Note

Ce sunt notele de birou de asistență?

Notele de birou de asistență sunt note private și interne, vizibile doar agenților biroului de asistență. De regulă, sunt adăugate firelor de tichete pentru a transmite informații suplimentare despre un tichet sau un client. Alternativ, agenții de asistență pentru clienți le pot utiliza ca mementouri sau liste de sarcini.

Există diferite tipuri de note de birou de asistență în LiveAgent?

Programul informatic de birou de asistență LiveAgent oferă patru tipuri diferite de note private. Utilizatorii le pot adăuga la tichete, persoane de contact sau companii.

Caz de utilizare a notelor de tichet în linie

Notele de tichet în linie sunt potrivite pentru a lua notițe în timp ce comunicați cu clienții. De exemplu, puteți tasta note pe măsură ce ajutați un client în cadrul unei conversații directe sau pe durata unui apel telefonic. În plus, acestea acceptă anexe și pot servi drept mementouri pentru următorii pași, cum ar fi trimiterea unui mesaj de urmărire.

Notele de tichet în linie sunt perfecte și în situația în care trebuie să transferați un tichet unui alt agent și să îl puneți la curent. De exemplu, să presupunem că, într-un total de șase mesaje lungi de poștă electronică, unul dintre clienții dumneavoastră a explicat o problemă pe care o întâmpină.

Notele de tichet în linie vă permit să rezumați problema, astfel încât ceilalți agenți de asistență să nu fie nevoiți să citească un fir de mesaje lung. La transferul tichetului către alți agenți, cum ar fi dezvoltatorii, aceștia vor putea să afle care este problema și ce trebuie făcut prin intermediul notei în linie.

Cazuri de utilizare a notelor de tichet

Notele de tichet pot fi utilizate pentru a nota în scris detalii specifice care trebuie accesate pe durata soluționării unui tichet, cum ar fi datele de autentificare ale contului clientului sau codul de identificare al comenzii acestuia. Notarea informațiilor importante ca acestea în notele de tichet este excelentă, deoarece vă permite să le accesați rapid fără să fie nevoie să parcurgeți întregul fir al tichetului.

Caz de utilizare a notelor de contact (client)

Notele de contact private sunt destinate dezvăluirii de informații suplimentare despre clienții dumneavoastră. Dumneavoastră și colegii dumneavoastră puteți utiliza aceste informații pentru a comunica mai bine cu clienții. De exemplu, o notă despre o clientă ar putea dezvălui faptul că acesteia nu-i place să i se adreseze cu apelativul doamnă și nu dorește să fie sunată înainte de ora 11.00.

Caz de utilizare a notelor de companie

La fel ca în cazul notelor de contact, notele de companie dezvăluie informații esențiale despre companii și organizații. De exemplu, acestea pot fi folosite pentru a dezvălui factorii de decizie ai companiei, directorii executivi sau fusul orar al sediului central pentru a face comunicarea mai eficientă.

Cum se pot crea note private de birou de asistență?

Adăugarea de note în linie la tichete

1. Autentificați-vă în LiveAgent
2. Dați clic pe Tichete.
3. Selectați orice tichet.
4. Dați clic pe Adăugare notă.

5. Scrieți nota privată.

6. Dați clic pe Adăugare notă.

Adăugarea de note de tichet

1. Autentificați-vă în LiveAgent
2. Dați clic pe Tichete.
3. Selectați orice tichet.
4. Găsiți panoul de informații al tichetului.

5. Dați clic pe Notă.

6. Scrieți nota privată.

7. Dați clic oriunde în afara câmpului notei și va apărea o bifă verde, indicând că sistemul de gestionare a tichetelor a salvat nota.

Adăugarea de note despre clienți

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Clienți.
3. Dați clic pe Contacte.

4. Selectați o persoană de contact dorită. 5. Dați clic pe Notă chiar sub detalii personale.

6. Scrieți nota. 7. Dați clic pe Salvare.

Alternativ, puteți adăuga note despre clienți înăuntrul vizualizării tichetelor.

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.
3. Selectați un tichet.
4. Găsiți panoul de informații al tichetului.
5. Dați clic pe Notă.

6. Scrieți nota privată. 7. Dați clic oriunde în afara câmpului notei și va apărea o bifă verde, indicând că sistemul de gestionare a tichetelor a salvat nota.

Adăugarea de note despre companii

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Clienți.
3. Dați clic pe Companii.
4. Selectați compania dorită.
5. Dați clic pe Notă chiar dedesubtul informațiilor despre companie.
6. Tastați-vă nota și dați clic pe Salvare.

De ce sunt importante notele de birou de asistență?

