Centru de contact vs. centru de apelare

Ce este un centru de apeluri?

După cum sugerează și numele, un centru de apel tradițional se învârte în jurul unui canal principal de comunicare – telefonul. Centrele de apeluri au fost concepute pentru a gestiona în mod eficient volume mari de apeluri telefonice – fie de intrare, de ieșire sau ambele. În mod obișnuit, aceștia au personal cu servicii pentru clienți sau agenți de vânzări care lucrează într-o instalație fizică sau de la distanță prin intermediul unui centru de apel virtual. Centrele de apeluri de intrare gestionează apelurile primite ale clienților și se concentrează în principal pe furnizarea de servicii și asistență pentru clienți, în timp ce centrele de apeluri de ieșire se concentrează în principal pe activități legate de vânzări. În centrele de apeluri mixte, agenții primesc apeluri primite și inițiază și apeluri de ieșire.

Astăzi, majoritatea centrelor de apel sunt alimentate de software modern pentru centrele de apeluri, mai degrabă decât de sisteme hardware de telefonie. Soluțiile software pentru centrul de apeluri primite se bazează pe rutare inteligentă și sisteme interactive de răspuns vocal (IVR) – care asigură o rezolvare mai rapidă a problemelor, deoarece apelanții sunt întotdeauna direcționați către departamentele sau agenții potriviți . Centrul de apeluri de ieșire sistemele software sunt de obicei alimentate de diferite tipuri de apelante care sunt utilizate pentru automatizarea procesului de apelare de ieșire care permite agenților să efectueze mai multe apeluri în mai puțin timp.

Ce este un centru de contact?

Centrele de contact permit clienților să contacteze companii printr-o varietate de canale de comunicare (voce, e-mail, chat live, text, rețele sociale etc.). Destul de interesant, centrele de contact au evoluat de la modelul tradițional al centrului de apeluri.

Această schimbare a fost determinată de așteptările ridicate ale clienților, de creșterea canalelor de comunicații digitale și de schimbarea preferințelor clienților, ceea ce oferă mai multă flexibilitate de personal pentru manageri.

Centrele de contact sunt alimentate de software-ul de birou de asistență avansat sau de soluții software pentru centre de contact care vin adesea cu funcții CRM încorporate sau pot fi integrate cu managementul relației existente cu clienții unei companii. Cu o soluție software de contact center profesională, în care toate canalele de comunicare acceptate fac parte din același sistem integrat, clienții se pot angaja într-o afacere în funcție de preferințele lor. În plus, pot trece la un alt canal fără a întrerupe serviciul. În acest fel, soluțiile centrului de contact ajută la crearea unei experiențe consistente de servicii pentru clienți, indiferent unde începe sau se termină conversația.

Contact center vs call center: care este diferența principală?

Canalele de comunicare

Așa cum am menționat mai sus, diferența majoră și cea mai evidentă dintre centrele de apel și centrele de contact este focalizarea comunicării. În timp ce centrele de apeluri se mențin la comunicațiile telefonice, fie pe liniile telefonice tradiționale, fie prin VoIP, centrele de contact pot gestiona o varietate de canale, inclusiv voce tradițională de intrare și ieșire, e-mail, chat live, precum și canale digitale emergente, cum ar fi videoclipuri, roboți, mesageri sociali , în aplicație, SMS/ text.

Colectarea datelor și profilurile clienților

Cu software-ul call center, datele clienților sunt colectate numai din conversațiile vocale. Ca atare, centrele de apeluri înțeleg rareori întregul scop al călătoriei clientului, deoarece clienții tind să interacționeze cu companiiles across different channels. Între timp, software-ul centrului de contact agregă datele clienților de pe toate canalele, creând profiluri mai detaliate ale clienților care conțin, de asemenea, toate interacțiunile anterioare. Cu o viziune unificată a clienților la 360 de grade, companiile pot crea experiențe personalizate pentru clienți, pot oferi asistență predictivă și pot beneficia de oportunități de vânzare încrucișată/ vânzare.

Managementul autoservirii

Atât centrele de apel, cât și centrele de contact oferă autoservire prin sisteme IVR care funcționează prin solicitări vocale sau intrări de tastatură. Aceste sisteme sunt concepute pentru a facilita apelanților să rezolve problemele în mod independent sau să ajungă mai repede la agenții live. Cu toate acestea, centrele de contact oferă mai multe opțiuni de gestionare self-service. Acestea pot include chatbot-uri bazate pe AI, text bidirecțional, portaluri de autoservire și comunități de clienți.

Automatizări și abilitațile agenților

Though call center software employs a number of automation options – such as automated ticket distribution (ATD), call queue management, skill-based routing, IVR, etc. – contact center software automation capabilities are more extensive and efficient. With advanced ticket routing and automated workflows, contact center solutions can automate repetitive tasks and give agents more time to engage with customers, improve their performance and productivity, or speed up the resolution time and enhance the service experience.

Ce caracteristici ale centrului de contact și ale centrului de apeluri are LiveAgent?

LiveAgent este bazat pe cloud-ul software-ului centrului de contact integrând mai multe canale de comunicare și fiind dotat cu aproape 200 de funcții. Software-ul vă simplifică toate e-mailurile, chaturile live, apelurile telefonice, mențiunile de pe rețelele sociale și mesajele de pe alte canale într-o singură căsuță de e-mail universală în care agenții pot gestiona cu ușurință și eficient fiecare interogare.

Biletare avansată

Sistemul de centru de contact în cloud LiveAgent consolidează toate interacțiunile clienților de la mai multe canale într-un singur flux de bilete hibrid și oferă o gamă completă de funcții de ticketing care includ automatizarea fluxului de lucru, distribuirea perfectă a biletelor , răspunsuri și șabloane predefinite, gestionare SLA, funcții puternice de colaborare în echipă și multe altele.

