Caracteristici call center

Ce este un call center?

Termenul de call center este un termen care desemnează un birou centralizat utilizat pentru primirea sau efectuarea unui număr mare de apeluri. Întreprinderile și instituțiile le folosesc pentru vânzări, pentru a oferi asistență clienților sau oamenilor în general și pentru alte utilizări. Centrele de apeluri necesită utilizarea de software specializat pentru a gestiona un număr mare de apeluri, interactivitate și organizarea generală a întregului centru.

Call center virtual

LiveAgent are un call center, încorporat, astfel încât configurarea și utilizarea sa sunt ușor de gestionat. După crearea contului dvs., puteți găsi opțiunea de configurare în interiorul panoului de bord sau în ecranul de început. Conectați-vă dispozitivele sau alte echipamente, adăugați numere de telefon și plasați un buton pe site-ul dvs. web. Această configurare vă va lua cel mult câteva minute. Conectarea dispozitivelor pe cont propriu este un proces ușor, la fel ca și configurarea unui mouse de calculator. Puteți sări peste acest proces în întregime și pur și simplu să efectuați apeluri telefonice de pe computer cu ajutorul unui furnizor de servicii VoIP. Nu în ultimul rând, un buton de apelare pe site-ul dvs. web poate face minuni. Acesta are mai multe funcții. Atunci când este plasat în colțul unui site web, acesta poate informa instantaneu clienții că vă pot contacta imediat, iar acest lucru poate face foarte mult pentru clienții cărora nu le place să caute o modalitate de a intra în legătură cu o afacere. Este pur și simplu convenabil pentru un client să dea un simplu click pe un buton și să se conecteze cu dvs.

Care sunt costurile de operare a unui call center cu LiveAgent?

Call center-ul LiveAgent oferă numeroase opțiuni atât în ceea ce privește caracteristicile, cât și prețurile. Puteți începe cu el gratuit (dar există unele limitări) sau puteți opta direct pentru planul cu plată. Pentru o taxă lunară care nu vă va ruina bugetul, yputeți obține acces la toate caracteristicile centrului de apeluri LiveAgent, care includ atât funcții de bază, cât și avansate. Costurile pot varia în funcție de dimensiune, de numărul de angajați și de echipamentele necesare. Centrele de apeluri la cea mai mică dimensiune pot fi înființate chiar și acasă, astfel încât un start-up nu trebuie să plătească foarte mulți bani pentru a începe să primească sau să efectueze apeluri. Un call center înființat cu spații de birouri, echipamente scumpe și alte cheltuieli poate costa mult mai mult.

Care sunt beneficiile de afaceri ale utilizării unui call center?

Există o mulțime.După cum am menționat anterior, LiveAgent are un call center încorporat, fără a fi nevoie de furnizori terți. Este destul de ușor să îl configurați, să vă conectați dispozitivele și să stabiliți numere pentru agenții dvs. Mai mult, multe funcții depășesc elementele de bază ale unui simplu call center. Una dintre aceste funcții este capacitatea de a efectua apeluri de la browser la browser, astfel încât nu veți avea nevoie de echipamente telefonice costisitoare în afară de căști. Puteți adăuga reguli pentru rutarea apelurilor pentru a sorta apelurile către anumite departamente către agenți disponibili și pentru a nu vă lăsa niciodată clienții să aștepte puteți profita de funcția Callback.

Nu în ultimul rând sunt arborii IVR personalizați, pe care îi puteți planifica, crea și ajuta clienții să ajungă mai ușor la departamentul potrivit. În funcție de mărimea și misiunea afacerii dvs., un call center poate probabil să vă construiască sau să vă distrugă compania. Un call center le oferă clienților dvs. o modalitate rapidă și convenabilă de a intra în contact cu afacerea dvs. În același timp, agenții dvs. de asistență pentru clienți beneficiază de o modalitate rapidă și eficientă de a oferi asistență clienților dvs. Beneficiile sale merg în ambele sensuri. Un call center vă poate menține clienții mulțumiți, îi poate ține pe agenții dvs. în alertă și, în același timp, poate aduce mai mulți bani afacerii dvs. Un client mulțumit este mai probabil să se întoarcă și să cumpere mai multe produse sau servicii de la dvs.

LiveAgent ca un call center de primire a apelurilor

S-ar putea crede că, într-o lume plină de mesaje text, apelurile telefonice sunt pe cale de dispariție. Acest lucru nu este adevărat, există încă mulți clienți, chiar și în rândul generațiilor mai tinere, care preferă să sune la o afacere decât să trimită un e-mail sau să înceapă un chat live. O afacere pregătită să își ajute clienții ar trebui să fie pregătită să primească și să trateze apelurile într-un mod eficient și satisfăcător. Centrul de apeluri primite de la LiveAgent poate fi folosit pentru a gestiona un număr mare de apeluri primite de la clienți. Este excelent pentru a oferi asistență pentru clienți prin telefon. În același timp, clienții se pot conecta cu dvs. prin multe alte canale (Email, live chat, social media, or even Viber). (e-mail, chat live, rețele de socializare sau chiar Viber). Funcții precum callback și arbori IVR vă pot ajuta la revenirea clienților și la sortarea apelurilor către departamentele potrivite. Vom vorbi mai multe despre aceste caracteristici separate mai târziu în acest articol.

LiveAgent ca un centru de apeluri efectuate

Un centru de apeluri efectuate este exact opusul unui centru de apeluri primite. Agenții staționați la un centru de apeluri efectuate realizează în principal apeluri în loc să le primească. Centrele de apeluri efectuate sunt utilizate în principal de echipa de vânzări pentru a oferi produse noilor prospecți sau clienților existenți, astfel încât este folosit atât pentru apeluri la rece, cât și pentru apeluri calde. . Asta înseamnă că îl puteți utiliza pentru a vă suna prospecții, clienții potențiali și clienții actuali. Acest lucru este excelent pentru echipele de vânzări, deoarece pot face oferte directe persoanelor noi sau pot continua să vândă clienților existenți. LiveAgent poate să vă păstreze contactele organizate pentru dvs., având posibilitatea de a le adăuga note. De asemenea, le puteți separa în grupuri în funcție de anumite date demografice la alegere.

Agenți call center

IVR (Răspuns Vocal Interactiv)

Este foarte probabil să fi experimentat deja o caracteristică de Răspuns vocal interactiv Aceasta este o funcție automată. Atunci când un client apelează linia dvs. de asistență, o linie vocală preînregistrată îi va oferi opțiuni și îi va cere clientului să apese numărul pe care îl consideră relevant pentru solicitarea sa. În funcție de acest lucru, apelul va fi direcționat către departamentul corect pentru a gestiona cererea lor după ce va apăsa numărul corespunzător. Uneori ar putea fi necesară crearea unor arbori IVR mai avansați, dar ar fi mai bine să se evite acest lucru. Arborii IVR ar trebui să fie configurați astfel încât să fie simplu pentru un client să aleagă o opțiune. Prea multe opțiuni ar putea să îi frustreze, mai ales atunci când clienții nu știu exact ce opțiune este cea mai relevantă pentru cererea lor. În fiecare caz, clienții doresc ca problemele lor să fie rezolvate rapid, eficient și fără eforturi suplimentare în acest proces. IVR poate fi utilizat atât de departamentele de asistență pentru clienți, cât și de departamentele de vânzări, în diferite moduri. Creativitatea este singura limită. De asemenea, este utilă pentru colectarea de date despre clienți.

Apeluri Interne

V-ați săturat să traversați biroul în timpul turelor sau de neînțelegeri pe Slack? Profitați de apelurile interne și accelerați comunicarea cu ajutorul telefonului dvs. Call center-ul LiveAgent poate servi atât clienților, cât și echipei dvs. Apelurile interne vă permit să comunicați cu colegii dvs Profitați de acest lucru dacă aveți nevoie să împărtășiți informații cu colegii dvs. care lucrează la distanță sau pur și simplu pentru comoditate. Apelurile interne pot fi asociate eficient cu transferurile de apeluri participate sau în timpul diferitelor scenarii de lucru.

