivitatea agenților din centrul de contact. Cu funcția de reapelare activată, agenții din call center nu vor mai fi nevoiți să apeleze manual numerele care au solicitat reapelare.
În schimb, software-ul centrului de apeluri poate forma automat numerele de telefon care au solicitat o reapelare și poate conecta apelanții cu agenții centrului de contact. Astfel, agenții call center-ului dvs. vor economisi mult timp și efort pe termen lung.
Monitorizați statisticile apelurilor
LiveAgent vă permite să urmăriți și să monitorizați statisticile apelurilor. Rapoartele privind apelurile pot fi un bun indicator al îmbunătățirii serviciului dvs. pentru clienți de la implementarea opțiunii de reapelare. Monitorizați numărul de apeluri ratate, apeluri abandonate și apeluri la care s-a renunțat, precum și timpii medii de așteptare.
Accesul la aceste statistici vă poate ajuta să luați decizii comerciale corecte care vă vor îmbunătăți serviciul pentru clienți și, la rândul lor, vor crește satisfacția clienților, loialitatea și valoarea de viață a clienților.
Doriți să aflați mai multe despre funcția de reapelare?
Consultați articolul nostru din baza de cunoștințe (care prezintă întregul proces de integrare), glosar sau blog. Alternativ, contactați agenții noștri de asistență prin chat live sau trimiteți-ne un e-mail la support@liveagent.com.
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Descoperă puterea integrărilor cu Zapier și LiveAgent! Transformă-ți fluxul de lucru conectând aplicațiile preferate într-o singură platformă eficientă, cu suport în peste 40 de limbi și 179 de funcții. Încearcă gratuit LiveAgent și îmbunătățește-ți experiența de asistență pentru clienți. Intră acum pentru o perioadă de probă de 14 zile fără obligații!
Descoperiți caracteristicile cuprinzătoare ale LiveAgent, un program complex de birou de asistență multicanal. Gestionați eficient solicitările clienților cu funcții avansate precum sistem de ticketing, detectarea coliziunilor între agenți, jurnal de audit și distribuirea automată a tichetelor. Îmbunătățiți productivitatea cu mesaje planificate și organizați contactele și companiile cu ușurință. Explorați soluția completă pentru optimizarea serviciului de asistență.
