Acorduri la nivel de servicii (SLA)

Exemplu de acord la nivel de servicii

Acordurile la nivel de servicii pot acoperi/defini o multitudine de măsurători și obiective interne care trebuie îndeplinite. Un exemplu de obiectiv de echipă poate fi un angajament cu privire la timpul de răspuns. De exemplu, un acord la nivel de servicii ar putea stipula că biroul de servicii al furnizorului trebuie să răspundă la solicitările clienților prin poștă electronică, conversații directe și telefon în termen de 1 oră lucrătoare.

În cazul în care acest obiectiv nu este atins, clientul are dreptul la rambursare.

Ce se întâmplă dacă acordul nu este respectat?

De regulă, acordurile la nivel de servicii includ penalizări predefinite care pot fi puse în aplicare dacă furnizorul de servicii nu respectă condițiile serviciului. Aceste penalizări sunt adesea gestionate prin credite echivalente cu un anumit procent din profitul lunar al furnizorului realizat din contul clientului. În cazul în care obiectivul real nu este atins, clientul are dreptul la rambursare sub forma unui credit care poate fi aplicat la viitoarele debitări pentru abonamente lunare. 

De ce sunt importante acordurile la nivel de servicii și de ce ar trebui să utilizez unul?

Acordurile la nivel de servicii sunt importante pentru că definesc în mod clar așteptările clienților și responsabilitățile furnizorului. În cazul în care acestea nu sunt îndeplinite, fiecare parte cunoaște consecințele. Prin urmare, există garanția că, în cazul în care apar probleme, niciuna dintre părți nu poate invoca necunoașterea condițiilor și nu poate căuta scuze.

Acordurile la nivel de servicii sunt, de asemenea, benefice pentru că îi responsabilizează pe angajați și mențin eficiența și productivitatea la un nivel înalt. Dacă nu există acorduri sau obiective de performanță, angajații pot deveni „leneși” și își pot asuma o mentalitate conform căreia totul va fi făcut în cele din urmă. Acest lucru poate duce la o acumulare de tichete de asistență, poate alimenta frustrarea clienților și vă poate afecta afacerea. În cazul în care clienții devin nemulțumiți de serviciile oferite, este probabil că se vor retrage și se vor îndrepta către un competitor.

Prin urmare, dacă doriți să oferiți servicii excelente și să respectați obiectivele comerciale și timpii de soluționare, ar trebui să luați în considerare implementarea unui program informatic de gestionare a serviciilor în arsenalul dumneavoastră de instrumente.

Cum funcționează acordurile la nivel de servicii în LiveAgent?

Depinde de tipurile de reguli ale acordului la nivel de servicii pe care le creați. De exemplu, dacă creați un nivel de SLA care impune „Primul răspuns” în decurs de o oră, atunci tichetele legate de acest nivel de SLA trebuie soluționate în decurs de o oră în timpul orelor de lucru specificate. Dacă nu sunt soluționate într-o oră, vor fi marcate drept depășite ca termen, iar acordul va fi considerat neîndeplinit.

Ce sunt nivelurile de SLA?

Nivelurile de SLA definesc timpii de răspuns pe care trebuie să îi respecte agenții dumneavoastră de asistență. Rețineți că, la crearea nivelurilor de SLA în programul de asistență LiveAgent, puteți stabili ca orele de lucru să excludă zilele libere, vacanțele sau finalul de săptămână.

Tipuri de răspunsuri la nivel de SLA:

• Primul răspuns (pentru tichete noi)
• Al doilea răspuns (pentru al doilea răspuns și pentru toate răspunsurile următoare)
• Răspuns în conversații
• Răspuns telefonic

Ce sunt regulile SLA?

Regulile SLA sunt reguli de automatizare care sunt executate la îndeplinirea anumitor condiții. Aceste reguli pot fluidiza fluxul de lucru al agenților și suprascrie alte reguli existente, dacă este cazul.

Lista de condiții pentru regulile SLA:

• Sursa tichetului
• Starea tichetului
• Tichet creat (data)
• Tichet modificat (data)
• Tichet șters
• Adresa URL de referință pentru începutul tichetului
• Prioritatea tichetului
• Ultimul mesaj
• Starea agentului desemnat
• Câmpuri personalizate
• Departamentul tichetului
• Tichet atribuit către
• Grup de clienți
• Creat din invitație
• Etichetele tichetului

Lista de acțiuni a regulii SLA:

• Modificarea nivelului SLA
• Oprirea altor reguli

Regulile SLA pot fi, de asemenea, combinate cu reguli de automatizare pentru a escala tichetele care nu sunt marcate ca fiind noi.

Cum se configurează gestionarea nivelului de servicii în LiveAgent

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de rotiță din bara de navigare).
3. Dați clic pe Automatizare.
4. Dați clic pe SLA.
5. Dați clic pe butonul portocaliu Creare nivel.
6. Oferiți nivelului un nume unic, cum ar fi SLA urgent.
7. Bifați caseta de selectare Primul răspuns și setați-o la 1 oră.
8. Bifați caseta de selectare Următorul răspuns și setați-o la 30 de minute.
9. Dați clic pe Salvare și închideți fereastra.
10. Dați clic pe butonul portocaliu Creare regulă.
11. Bifați caseta de selectare Activă de la opțiunea Stare.
12. Oferiți regulii un nume unic, cum ar fi Atribuire etichetă URGENT.
13. Dați clic pe Adăugare grup de condiții și setați-l pe DACĂ etichetele tichetelor conțin URGENT.
14. Setați opțiunea Efectuare acțiune pe modificare nivel SLA și setați-o la SLA urgent.
15. Dați clic pe Salvare și închideți fereastra.

Rapoarte de conformitate SLA

Dacă doriți să examinați performanța departamentului dumneavoastră de asistență, LiveAgent vă oferă opțiunea să generați rapoarte de conformitate SLA. Aceste rapoarte prezintă toate acordurile la nivel de servicii îndeplinite și neîndeplinite în cadrul departamentelor și în anumite intervale de timp. Înregistrările individuale pot fi sortate în funcție de departament, agent și dată.

Toate rapoartele de conformitate SLA pot fi exportate într-un fișier CSV pentru a fi mai ușor de trimis superiorilor.

Opțiuni de afișare pentru raportul de conformitate SLA (coloane):

• Data
• Îndeplinit
• Durată medie – Îndeplinit
• Durată maximă – Îndeplinit
• Durată minimă – Îndeplinit
• Neîndeplinit
• Durată medie – Neîndeplinit
• Durată maximă – Neîndeplinit
• Durată minimă – Neîndeplinit

Doriți să utilizați raportul de conformitate SLA cu API?

Utilizați acest ghid pentru REST API LiveAgent pentru valorile de invocare din rapoartele de conformitate SLA.

Rapoarte de jurnal SLA

În afară de rapoartele de conformitate SLA, LiveAgent păstrează și jurnale ale tuturor acordurilor la nivel de servicii îndeplinite și neîndeplinite. Jurnalele pot fi filtrate în funcție de departamente și intervale de timp specifice. Înregistrările individuale pot fi sortate în funcție de solicitant, codul de identificare al tichetului, timpul de pornire al acordului la nivel de servicii, departament, agent, data scadentă, data închiderii și timpul rămas/depășit al acordului. Toate jurnalele de SLA pot fi, de asemenea, exportate într-un fișier CSV.

Opțiuni de afișare pentru raportul de conformitate SLA (coloane):

• Solicitant
• Tichet
• Departament
• Agent
• Nivel
• SLA început
• Data scadentă
• Închis

Doriți să utilizați rapoartele de jurnal SLA cu API?

Utilizați acest ghid pentru REST API LiveAgent pentru a invoca valorile din raportul de jurnal SLA.

Resurse din baza de cunoștințe

• Acorduri la nivel de servicii (explicație, cazuri de utilizare, ghid de configurare)
• Cum se configurează acordul la nivel de servicii în LiveAgent
• Glosar: SLA
• Glosar: încălcare SLA
• Seminar virtual: poștă electronică, automatizare, SLA

Doriți să gestionați acordurile la nivel de servicii cu ușurință?

Rămâneți la curent cu toate mesajele primite de la clienții VIP cu ajutorul regulilor SLA, a nivelurilor și a caracteristicii noastre „De rezolvat”. Încercați astăzi. Nu este necesar cardul bancar. Începeți o perioadă de încercare gratuită de 30 zile.