Transferuri de apeluri

LiveAgent oferă în prezent transferuri asistate. Transferurile asistate înseamnă că puteți pune un client în așteptare, să vă puneți colegul la curent între timp și apoi să anunțați clientul că va fi transferat la cineva care îl poate ajuta mai departe. Acest lucru este mult mai convenabil pentru un client decât transferurile obișnuite la rece. Transferurile obișnuite la rece implică pur și simplu transferul rapid al apelului de la un agent la un alt agent. Acest lucru se întâmplă în cazurile în care un agent nu poate ajuta clientul personal din motive cum ar fi lipsa de cunoștințe sau abilități în timpul gestionării clientului. Un client este transferat către un agent care nu are nicio idee despre solicitarea sa, astfel încât clientul trebuie să îi explice din nou. Deși acest lucru este rapid, s-ar putea să nu fie la fel de eficient, iar transferurile asistate pot rezolva această problemă.

Rutarea apelurilor

LiveAgent direcționează apelurile fie în funcție de prioritate, fie sunt atribuite aleatoriu. Le distribuie întotdeauna uniform între agenți. Acest lucru îi ajută pe clienți să omită timpii de așteptare inutili atunci când există agenți liberi care să răspundă la apel. În același timp, ajută agenții de asistență pentru clienți să nu mai fie copleșiți de un număr mare de apeluri. Un agent care este deja pe o linie pe care vorbește cu un client, nu va primi un alt client în așteptare atunci când există un agent disponibil gata pentru a primi apeluri.

Callback-uri

Un callback este o funcție care vă ajută să țineți evidența persoanelor care au încercat să vă contacteze liniile telefonice atunci când acestea erau prea ocupate sau când agenții dvs. au fost deconectați din cauza unui apel în afara orelor de lucru. Un client poate solicita o rechemare prin IVR. Atunci când o face, LiveAgent va crea un tichet pentru dvs., ca memento. Agenții dvs. pot răspunde la acest tichet de îndată ce sunt din nou disponibili în timpul orelor de program. Când vă ocupați de acest tichet, acesta poate fi marcat ca fiind rezolvat.

Dispozitiv de apel acceptat

Nu toate centrele de apeluri funcționează în același mod și nu toate folosesc același mod de comunicare. Există destul de multe opțiuni din care puteți alege. Puteți alege dispozitivul preferat pentru gestionarea apelurilor. Fie că este vorba de o cască, un telefon hardware sau un browser sau chiar o aplicație mobilă. Nu există limitări pentru acest lucru, doar utilizați ceea ce vă place pentru gestionarea apelurilor în mod convenabil de la birou sau de acasă. Vom vorbi mai multe despre acestea mai târziu.

Înregistrări nelimitate ale apelurilor

Toate apelurile dvs. sunt înregistrate și stocate în siguranță fără nicio limitare de dimensiune. Le puteți avea și le puteți accesa pe toate atunci când aveți nevoie. Acest lucru este foarte benefic pentru diverse scopuri. Înregistrările pot fi folosite pentru a instrui noi agenți, unde îi puteți lăsa să audă cum agenți mai experimentați au tratat solicitări dificile. Puteți ține evidența solicitărilor anterioare ale clienților relevante pentru situația dvs. și puteți utiliza aceste cunoștințe pentru a rezolva o problemă. Nu există limitări în ceea ce privește utilizarea înregistrărilor de apeluri.

Furnizor VoIP personalizat

Furnizorii de servicii VoIP oferă pur și simplu servicii de telefonie prin internet. Veți primi un număr personalizat de la un furnizor și, după aceea, veți putea efectua apeluri prin internet. LiveAgent are un număr de furnizori VoIP gata să vă conecteze apelurile. Vă puteți alege singur furnizorul VoIP în funcție de locație, nișă, preț sau mărime. Iată o listă de furnizori acceptați.

Componente comune pentru call center

Echipamentul agentului

Echipamentul unui agent este o parte esențială a oricărui call center. Echipamentul nu trebuie să fie unul de înaltă tehnologie din epoca spațială pentru standardele actuale, dar este necesar pentru a oferi asistență. Echipamentul agentului poate include elemente de bază, cum ar fi computere și căști, până la instrumente mai avansate care să îi ajute să ofere o asistență mai bună într-un mod mai convenabil pentru ei.

