Chat live

Ce este chat-ul live?

Chat-ul live, cunoscut și sub numele de software de chat live, este un instrument de comunicare online care vă permite să discutați cu vizitatorii site-ului dvs. în timp real. În loc să vă sune sau să vă trimită un e-mail, vizitatorii site-ului web pot discuta cu agenții de asistență pentru clienți pe site-ul dvs. web.

Comunicarea prin chat live este complet bazată pe browser. Pentru a începe un chat, vizitatorii site-ului trebuie să facă click pe un buton de chat. Butonul este plasat, de obicei, în colțul din dreapta jos al unui site web. În general, butoanele de chat live apar în mod proactiv în timp ce utilizatorii navighează pe un site web. Acest lucru asigură faptul că vizitatorii site-ului web sunt conștienți de faptul că asistența prin chat este disponibilă în cazul în care au nevoie de aceasta.

Ce funcționalitate are chat-ul live?

Fiecare software de chat live are funcționalități diferite. Unele fac parte dintr-un software mai mare numit software de asistență, în timp ce altele sunt pur și simplu instrumente de chat live.

Printre funcțiile esențiale ale chat-ului live se numără un istoric al transcrierilor salvate și invitații proactive la chat. Cele mai multe instrumente de chat live oferă, de asemenea, formulare offline, rutare de chat și mesaje predefinite. De asemenea, acestea acceptă opțiuni de partajare a fișierelor și de personalizare a butoanelor de chat.

Chatul live și un instrument de ticketing merg mână în mână. Când un client și un agent de asistență pentru clienți inițiază o conversație prin chat live, acesta creează automat un bilet. Prin încorporarea chatului live și a instrumentului de ticketing online, companiile își pot eficientiza cu ușurință procesele de asistență pentru clienți și pot răspunde la întrebările clienților mai eficient, asigurând o experiență fluidă și perfectă pentru clienți.

Instrumentele avansate de chat le oferă agenților o vizualizare în timp real a tastării. Aceasta oferă o previzualizare a ceea ce clientul tastează în căsuța de chat înainte ca acesta să trimită mesajul.

Cine utilizează chat-ul live?

Software-ul de chat live este folosit atât de vizitatorii site-ului web, cât și de agenții de servicii pentru clienți.

Vizitatorii site-urilor web tind să folosească chat-ul live pentru a pune întrebări în timpul cumpărăturilor. De asemenea, îl folosesc atunci când nu găsesc informațiile pe care le caută pe site-ul dvs.

Agenții de asistență pentru clienți răspund la chat-urile inițiate de vizitatorii site-ului web. De asemenea, agenții de asistență pot iniția conversații prin chat cu ajutorul chatbot-urilor și automatizării (prin invitații proactive la chat.)

De ce folosesc companiile chat-ul live?

Întreprinderile folosesc chat-ul live ca un canal de comunicare pentru clienții lor. Majoritatea clienților nu sunt dispuși să vorbească la telefon sau să aștepte mult timp pentru un răspuns prin e-mail.

Chat-ul live este o alternativă excelentă, deoarece le permite clienților dvs. să primească răspunsuri aproape imediate la întrebările lor. Aceștia pot discuta din confortul casei lor și pot face mai multe lucruri în același timp.

De asemenea, companiile folosesc chat-ul live pentru a le arăta clienților că sunt disponibile pentru a-i ajuta. Acestea fac acest lucru prin invitații proactive la chat care îi îndeamnă pe clienți să adreseze întrebări.

De asemenea, este excelent pentru creșterea ratelor de conversie și reducerea costurilor operaționale. De asemenea, s-a dovedit că îmbunătățește satisfacția clienților.

Convertiți vizitatorii site-ului în clienți în câteva secunde

Chat-ul live poate crește ratele de conversie. Oferindu-le asistență clienților în timp real, îi puteți ajuta să se decidă în timp ce cumpără. Este posibil ca aceștia să aibă întrebări cu privire la articolele pe care doresc să le cumpere, iar dacă nu găsesc răspunsuri, este posibil să caute alternative.