Apeluri vocale și video

Centrul de apel încorporat al LiveAgent se integrează cu peste 99% din furnizorii VoIP și permite agenților să efectueze apeluri de intrare și de ieșire. Agenții de asistență se pot bucura de o gamă largă de caracteristici robuste de software pentru centrele de apel, cum ar fi ACD, rutare inteligentă a apelurilor, IVR, apeluri automate, transferuri de apeluri și apeluri interne, înregistrări nelimitate de apeluri și chiar apeluri video HD. Cu un instrument cuprinzător de concepere Interactive Voice Response (IVR) puteți crea arbori IVR personalizați pentru a vă asigura că apelurile clienților sunt direcționate întotdeauna către cele mai potrivite departamente sau agenți.

Chat live

Platforma centrului de contact LiveAgent vă permite să oferiți clienților dumneavoastră asistență de chat live Chatul live al LiveAgent include zeci de funcții comune și unice de chat live, incluzând mai multe opțiuni de rutare a chat-ului, invitații de chat, răspunsuri predefinite, monitorizare a vizitatorilor online, vizualizare tastării în timp real, istoricul chat-urilor, chat-uri interne și multe altele. În plus, widget-ul de chat live al LiveAgent a fost recunoscut ca fiind cel mai simplu și mai slab widget de chat de pe piață.

Rețele de socializare

Software-ul de centru de contact omnicanal al LiveAgent colectează toate interacțiunile clienților dumneavoastră din mai multe rețele sociale (Facebook, Twitter, Instagram și Viber) și le organizează comod într-un singur loc. Aceste integrări de social media permit agenților să gestioneze cu ușurință toate mesajele, comentariile și mențiunile de pe rețelele sociale dintr-un singur tablou de bord. Cu LiveAgent, vă puteți lua rămas bun de la comutarea între diferite conturi de socializare sau de la monitorizarea mai multor dispozitive.

Portal de autoservire

Cu tehnologia centrului de contact LiveAgent, puteți configura un portal de autoservire pentru clienți complet personalizabil, cu mai multe baze de cunoștințe, întrebări frecvente și forumuri pentru clienți. Cu un portal instalat pentru clienți, vă extindeți capacitățile de asistență pentru clienți, îi împuterniciți pe clienți să rezolve singuri problemele, fără a implica agenții dumneavoastră (ceea ce înseamnă că agenții dumneavoastră vor primi mai puține bilete) și reduceți timpul și costul comunicării cu clienții.

Avantajele centrelor virtuale de apel

• Oferiți flexibilitate agenților de asistență
• Mai puțin costisitoare decât centrele de apel fizice tradiționale (fără chirie, mai puțin hardware)
• Oferiți rutare automată a apelurilor pe baza selecțiilor IVR
• Oferiți apeluri automate

Avantajele centrelor de contact

• Simplificați toate comunicările clienților într-o singură căsuță de e-mail
• Îmbunătățiți productivitatea agentului
• Oferiți agenților informații suplimentare despre clienții dumneavoastră datorită unui CRM încorporat
• Stocați informații interne și ghiduri pe care agenții le pot căuta în orice moment
• Oferiți opțiuni de comunicare internă
• Integrați instrumentele pe care le folosiți zilnic

Configurarea centrului de apel LiveAgent

1. Conectați-vă la contul dumneavoastră LiveAgent și faceți clic pe Apelare
2. Faceți clic pe Numere
3. Dați clic pe butonul portocaliu Creare

4. Selectați furnizorul VOIP (furnizorul VOIP de la care ați achiziționat numărul dumneavoastră de telefon)

5. Introduceți un nume (poate fi orice, este doar pentru a vă aminti ce număr este)
6. Selectați departamentul către care vor fi direcționate apelurile primite către acest număr de telefon
7. Introduceți prefixul dial-out
8. Bifați caseta de selectare a înregistrării pentru apeluri dacă doriți să înregistrați toate apelurile primite/ efectuate de la acest număr de telefon
9. Introduceți acreditările de la furnizorul dumneavoastră VOIP (Nume gazdă, Nume utilizator, Parolă)

10. Faceți clic pe Adăugare
    Dacă numărul de telefon a fost adăugat cu succes și este activ, va avea un punct verde lângă el.
11. Apoi, faceți clic pe butonul Editați și faceți clic pe IVR.

Configurați mesajele IVR/ bun venit folosind acest ghid IVR (mesaje bun venit/offline).

12. După ce ați terminat configurarea IVR, faceți clic pe Configurare
13. Click Apel
14. Click Setări

15. Modificați setările în funcție de preferințele dvs. și faceți clic pe Salvare
16. Utilizați acest ghid pentru a adăuga telefoane hardware și software pe ecranul Dispozitivelor
17. Apoi, transmiteți acest ghid agenților dumneavoastră, astfel încât să poată configura dispozitivele preferate pentru a răspunde la apeluri

Configurarea centrului de contact LiveAgent

Pentru a vă configura contul LiveAgent de la zero, urmați acest ghid pentru începători sau urmați acești pași, independent:

1. Conectați-vă la contul dumneavoastră LiveAgent.
2. Adăugați utilizatori/agenți în contul dumneavoastră..
3. Conectați-vă conturile de e-mail.
4. Creați și implementați un buton chat live.
5. Configurați un portal pentru clienți.
6. Conectați-vă conturile de socializare. (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
7. Configurați centrul de apeluri urmând pașii descriși mai sus.