Telefoane SIP

SIP ( Protocolul de Inițiere a Sesiunii) se ocupă de comunicările multimedia, cum ar fi cele vocale și video. Pentru a începe să utilizați SIP, aveți nevoie de un telefon SIP. Un telefon SIP seamănă cu un telefon obișnuit de birou, dar puterea sa constă în funcționalitatea care ajută la o mai bună gestionare a apelurilor telefonice în comparație cu telefoanele obișnuite. Acestea oferă funcții precum redirecționarea avansată a apelurilor, așteptare cu muzică (opțional), apeluri în conferință, înregistrarea apelurilor, apeluri telefonice de înaltă definiție, aspect partajat al apelurilor, prezență automată, identificare personalizată a apelantului, integrare software sau aplicație, și multe altele.

Căști

Toată lumea este destul de familiarizată cu ce sunt căștile. Într-o cameră cu mulți oameni care efectuează apeluri în același timp, o persoană trebuie să poată auzi și să comunice clar cu un client . Laptopurile cu microfoane încorporate nu pot anula adesea zgomotul exterior. Căștile sunt unul dintre necesitățile unui agent de asistență pentru clienți, un reprezentant de vânzări sau, pur și simplu, oricine lucrează într-un call center. Căștile bune pentru un agent de asistență pot fi cumpărate destul de ușor chiar și în vrac. Acestea ar trebui să fie confortabile în timpul schimbărilor lungi, durabile și să ofere un sunet de calitate. Anularea zgomotului este o altă opțiune populară în centrele de apeluri foarte ocupate.

Microfon

Un microfon este o necesitate pentru comunicare, punct. Le puteți cumpăra oricând separat, dar poate fi mai puțin convenabil pentru sarcina dvs. Din fericire, vine adesea cu cumpărarea unor căști corecte. Majoritatea căștilor pentru uz profesional vin deja cu un microfon atașat la ele, astfel încât nu trebuie să le cumpărați separat. Cu un microfon pe căști, puteți continua să lucrați cu ușurință pe computer, în timp ce ajutați clienții.

Computer/Laptop

Un computer sau un laptop echipat cu un software care să vă ajute să vă gestionați apelurile este un lucru necesar într-un call center modern. Datorită progreselor înregistrate în prezent în lumea tehnologiei, aproape orice computer sau laptop poate gestiona aceste procese pentru dumneavoastră. Cu software-ul potrivit, puteți începe imediat să efectuați și să primiți apeluri.

Biroul/Spațiu

Multe întreprinderi închiriază sau dețin un spațiu în care este înființat call center-ul, iar apelurile sunt efectuate dintr-un singur loc. Acest lucru permite o mai mare comoditate pentru angajați. Cu toate acestea, este o tendință în creștere de a avea agenți separați care lucrează din mediul lor de acasă. În ambele cazuri, un birou sau un spațiu pentru agenții call center este o necesitate.

Tehnologie

Numere VoIP

Voice over Internet Protocol este un grup de tehnologii care transferă informații audio și video pe internet. Un număr VoIP este un număr de telefon care este atribuit unui utilizator, dar nu și unei anumite linii telefonice. Este un număr de telefon virtual care folosește internetul pentru a efectua apeluri.

Call center virtual

Centrele de apeluri virtuale pot fi grupuri de birouri mai mici dispersate în diverse locații geografice sau chiar mai mulți agenți care lucrează de la domiciliu. Call center-urile virtuale aduc multiple beneficii, fie că acestea sunt legate de fusurile orare, codurile vestimentare, orele de lucru flexibile și multe altele.

Indicatorii KPI ai centrului de apeluri

Indicatorii cheie de performanță sunt importanți. Aceștia vă spun ce zone ale centrului de apeluri pot fi îmbunătățite și care se descurcă bine. Există mulți indicatori care pot fi urmăriți. Aceștia implică aspecte precum timpul de răspuns, rata de abandon, timpul de gestionare a apelurilor, rezolvarea la primul apel și multe altele.