Oferind răspunsuri aproape imediate, puteți transforma vizitatorii site-ului în clienți plătitori.

Costuri operaționale mai mici

Deoarece asistența prin chat live este aproape imediată, timpii de rezolvare a tichetelor sunt mai scurți. Prin urmare, agenții pot răspunde la mai multe solicitări într-un timp mai scurt.

Acest lucru reduce costurile operaționale pentru echipa de asistență și vă economisește o sumă semnificativă de bani pe termen lung.

Asigurarea unei satisfacții mai mari a clienților

Clienții sunt nerăbdători și doresc răspunsuri imediate la întrebările lor. Împreună cu agenți bine informați și servicii personalizate, chat-ul live poate îmbunătăți satisfacția clienților.

De fapt, cercetările sugerează că 82% dintre clienți sunt mulțumiți de experiența lor pe chat live, în comparație cu doar 61% dintre utilizatorii de e-mail și 44% dintre utilizatorii de telefon.

Ce probleme rezolvă chat-ul live?

Chat-ul live ajută companiile să reducă ratele coșurilor abandonate, să îmbunătățească ratele de conversie, și să îmbunătățească viteza de răspuns.

Coșuri abandonate

Clienții abandonează coșurile de cumpărături din mai multe motive. De multe ori, întrebările lor rămân fără răspuns sau procesul de cumpărare este prea complicat. Pe măsură ce clientul se blochează, își abandonează coșul și caută o alternativă.

Prin utilizarea unui software de chat live, puteți răspunde preocupărilor potențialilor clienți și le puteți oferi asistență în timp real.

Dacă un client încearcă să vă contacteze prin chat live în afara orelor de program, acesta poate primi un răspuns la întrebarea sa la o oră ulterioară.

Prin utilizarea formularelor offline, puteți primi întrebări de chat live de la clienții dvs. și le puteți răspunde prin e-mail. Acest lucru reduce efortul clienților, deoarece le permite acestora să vă contacteze fără a fi nevoiți să iasă de pe site-ul dvs. web.

Rate de conversie scăzute

De ce nu fac vizitatorii site-ului web pasul final pentru a deveni clienți plătitori? De ce vizualizează pagina de prețuri a site-ului dvs. web doar pentru a o abandona?

Pentru că nu sunt convinși sau pentru că le lipsește informația. Cu ajutorul invitațiilor proactive la chat, puteți ajunge la potențialii clienți ezitanți. Puteți răspunde în timp real la orice întrebare pe care aceștia o au și îi puteți îndruma prin pâlnia de vânzări.

Alternativ, puteți plasa butoane de chat pe site-ul dvs. web, astfel încât potențialii clienți să vă poată contacta singuri.

Prin plasarea lor pe site-ul dvs. web, le arătați clienților dvs. că sunteți gata și disponibil să îi ajutați la nevoie.

Timpi lungi de soluționare

Chat-ul live poate accelera timpul de rezolvare din două motive. În primul rând, oferă răspunsuri aproape imediate și, astfel, întrebările sunt rezolvate rapid.

În al doilea rând, agenții pot răspunde la mai multe chat-uri în același timp. Acest lucru înseamnă că întrebările clienților pot fi rezolvate în același timp, fără a fi nevoiți să aștepte.

Avantajele utilizării chat-ului live

Chat-ul live este un instrument indispensabil. Iată care sunt cele mai mari beneficii pe care acesta le poate aduce afacerii dvs.:

• 1. Reducerea cheltuielilor. Potrivit unei cercetări efectuate de Forrester, serviciul de asistență clienți prin chat live este cu 17-30% mai ieftin decât serviciul de asistență clienți prin telefon.
• 2. Creșterea vânzărilor. Chat-ul live poate crește veniturile de chat pe oră cu 48% și crește ratele de conversie cu 40%.
• 3. Îmbunătățirea loialității. Potrivit Oracle, 90% dintre clienți au declarat că prezența chat-ului live pe un site web le dă încredere în legitimitatea afacerii. De asemenea, îi face să simtă că firma este mai predispusă să îi ajute cu orice problemă care poate apărea.
• 4. Descoperiți punctele nevralgice ale clienților. Chat-ul live vă oferă o perspectivă unică asupra problemelor clienților și, astfel, vă poate ajuta să identificați domeniile de îmbunătățire. De exemplu, dacă mai mulți clienți vă contactează în legătură cu o problemă pe care o au cu produsul dvs., ar putea indica faptul că acesta este defect. Ca atare, s-ar putea să fie nevoie să revizuiți controlul calității și să luați alte măsuri adecvate.
• 5. Rezolvarea mai rapidă a problemelor. Chat-ul live permite agenților de servicii clienți să răspundă la mai multe chat-uri deodată și, astfel, îmbunătățește timpii de rezolvare și diminuează încărcarea cu tichete.
• 6. Îmbunătățește satisfacția clienților. Chat-ul live este convenabil de utilizat și, prin urmare, îmbunătățește satisfacția clienților. Clienții nu mai trebuie să aștepte ore în șir pentru a primi răspunsuri la întrebările lor. Ei pot face mai multe activități în timp ce stau pe chat și primesc răspunsuri aproape imediat.
• 7. Avantaj competitiv. Multe întreprinderi subestimează puterea chat-ului live. Nu fiți unul dintre ele! A avea chat live pe site-ul dvs. web ar putea fi factorul decisiv pentru mulți clienți atunci când aceștia sunt pe cale să decidă de la cine să cumpere – de la dvs. sau de la concurență?

Cum vă poate ajuta chat-ul live? 3 situații de utilizare pe care le puteți pune în practică astăzi

Chat-ul live poate fi utilizat pentru asistență pentru clienți, marketing și vânzări.

Chat live pentru marketing

Dacă este utilizat corect, chat-ul live poate fi un instrument excelent pentru generarea de lead-uri. Probabil că aveți mii de vizitatori pe site-ul dvs. în fiecare zi. Cu toate acestea, cei mai mulți dintre ei ies de pe site-ul dvs. fără a întreprinde nicio acțiune.

Cu chat-ul live, puteți începe să vă angajați în conversație cu vizitatorii site-ului dvs. web în loc să așteptați ca aceștia să acționeze. Chiar dacă vizitatorii site-ului dvs. web se angajează în conversație cu dvs. prin chat live doar pentru câteva minute, puteți reuși să le colectați informațiile de contact.

Acest lucru poate fi folosit ulterior pentru a trimite un e-mail de satisfacție, care îi poate reimplica.

Chat live pentru vânzări

Cercetările arată că atunci când clienții se angajează într-o conversație prin chat live pe site-ul unui vânzător, aceștia sunt 82% este mai probabil să facă o achiziție și, de asemenea, să cheltuiască mai mulți bani.

De ce? Majoritatea clienților au îndoieli atunci când fac cumpărături. Ei au nevoie de asigurări pentru a ști că produsul este corect și că îi va ajuta la rezolvarea problemelor lor. Atunci când primesc reasigurarea prin implicarea într-un chat cu un agent de asistență, simt că pot avea încredere în afacere și, în medie, cheltuiesc cu 13% mai mult.

Chat-ul live vă oferă, de asemenea, șansa de a face vânzări suplimentare. Dacă trimiteți o invitație proactivă la chat înainte de a avea clientul ocazia să facă o achiziție, ați putea să îi vindeți produse suplimentare, cum ar fi o garanție extinsă, de exemplu.

Toate acestea combinate vă arată cum afacerea dvs. poate folosi chatul live pentru vânzări pentru a transforma clienții potențiali în clienți reali și, prin urmare, pentru a vă crește profiturile.

Chat live pentru asistență clienți

Chat-ul live este o alternativă excelentă la asistența pentru clienți prin apeluri telefonice, e-mailuri sau rețele de socializare. Nu tuturor clienților le place să stea pe fir în așteptare sau să aștepte un răspuns prin e-mail.