Notele de birou de asistență sunt utile pentru toți agenții care vor să ofere asistență personalizată, competentă și rapidă. Acestea reprezintă o sursă excelentă de informații și pot accelera predările de tichete între agenți din departamente diferite. Nu doar că sunt potrivite pentru înregistrarea de informații detaliate, dar pot servi și ca mementouri și liste de sarcini.

Cum arată și funcționează în practică notele de birou de asistență?

Notele private sunt vizibile doar agenților de birou de asistență. Clienții, destinatarii mesajelor sau utilizatorii conversațiilor directe nu le vor putea niciodată vedea.

Notele se disting de firele de tichete prin aspectul unic care aduce a notiță adezivă galbenă tradițională.

Ce se întâmplă cu notele private ale tichetelor la transferarea unui tichet?

Atunci când transferați un tichet care conține note private, toate notele sunt păstrate intacte și mutate împreună cu tichetul. Prin urmare, noul agent responsabil pentru soluționarea tichetului va putea vizualiza toate notele, adăuga note noi și modifica notele existente (în afară de notele în linie).

Se poate șterge sau modifica o notă în linie?

În momentul de față, nu există nicio metodă de ștergere, editare sau modificare a notelor în linie, pentru că considerăm că este important să păstrăm integritatea tichetelor. Ce înțelegem prin aceasta? Să ne uităm la un exemplu.

Imaginați-vă că ați putea crea o notă în linie care să conțină informații despre ceea ce ar trebui făcut în etapa următoare pentru a rezolva problema. Apoi, transferați tichetul către un alt agent sau departament. Din nefericire, aceștia nu citesc corespunzător nota din tichet, ceea ce provoacă nemulțumirea clienților. Dacă agentul de asistență ar vrea să se acopere, ar putea edita nota în linie și să facă să pară că ați furnizat informații greșite. Făcând ca acest notele de acest fel să nu poată fi modificate și să nu poată fi șterse, toți agenții sunt obligați să fie integri și să-și asume responsabilitatea pentru propriile acțiuni.

Se poate șterge sau modifica o notă de tichet, de client sau de companie?

Toate celelalte note pot fi șterse, modificate și editate, astfel încât agenții de asistență pot colecta în colaborare informații noi despre clienți și problemele acestora. Acest aspect este extrem de important pentru a beneficia de o mai bună satisfacție a clienților și pentru a oferi experiențe mai bune legate de servicii.

Resurse din baza de cunoștințe

• Note [explicație]
• Note private (explicație)
• Note – vizibile doar agenților
• Tichete interne
• Gestionarea tichetelor [explicație]
• Funcție de gestionare a tichetelor de asistență în LiveAgent (+ perioadă de încercare gratuită)
• Informații detaliate despre tichete/clienți (CRM)
• Cod de identificare a tichetului [explicație]

Sunteți gata să utilizați note de birou de asistență?

Creați note private și folosiți-le pentru a stoca informații suplimentare despre clienți. Alternativ, folosiți notele ca mementouri pentru dumneavoastră și colegii dumneavoastră. Încercați astăzi caracteristica de note private cu perioada noastră atotcuprinzătoare de încercare gratuită de 14 zile. Nu este necesar cardul bancar.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce sunt notele de birou de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Notele de birou de asistență sunt note private și interne, vizibile doar agenților biroului de asistență. De regulă, sunt adăugate firelor de tichete pentru a transmite informații suplimentare despre un tichet sau un client. Alternativ, agenții de asistență pentru clienți le pot utiliza ca mementouri sau liste de sarcini.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Există diferite tipuri de note de birou de asistență în LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Programul informatic de birou de asistență LiveAgent oferă patru tipuri diferite de note private. Utilizatorii le pot adăuga la tichete, persoane de contact sau companii.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt avantajele notelor?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Avantajul folosirii notelor este, mai presus de toate, posibilitatea de a oferi acces la nivel intern pentru un anumit tichet, permițând înregistrarea actualizărilor care pot fi utilizate în viitor. Notele mai sunt utile atunci când tichetul este atribuit altui agent și atunci când mesajul primit de la utilizator este foarte lung și trebuie extrase cele mai importante informații din acesta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum se iau note în LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “LiveAgent oferă opțiunea de a adăuga note private la tichete. Acestea sunt disponibile doar agenților. Notele sunt extrem de utile pentru echipa de servicii pentru clienți, astfel că merită să fie create.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Pot fi adăugate anexe la notele de birou de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da! Programul informatic de birou de asistență LiveAgent permite adăugarea de anexe la notele în linie ale tichetelor.” } }] }