Widget-urile de apel

Widget-urile de apel sunt ușor de instalat și pot îmbunătăți considerabil interacțiunea cu clienții. Un buton de apel plasat pe un site web vă poate aduce clienții mai aproape de dvs. atunci când au o întrebare. În același timp, s-a dovedit că widget-urile de apel cresc vânzările.

Resurse umane

Publicul țintă

Cunoașterea publicului țintă este esențială pentru a oferi o asistență bună sau pentru a vinde produse. Oamenii pot fi împărțiți în segmente în funcție de locație, vârstă, interese, relații și multe altele. Acordarea atenției acestor factori și determinarea publicului țintă se va dovedi a fi o decizie bună pe termen lung.

Agenți call center

Agenții de call center sunt oameni, angajați care se ocupă de toate apelurile primite sau efectuate. Agenții trebuie să aibă o anumită pregătire formală și/sau abilități de comunicare pentru a se ocupa în mod corespunzător de clienți și potențiali clienți.

Procese de call center

Există multe procese care au loc în orice call center. Principalul proces este reprezentat de procesele de apelare, care pot fi împărțite în câteva părți. Acestea pot varia între centrele de apeluri de asistență pentru clienți și centrele de apeluri de vânzare. Prima parte este, de obicei, un client care sună la un centru sau solicită o rechemare. A doua parte implică un agent care lucrează la solicitarea unui client, ajutându-l cu probleme sau pur și simplu propunând o vânzare unui client. A treia parte implică o monitorizare. Această urmărire poate include o a doua rundă de rezolvare a unei solicitări, prezentarea unui serviciu, colectarea de date pentru analiză sau altele. Un alt proces poate include procesarea datelor, crearea unei analize detaliate și altele.

Calitatea apelurilor

Calitatea apelurilor depinde de mulți factori, atât umani, cât și tehnici. Un call center ar trebui să aibă echipamente de calitate pentru a evita problemele tehnice, calitatea proastă a sunetului sau problemele de comunicare în general. Tehnologia din zilele noastre a evoluat, așa că echipamentele de calitate nu trebuie să fie neapărat scumpe. Așadar, o investiție în acestea ar trebui să fie o necesitate. Al doilea factor este angajarea de agenți calificați. Munca în cadrul serviciului de asistență clienți sau al unui departament de vânzări nu este o muncă ușoară, așa că agenții ar trebui să fie inventivi, creativi, plini de voință și să aibă o piele dură pentru a face față chiar și celor mai dificili clienți. Acest lucru poate fi obținut prin talent natural sau prin pregătire. Calitatea apelurilor poate fi măsurată prin feedback, un sistem de evaluare. Aceste informații pot determina fericirea generală a clienților și calitatea unui întreg call center.

SLA-uri

SLA (Acordurile privind Nivelul Serviciilor) funcționează ca un aranjament pentru îndeplinirea obiectivelor într-un call center sau help desk. Acestea pot fi determinate prin intermediul unui software de help desk, cum ar fi LiveAgent. Acordurile de nivel de servicii pot fi personalizate pentru orice call center, pot fi create și personalizate pentru scopuri specifice oricărui birou de asistență. Nivelurile SLA vă pot ajuta să definiți timpii de răspuns în funcție de priorități sau chiar să le mențineți în concordanță cu orele de lucru.

Sunteți gata să încercați?

Încercați LiveAgent și vedeți cum funcționează în practică funcția de call center. Este gratuit timp de 14 zile, nu necesită informații despre cardul de credit și nu necesită obligații. Și, dacă tot sunteți aici, asigurați-vă că încercați și alte caracteristici interesante, cum ar fi sistemul nostru de ticketing de top, cel mai rapid chat live, integrări utile cu alte programe sau chiar furnizarea de asistență prin intermediul rețelelor sociale, cum ar fi Facebook, Twitter și chiar Instagram.

Așadar, sunteți gata să începeți cu un software de asistență mai bun? Înscrieți-vă mai jos și vedeți beneficiile.