Clientul modern este ocupat și nerăbdător. Are lucruri de făcut și locuri de vizitat. Astfel, chat-ul live este o opțiune viabilă. Le permite clienților să facă mai multe lucruri în același timp și să primească răspunsuri aproape imediate la întrebările lor.

Ca atare, chat-ul în timp real este opțiunea preferată de peste 41% dintre clienți pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, nu toate întreprinderile o oferă. Acesta este punctul în care puteți obține un avantaj competitiv față de concurenții dvs.

Un serviciu excelent pentru clienți nu înseamnă că clientul are întotdeauna dreptate, înseamnă că clientul este întotdeauna onorat.

Chris LoCurto – Coach de conducere și afaceri

Cum să alegeți un software de chat live

Notați-vă cerințele dvs.

Alegerea unui software de chat live pentru afacerea dvs. poate fi o sarcină dificilă. Ca la orice achiziție, este important să vă notați cerințele. Ar trebui să scrieți care sunt problemele pe care trebuie să le rezolvați și ce funcții vă pot ajuta să faceți acest lucru.

De ce? Pentru că software-ul de chat live este un instrument versatil. Niciun instrument nu este la fel. Unele sunt soluții de sine stătătoare, în timp ce altele fac parte din soluții mai complexe, cum ar fi software de asistență.

Sugestia noastră este să reduceți numărul de instrumente și programe pe care le utilizați. De ce? Din trei motive.

• 1. Mai multe costuri suportate.
• 2. Mai multe instrumente = mai multe autentificări, ceea ce înseamnă riscuri de securitate mai mari.
• 3. Mai multe instrumente = mai multe schimbări între aplicații, ceea ce este ineficient și neproductiv.

Astfel, sugestia noastră este să optați pentru un software de chat care face parte dintr-un software de asistență, însă acest luctu depinde de dvs.

Cercetați online diferite instrumente

După ce v-ați notat cerințele, puteți începe să căutați online diferite programe. Profitați de diferite site-uri de recenzii (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) și portaluri (Product Hunt) pentru a vă face o idee despre cum funcționează fiecare software.

Examinați mărturiile utilizatorilor, ușurința de utilizare, asistența pentru clienți, prețurile, ușurința de utilizare și funcționalitatea.

Solicitați o demonstrație sau încercați o probă gratuită

După ce v-ați limitat la câteva programe pe care doriți să le folosiți, este timpul fie să rezervați o demonstrație, fie să solicitați o probă gratuită.

De ce? Depinde de stilul dvs. de învățare. Dacă preferați să vă descurcați singur, o încercare va fi cea mai bună opțiune pentru dvs. Dacă doriți să fiți ghidat prin configurare și funcționalitate, o demonstrație este mai bună.

Dacă ați optat pentru o încercare gratuită, configurați chatul live pe site-ul dvs. web existent și vedeți cum funcționează. Încercați să personalizați butoanele de chat, formularele offline și invitațiile proactive la chat. Dacă aveți o soluție de emitere a biletelor diferită, încercați să o integrați cu software-ul de probă. Acest lucru vă va asigura că puteți vizualiza transcrierea chatului și le puteți examina ulterior, după cum este necesar.

În cazul în care perioada de probă gratuită este prea scurtă pentru a vă decide, solicitați o prelungire. Majoritatea furnizorilor de software vor fi bucuroși să vă prelungească perioada de probă în speranța de a vă transforma într-un client plătitor.

Dacă ați optat pentru o demonstrație, luați notițe și acordați o atenție deosebită situațiilor de utilizare prezentate de reprezentantul de vânzări. Dacă acestea nu se aliniază cu obiectivele dvs., întrebați-i cum vă pot ajuta cu punctele dvs. nevralgice.

Dacă sunteți mulțumit de răspunsuri, de prezentare și de servicii, ar trebui să încercați o testare gratuită. Acest lucru vă va oferi șansa de a vă familiariza cu software-ul, pentru a vedea dacă este o potrivire bună.

Odată ce perioada de probă gratuită s-a încheiat, puteți solicita prelungirea acesteia sau trecerea la un plan plătit.

Termeni legați de chat-ul live

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat