Centrul de apeluri

Ce este un centru de apeluri?

Un call center este un birou centralizat care gestionează volume mari de apeluri telefonice de intrare și de ieșire. De obicei, gestionează cererile de asistență pentru clienți pentru organizații și companii mari.

Ce funcții ar trebui să aibă un call center?

Cu funcțiile potrivite, un software pentru centrul de apel vă poate ajuta să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, satisfacția și vânzările. Deci, ce caracteristici ar trebui să aibă un call center?

Distribuirea automată a apelurilor (ACD)

Sistemele automate de distribuție a apelurilor să direcționeze apelanții către agenții cei mai adecvați. Aceștia ar putea fi agenți cu care au mai vorbit sau agenți care au avut cele mai lungi perioade de nefuncționare de la ultimul apel.

Distribuirea automată a apelurilor este o caracteristică obligatorie, deoarece îmbunătățește eficiența agentului.

Raportare și analize

Raportarea și analitica permit utilizatorilor să urmărească metrici precum durata apelurilor, numărul de apeluri primite și efectuate, apelurile abandonate, costurile și altele.

Urmărind aceste valori, companiile știu ce să facă pentru a îmbunătăți vânzările și satisfacția clienților. De exemplu, analiza poate arăta că agenții au nevoie de mai multă formare, trebuie angajat mai mult personal pentru a satisface volumul de apeluri etc.

Înregistrarea apelurilor

Înregistrările apelurilor sunt utile pentru formarea agenților și asigurarea calității. Sunt, de asemenea, utile pentru tranzițiile fără probleme ale clienților. De exemplu, să ne imaginăm că un client apelează centrul de apel pentru a rezolva o problemă legată de facturare.

Problema nu a fost rezolvată, deoarece au fost necesare 3 zile pentru procesare. Agentul care a asistat clientul a promis să urmărească și să sune clientul după ce au trecut cele 3 zile.

Cu toate acestea, agentul de procesare a plecat în vacanță. Agentul care îl acoperă trebuie să cunoască contextul complet al problemei pentru a putea oferi clientului un raport complet despre ceea ce s-a întâmplat.

Pentru a face acest lucru, el poate asculta înregistrarea inițială a apelului pentru a obține un domeniu complet al problemei. Ascultând înregistrarea, el poate înțelege ceea ce a spus clientul și ceea ce a fost promis de agentul de servicii pentru clienți.

Transferuri de apeluri

Transferurile de apeluri sunt o funcție esențială a software-ului pentru centrele de apel. Acestea asigură că agenții pot transfera apeluri de la un departament la altul. De asemenea, asigură că pot transfera apelanții la diferiți agenți.

Managementul contactelor

Gestionarea contactelor asigură că fiecare apel efectuat este stocat în software-ul centrului de apel sub formă de tichet. Agenții pot gestiona tichetele prin atribuirea de etichete, scrierea de note interne și altele.

Acest lucru asigură că agenții pot gestiona clienții și interogările lor mai eficient.

Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR permite apelanților să se îndrume singuri către departamentele specifice din cadrul centrului de apel. Apelanții pot face acest lucru ascultând meniul IVR înregistrat și apăsând tastele de pe telefon.

IVR este o caracteristică esențială, deoarece reduce volumul de lucru al agentului. În loc să fie necesară redirecționarea manuală a apelurilor către departamentele corespunzătoare (ceea ce poate provoca frustrarea clienților), apelanții se pot servi singuri.

Cine folosește centrele de apel?

Centrele de apel sunt utilizate de clienți, companii, organizații și chiar agenții guvernamentale din diferite industrii.

Clienți

Clienții au tendința de a utiliza call center-uri atunci când trebuie să rezolve o problemă complexă. Preferă să apeleze mai degrabă la acesta decât prin e-mail sau chat, deoarece vorbirea cu un reprezentant al serviciului pentru clienți lasă puțin loc pentru erori sau neînțelegeri.

Apelarea oferă, de asemenea, răspunsuri mai rapide decât așteptarea unui răspuns prin e-mail.

Afaceri, organizații și agenții guvernamentale

Întreprinderile mari, organizațiile și agențiile guvernamentale care primesc zilnic cantități mari de apeluri se bazează pe centrele de apelare. În general, utilizează centre de apeluri în plus față de alte canale de comunicare, cum ar fi chat live, e-mail și social media.

Care sunt principalele probleme cu centrele de apel tradiționale?

Costuri operaționale ridicate

Centrele de apeluri de la birou sunt costisitoare din câteva motive:

• 1. Chirie. Spațiul trebuie să fie suficient de mare pentru a găzdui 50-100 de agenți din centrul de apeluri. Găsirea unui spațiu de birouri cu un spațiu pătrat suficient de mare și suficiente locuri de parcare la un buget este o provocare.
• 2. Utilități. În plus față de chirie, companiile trebuie să plătească facturile de energie electrică, gaz, internet și apă. Aceasta include costurile de încălzire și aer condiționat care se adună destul de repede.
• 3. Curățarea și întreținerea. Spațiile de birou trebuie curățate zilnic, mai ales atunci când sunt prezenți sute de lucrători în fiecare zi.
• 4. Hardware. Agenții au nevoie de computere, căști, microfoane, telefoane fixe, tastaturi etc.

Absența frecventă

Potrivit unui raport al NICE, rata medie anuală de absență în call center este de 10%. Pentru a pune lucrurile în perspectivă, dacă centrul dumneavoastră de apel are 100 de agenți, la un moment dat 10 vor lipsi.

Acest lucru duce la durate mai mari de rezoluție, întrebări mai lungi de așteptare și nemulțumire a clienților. Acest lucru duce, de asemenea, la niveluri mai mari de stres în rândul agenților, precum și la șanse mai mari de eșec.

Priorități comerciale conflictuale

Companiile tind să aibă 3 priorități principale – îmbunătățirea satisfacției clienților, reducerea costurilor și creșterea vânzărilor.

Cu toate acestea, aceste priorități se contrazic adesea. De exemplu, centrele de apeluri reprezintă o parte esențială a serviciului pentru clienți. Acestea oferă clienților opțiunea de a vorbi cu reprezentanții afacerii dumneavoastră (ceea ce este convenabil) și astfel crește satisfacția clienților.

Dar, centrele de apeluri au costuri operaționale ridicate. Astfel, reducerea costurilor și îmbunătățirea satisfacției clienților sunt două obiective de afaceri contradictorii.

Ce probleme rezolvă software-ul call center?

Asistență lentă pentru clienți

Oferirea de asistență pe mai multe canale ajută la îmbunătățirea timpilor de rezoluție a biletelor.

Calitatea slabă a serviciului

Software-ul pentru call center poate îmbunătăți transparența în serviciul pentru clienți. Datorită funcțiilor avansate, cum ar fi înregistrarea apelurilor, software-ul de gestionare a relației cu clienții și notele interne, agenții pot fi pe aceeași pagină atunci când asistă clienții.

De exemplu, în timp ce clientul este în așteptare, agentul poate examina informațiile de contact ale apelantului și orice interacțiuni anterioare pe care le-a avut cu compania. Procedând astfel, vor fi mai informați cu privire la problemele anterioare pe care le-a raportat clientul și vor putea oferi servicii mai personalizate și mai informate.

Software-ul Call Center utilizează, de asemenea, dirijare inteligentă a apelurilor. În esență, aceasta îi direcționează pe apelanți către agentul cel mai echipat pentru a-i ajuta. De exemplu, să presupunem că un client a sunat anterior și a vorbit cu un agent (să-i spunem Jane) despre problema lui. Dacă sună din nou, Jane ar fi cea mai pregătită să-i ajute, deoarece ar ști ce măsuri au fost luate pentru a rezolva întrebarea clientului.

Funcții avansate aprofundate precum aceasta, agenții pot îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le furnizează și îmbunătăți simultan satisfacția clienților .

Lipsa opțiunilor de asistență

Nu toți clienții sunt dispuși să aștepte un răspuns prin e-mail și nu toți clienții se simt confortabil folosind tehnologii avansate precum social media și chat live. Ca atare, este important să răspundeți tuturor clienților dumneavoastră.

Oferind asistență „old-school” prin telefon, le oferiți tuturor clienților șansa de a intra în contact cu dumneavoastră.

Lipsa prezentării generale a serviciului

Software-ul avansat pentru call center vă oferă o prezentare generală a asistenței telefonice. Funcțiile de analiză și raportare vă permit să vedeți statistici și valori de utilizare, cum ar fi numărul de apeluri de intrare și de ieșire, numărul de apeluri abandonate, timpul mediu de așteptare, durata medie a apelurilor și multe altele.

Revizuirea periodică a acestor statistici vă poate ajuta să identificați domeniile de îmbunătățire. De exemplu, dacă observați că timpul dumneavoastră mediu de așteptare crește, ar putea fi timpul să angajați mai mult personal.

Avantajele utilizării centrelor de apel

Costuri de operare reduse

Construirea unui call center virtual cu ajutorul unui software este o alternativă mai ieftină la un call center tradițional. De ce? Elimină toate costurile inutile (chirie, utilități, curățenie, întreținere și chiar hardware.)

Singurele costuri asociate centrelor de apel virtuale sunt abonamentul lunar pentru software (presupunând că agenții angajați dețin deja un computer și au o conexiune stabilă la internet).

În plus, software-ul pentru call center permite agenților dumneavoastră să asiste clienții de oriunde din lume (ceea ce reduce și costurile forței de muncă.) În esență, companiile pot angaja agenți de oriunde forța de muncă este mai ieftină.

Satisfacție mai mare a clienților

Deoarece centrele de apel virtuale permit companiilor să angajeze agenți din întreaga lume, pot profita și de diferitele limbi pe care le vorbesc agenții. Ca atare, compania poate oferi asistență pentru clienți în mai multe limbi și pe mai multe fusuri orare.

Acest lucru vă asigură că centrul de apeluri funcționează 24/7 365 și oferă clienților opțiunea de a primi asistență într-o altă limbă decât engleza. Drept urmare, satisfacția clienților se îmbunătățește.

Mediu de lucru flexibil

Lucrul grozav despre software-ul call center este că promovează flexibilitatea. În esență, agenții pot răspunde la apeluri de oriunde, chiar și de acasă, dacă au nevoie.

De exemplu, un agent ar putea avea nevoie să rămână acasă din motive personale. Poate că își renovează baia. Dacă ar lucra într-un centru de apel tradițional, ar trebui să-și ia timp liber.

Cu toate acestea, cu software-ul de call center, aceștia pot răspunde la apeluri și supraveghea lucrătorii în același timp.

În plus, majoritatea software-urilor de call center oferă și aplicații mobile pentru servicii, pentru clienți în deplasare. Dacă agentul de asistență pentru clienți trebuie să se îndepărteze de computer pentru câteva minute, acesta poate răspunde în continuare la apeluri de pe telefonul mobil prin intermediul aplicației software pentru centrul de apeluri mobile.

Cum vă pot ajuta centrele de apeluri?

Utilizarea unui software de centru de apeluri vă poate ajuta să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, satisfacția și vânzările.

Caz de utilizare nr. 1: caracteristici de apel invers

O funcție de reapelare permite clienților să solicite o apelare inversă la telefonul lor dacă nu sunt dispuși să aștepte. Cum functioneazã? Sistemul își înregistrează locul în coada de așteptare și îi solicită reprezentantului centrului de apel să îi sune odată ce le vine rândul.

Deci, de ce sunt utile funcțiile de apel invers?

Îmbunătățesc satisfacția clienților

Am stabilit că clienții dumneavoastră sunt oameni ocupați, care doresc ca afacerile să fie la timpul lor. De fapt, potrivit Forrester, 66% dintre clienți spun că evaluarea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți.

Oferirea unei opțiuni de apel invers pentru clienții dumneavoastră este modalitatea perfectă de a arăta că le prețuiți timpul. Nu vor trebui să aștepte în așteptare, să asculte mesaje IVR repetitive sau să asculte muzică. În schimb, ei își pot continua ziua și pot aștepta pur și simplu un apel invers.

Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Prin implementarea unui software de call center care are o funcție de apel invers, puteți reduce durata cozilor de așteptare și îmbunătățind serviciul clienți. De ce este important acest lucru? Clienții sunt nerăbdători și nu sunt dispuși să aștepte mult pentru a fi conectați la un agent de servicii pentru clienți.

De fapt, potrivit PRWeb, aproape 60% dintre aceștia consideră că un minut este prea lung pentru a fi în așteptare. Astfel, oferind clienților dumneavoastră o opțiune de apel invers, puteți menține cozile scurte.

Mai puțin stres pentru agenți

Agenții de servicii pentru clienți sunt foarte stresați, mai ales când știu că cineva așteaptă să vorbească cu ei în timp real. Cu toate acestea, dacă agenții știu că un client a solicitat o apelare inversă și a trecut ziua, este nevoie de o mare parte de presiune.

Reducând stresul agenților, reduceți și șansele de epuizare, ceea ce înseamnă că agenții dumneavoastră vor putea oferi clienților o interacțiune de serviciu impecabilă.

Caz de utilizare nr. 2: Răspuns vocal interactiv (IVR)

Răspunsul vocal interactiv, cunoscut și sub denumirea de IVR, este o tehnologie care permite oamenilor să interacționeze cu un sistem de telefonie operat de computer prin simpla utilizare a vocii sau prin apăsarea tastaturii de pe telefon.

Funcțiile IVR îmbunătățesc calitatea serviciilor pentru clienți din două motive:

Direcționează apelanții către departamentele corespunzătoare

Prin redirecționarea apelanților către departamentele potrivite și agenți de servicii pentru clienți din primul moment, eliminați frustrarea clienților. De ce?

Dacă un client vă apelează afacerea și un agent preia apelul fără să știe nicio informație în prealabil, va trebui să asculte ce are de spus clientul și să stabilească ce departament este cel mai echipat pentru a-l ajuta.

Următorul pas este să redirecționeze clientul la departamentul potrivit, unde trebuie să explice din nou problema lor altui reprezentant de servicii pentru clienți. Acest lucru poate fi frustrant pentru client, mai ales dacă sunt redirecționați de mai multe ori.

Prin implementarea unui arbore IVR în software-ul centrului de apel, clienții dumneavoastră sunt direcționați automat către departamentul corespunzător, pur și simplu ascultând opțiunile meniului IVR și apăsând butonul corespunzător de pe tastatura lor. Acest lucru elimină frustrarea clienților și este, de asemenea, mai eficientă în timp pentru agenții dumneavoastră.

Oferă agenților timp pentru a revizui CRM

A avea un IVR în loc ajută la îmbunătățirea calității serviciului dumneavoastră, deoarece oferă agenților de asistență pentru clienți timp pentru a examina informațiile despre client înainte de a-l ajuta.

Cu ajutorul unui CRM, aceștia își pot căuta detaliile de contact, achizițiile anterioare și orice interacțiuni din trecut pe care le-au avut cu afacerea dumneavoastră. Când agenții au terminat examinarea acestor informații, aceștia pot răspunde la apel și pot fi la curent cu orice întrebări deschise și soluții la care se lucrează.

Acest lucru îmbunătățește serviciul pentru clienți și satisfacția, deoarece clienții se simt mai apreciați atunci când serviciul pe care îl primesc este personalizat și informat.

Caz de utilizare nr. 3: Informare privind fidelizarea clienților

Software-ul pentru call center nu este numai pentru apelurile primite. De fapt, acceptă și apelurile de ieșire. Dacă este utilizat în mod corespunzător, software-ul pentru call center poate servi ca instrument de vânzare.

De fapt, software-ul avansat pentru centrul de apeluri, cum ar fi LiveAgent, are instrumente încorporate (cum ar fi CRM) care pot face din centrul dumneavoastră de apel un instrument ideal pentru vânzări(revânzare, vânzare încrucișată) și gestionarea relațiilor.

De exemplu, dacă observați că un client se răzgândește (datorită funcțiilor de analiză și raportare), puteți vorbi proactiv către client și să încercați să vă salvați relația cu acesta.

Cum se alege un call center?

Alegerea unui software de centru de apeluri poate fi o provocare, mai ales dacă sunteți un nou proprietar de afacere care abia începe să-și modeleze strategia de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, dacă urmați pașii descriși mai jos, veți putea alege un software de centru de apel care să se potrivească nevoilor și bugetului dumneavoastră.

Pasul 1: Notați-vă cerințele

Primul pas este să vă notați cerințele. Puneți-vă întrebări de genul acesta pentru a determina de ce aveți cu adevărat nevoie.

• Ce vreau să fiu din call center?
• Vreau doar un centru de apel sau o soluție de birou de asistență care să aibă și capacități de centru de apeluri?
• Vreau să fac atât apeluri de intrare cât și de ieșire?
• Vreau să creez copaci IVR complecși?
• Vreau să conectez mai multe numere de telefon cu software-ul meu call center? Este suficient un număr?

Pasul 2: Căutați un potențial software

Următorul pas este să faceți o scufundare profundă pe Internet.

Uitați-vă la comparațiile portalului de recenzii și la mărturiile utilizatorilor

Consultați comparațiile software (ușurință în utilizare, preț, caracteristici, etc.) pe

următoarele portaluri de revizuire:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Fiecare portal de recenzii oferă, de asemenea, mărturii scrise sau video ale utilizatorilor. Consultați-le pentru a vă face o idee despre modul în care clienții existenți sunt mulțumiți de software și de serviciul oferit de fiecare furnizor.

Urmăriți videoclipuri de pe YouTube

Videoclipurile YouTube sunt o modalitate excelentă de a vedea cum funcționează fiecare software în timp real. Consultați tutoriale postate de fiecare furnizor de software, precum și recenzii de YouTubers independenți. Acest lucru vă va oferi o idee despre cum arată interfața de utilizare și dacă software-ul este ușor de utilizat.

Adresați-vă colegilor dumneavoastră pe grupuri profesionale de Facebook, LinkedIn, Quora sau Product Hunt

Solicitarea altora pentru opinia lor despre software-ul call center este, de asemenea, o modalitate excelentă de a stabili ce software este potrivit pentru dumneavoastră. Alți comercianți profesioniști, reprezentanți ai serviciilor pentru clienți și reprezentanți de vânzări au încercat software-ul centrului de apeluri și vă pot ajuta să eliminați instrumentele care arată bine, dar care nu sunt îndeplinite în ceea ce privește funcționalitatea.

Pasul 3: Solicitați o încercare gratuită

Încercați funcții

După ce ați făcut cercetările și ați redus la câteva programe care par promițătoare, este timpul să solicitați o perioadă de încercare gratuită a fiecărui software care vă place. În acest timp, ar trebui să vă propuneți să testați cât mai multe funcții și integrări posibil pentru a vă asigura că software-ul funcționează și este la înălțimea standardelor dumneavoastră.

Solicitați extensia de încercare după cum este necesar

Dacă perioada de încercare gratuită nu este suficient de lungă pentru ca dvumneavoastră să testați toate funcțiile și să vă hotărâți cu privire la software, solicitați o extensie de încercare gratuită. Majoritatea furnizorilor de software vor fi încântați să vă extindă încercarea în speranța de a vă transforma într-un client plătitor.

Pasul 4: Rezervați o demonstrație

Notați o listă de întrebări

Ultimul pas este să rezervați o demonstrație. Înainte de demonstrație, scrieți o listă de întrebări la care doriți să primiți răspuns. Acestea pot fi legate de funcționalitatea software-ului, opțiunile de preț, opțiunile de completare a caracteristicilor, foaia de parcurs a produsului și clienții existenți.

Puneți întrebări și luați notițe

Odată ce demo-ul este în sesiune, puneți-vă întrebările pregătite. Luați notițe și acordați o atenție deosebită cazurilor de utilizare prezentate de reprezentantul de vânzări. Dacă nu se aliniază la obiectivele dumneavoastră de afaceri, întrebați reprezentantul cum vă poate ajuta software-ul cu punctele dumneavoastră vizate.

Dacă sunteți mulțumit de răspunsuri, prezentare și serviciu, puteți achiziționa abonamentul la software. Dacă nu sunteți mulțumit, rezervați o demonstrație la un alt furnizor de software până când găsiți una cu care sunteți mulțumit.

Termeni referitori la call center

Urmăriți un videoclip despre call center

Un centru de apeluri este o facilitate centralizată care coordonează apelurile primite și ieșite ale serviciului pentru clienți. Software-ul LiveAgent Help Desk oferă o suită de instrumente și caracteristici pentru centrele de apeluri pentru a facilita mai bine serviciile pentru clienți. Aceste instrumente includ bilete inteligente, funcții puternice de chat, gestionarea apelurilor 24/7, conferințe audio și multe altele. Software-ul permite companiilor să maximizeze eficiența serviciilor pentru clienți și să crească loialitatea clienților, oferind o modalitate unificată și convenabilă de a gestiona întrebările clienților. Suita LiveAgent de instrumente de service pentru clienți oferă o modalitate eficientă și rentabilă de a îmbunătăți experiența serviciului pentru clienți.