Centrul de servicii pentru clienți

Consumatorii moderni solicită rezultate în timp util, interacțiuni de calitate și răspunsuri imediate în lumea de astăzi, centrată pe client. Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile este să țină pasul cu cererea clienților și să depășească așteptările acestora.

Deși există multe moduri în care companiile își pot menține clienții fericiți, a avea un centru de asistență pentru clienți competent este cel mai eficient mod de a asigura satisfacția clienților și experiențe impecabile ale utilizatorilor. Majoritatea companiilor, în special startup-urile, se străduiesc să-și îndeplinească serviciile de call center din cauza bugetelor mici și a personalului insuficient.

Întrucât interacțiunea cu clienții și conducerea unei afaceri în același timp pot deveni rapid provocatoare, instrumente precum centrele de apel pentru serviciile cu clienți sunt o soluție excelentă pentru gestionarea bilete pentru clienți. Iată ce ar trebui să știți înainte de a începe funcționarea centrului de apel.

Reprezentanții centrelor de apel instruiți și cu experiență gestionează fiecare apel al clienților și urmăresc toate tranzacțiile, conversațiile și cazurile deschise. Un reprezentant al centrului de apeluri se ocupă de problemele și solicitările clienților, oferă servicii, răspunde la întrebări, oferă informații și asistență și multe altele.

Cel mai bun mod de a vă menține întregul mediu, echipă și operațiune din centrul de apeluri organizat pe deplin sub un singur acoperiș este să utilizați software-ul centrului de apeluri. Există două tipuri de call center:

• Centrul de apeluri de intrare – numit și centru de apel reactiv, oferă asistență tradițională, răspunzând la apelurile primite. Centrele de apeluri de intrare necesită reprezentanți calificați în rezolvarea problemelor, comunicare și asistență tehnică pentru o mai bună experiență a clienților.
• Centrul de apel de ieșire — numit și centru de apel proactiv, vă permite să ajungeți la publicul țintă cu oferte de servicii. Centrele de apeluri de ieșire ajută companiile să construiască relații pozitive cu clienții, să ofere o experiență mai bună clienților și să sporească loialitatea față de marcă.

Cum să alegeți un centru de asistență pentru clienți pentru afacerea dumneavoastră?

Deoarece există atât de multe soluții software de calitate pentru serviciile cu clienții, cel mai bun mod de a vă asigura că obțineți cea mai bună soluție pentru afacerea dumneavoastră este să mergeți cu un software avansat pentru centrul de apeluri bazat pe cloud. Un astfel de software ar trebui să includă următoarele caracteristici:

• Apeluri de intrare
• Apeluri de ieșire
• Apeluri interne
• Tehnologie IVR (Răspuns Vocal Interactiv)
• Apel la coadă
• Reapelări automate
• Transferuri asistate
• Dirijarea automată a apelurilor
• Distribuirea automată a apelurilor
• Apeluri video
• Înregistrări nelimitate ale apelurilor
• Mai multe dispozitive de apelare acceptate

De asemenea, vă putem oferi câteva sfaturi valoroase care vă vor ajuta să alegeți cea mai bună soluție de centru de apeluri pentru afacerea dumneavoastră.

Determinați tipul de sprijin

Înainte de a face ceva, gândiți-vă la ce fel de sprijin aveți nevoie. Unele soluții sunt mai bune pentru gestionarea programărilor și a conversațiilor prin chat online, în timp ce altele sunt mai potrivite pentru conversațiile prin e-mail și serviciu nonstop.

Integrare CRM

Alegeți o opțiune care vă permite să vă integrați soluția CRM cu datele centrului dumneavoastră de contact. Capacitatea de a vă gestiona baza de date a clienților este unul dintre factorii cheie care determină succesul afacerii. Acest lucru vă ajută să înțelegeți mai bine publicul țintă, problemele și preferințele specifice.

Ce sunt locurile de muncă în centrul de servicii pentru clienți?

Pentru a înțelege locurile de muncă în centrul de servicii pentru clienți, trebuie să ne uităm la descrierea postului reprezentantului serviciului pentru clienți al centrului de apeluri. O slujbă de asistență pentru clienți ar trebui să atragă un agent de call center, care să rezolve problemele tenace, dedicat în întregime îmbunătățirii experiențelor clienților cu marca dumneavoastră.

Un agent de servicii pentru clienți ar trebui să poată oferi o soluție adecvată pentru anumite probleme. Ar trebui să fie comunicative, viitoare și suficient de experimentate pentru a adopta o abordare corectă și individuală cu fiecare client.

Aceasta implică o doză bună de flexibilitate și cunoștințe tehnologice pentru a ajuta diverse responsabilități, de la gestionarea problemelor neașteptate până la flexibilitatea cu fluxul de lucru.

Care sunt obligațiile centrului de servicii de asistență pentru clienți?

Să examinăm câteva dintre esențialele atribuții ale centrului de servicii pentru clienți.

Asistă clienții pe diferite canale de comunicare

Clienții moderni folosesc numeroase platforme de comunicare și servicii pentru clienți, care includ social media, chat live, e-mail etc. Cel mai bun mod de a gestiona un volum atât de mare de trafic și de a crește satisfacția clienților și oferă o experiență ale serviciilor omnicanale pentru clienți.

Oferă soluții personalizate la problemele clienților

Reprezentanții dumneavoastră de servicii pentru clienți trebuie să gestioneze apelurile primite de la clienți și să ofere asistență personalizată pentru rezolvarea problemelor lor din viața reală. O instruire a agentului de call center implică preluarea apelurilor clienților, furnizarea de servicii tehnice și găsirea soluțiilor la probleme.

Un agent trebuie să poată răspunde la întrebări (de preferință în mai multe limbi), deoarece întreprinderile moderne preferă să angajeze reprezentanți bilingvi ai centrelor de apeluri pentru a gestiona interacțiunile cu clienții din întreaga lume.

Oferă o experiență excepțională pentru clienți

Dacă doriți să vă învingeți concurența, trebuie să furnizați niveluri de servicii pentru clienți excepționale pentru a îmbunătăți experiența clientului . A avea doar o linie telefonică ca și canal de comunicare, nu va face totul în 2021. Trebuie să vă adresați clienților în mod corect și să oferiți soluții personalizate la problemele lor pentru a-i transforma în consumatori fideli.

Adaptați experiența utilizatorului la publicul țintă

Fiecare client este unic, cu obiective și nevoi specifice. Este esențial ca reprezentanții centrului dumneavoastră de servicii pentru clienți să recunoască aceste diferențe și să își adapteze tonul și comportamentul la o anumită situație.

Care sunt calitățile esențiale ale unui reprezentant al serviciului pentru clienți?

Pentru a oferi servicii și atenție deosebită pentru clienți, agenții centrului dumneavoastră de apeluri ar trebui să aibă următoarele calități:

• Capacitatea de a oferi servicii de calitate
• Abilități și cunoștințe de servicii pentru clienți
• Abilități de comunicare
• Abilități administrative
• Echipa de servicii pentru clienți ar trebui să fie flexibilă și să fie formată din rezolvatori agili de probleme
• Folosiți un limbaj pozitiv pentru a încuraja interacțiunile clienților
• Ascultare activă și abilități cu oamenii
• Cunoștințe tehnice despre produse și servicii
• Agenții de servicii pentru clienți ar trebui să cunoască o serie de limbi
• Păstrarea cunoștințelor
• Flexibilitate
• Atenție la detalii
• Creativitate
• Abilități organizatorice excelente