Helpdesk (Asistență)

Ce este un serviciu de asistență?

Un serviciu de asistență face parte dintr-o bibliotecă de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL). 

Este un departament din cadrul unei întreprinderi care se concentrează pe deservirea clienților și a utilizatorilor finali. Acesta oferă utilizatorilor informații despre produsele sau serviciile pe care le-au achiziționat. De asemenea, oferă asistență atunci când utilizatorii întâmpină probleme sau au nevoie de ajutor.

Companiile folosesc serviciul de asistență pentru a oferi asistență clienților lor prin diverse canale. Acestea pot include centre de apeluri, site-uri web, chat live, rețele sociale sau e-mail.

Agenții de la biroul de asistență sprijină clienții cu software cunoscut sub numele de software de birou de asistență, care poate fi denumit și software de bilete de birou de asistență. În zilele noastre, când oamenii se referă la un birou de asistență, se referă la un sistem de bilete sau un software de birou de asistență.

Vă rugăm să rețineți că, ori de câte ori ne referim la helpdesk în acest articol, ne referim la un software de asistență.

În ce constă helpdesk-ul?

Helpdesk-ul tipic poate îndeplini mai multe funcții care îi ajută pe reprezentanții serviciului de asistență clienți să ajute clienții.

Fiecare birou de asistență este diferit, dar, în esență, birourile de asistență sunt sisteme de ticketing. Se conectează la canalele de comunicare (cum ar fi e-mailul, rețelele sociale, chatul live etc.) și împing toate mesajele primite într-o singură căsuță de e-mail.

De acolo, agenții de asistență pentru clienți pot vizualiza și răspunde la tichete. De asemenea, aceștia pot profita de alte caracteristici pentru a-și îmbunătăți serviciile.

Alte caracteristici ale helpdesk-ului includ automatizarea, analiza datelor și raportarea. Cele mai multe centre de asistență au, de asemenea, sisteme CRM, etichete și departamente integrate. Unele helpdesk-uri oferă, de asemenea, caracteristici avansate, cum ar fi baze de cunoștințe, chat live sau un centru de apeluri virtual.

Cele mai multe helpdesk-uri se integrează, de asemenea, cu aplicații terțe (procesatori de plăți, software de gestionare a proiectelor etc.) pentru a asigura o eficiență maximă.

Cine utilizează Helpdesk?

Birourile de asistență sunt utilizate în general de companiile B2B și B2C, precum și de operațiuni individuale. Sunt utilizate în toate industriile, inclusiv în domeniul imobiliar, SaaS, turism, comerț electronic și multe altele.

Helpdesk-urile sunt deservite de reprezentanți ai serviciilor pentru clienți din diferite departamente (asistență pentru clienți, asistență tehnică, marketing sau vânzări) din cadrul unei întreprinderi. Acestea sunt utilizate de administratorii de sistem care atribuie sarcini, controlează calitatea muncii și analizează rapoartele. Agenții folosesc și ei helpdesk-urile, în principal pentru a răspunde la întrebările clienților.

De multe ori, un singur tichet trece prin mai multe departamente în cadrul unui helpdesk. De exemplu, o solicitare de vânzări poate fi transferată la departamentul tehnic dacă un potențial client întreabă despre foaia de parcurs a produsului.

Clienții care comunică cu întreprinderile sunt, de asemenea, utilizatori ai serviciului de asistență. Atunci când clienții vă contactează prin intermediul unui portal pentru clienți, aceștia trimit tichete la helpdesk. De asemenea, clienții trimit întrebări către helpdesk prin alte canale de comunicare, având în vedere că sunt conectați la helpdesk.

Ce probleme rezolvă helpdesk-urile?

Companiile care folosesc birouri de asistență se străduiesc adesea să-și îmbunătățească serviciile pentru clienți. Vor să îmbunătățească timpii de răspuns, să îmbunătățească păstrarea, implicarea și satisfacția clienților lor.

Helpdesk-urile elimină:

Tichete pierdute, fără răspuns sau uitate

Dacă o întreprindere nu dispune de un sistem de helpdesk și se bazează pe verificarea manuală a conturilor de e-mail și a rețelelor de socializare, unele întrebări vor scăpa printre degete.

Un sistem de helpdesk se asigură că toate comentariile și mesajele trimise către conturile dvs. sunt introduse în sistemul de helpdesk. Acesta vă notifică cu privire la fiecare tichet nou care vă este atribuit și la care trebuie să răspundeți.

Răspunsuri întârziate la tichete

Fiecare întreprindere are un reprezentant dedicat al serviciului pentru clienți care răspunde la tichete. Cu toate acestea, dacă această persoană pleacă în concediu sau este copleșită de alte sarcini, va întârzia rezolvarea tichetelor pentru mulți clienți.

Birourile de asistență elimină această problemă deoarece împing toate biletele într-o căsuță de e-mail partajată. Căsuța de e-mail poate fi accesată în siguranță de toți reprezentanții de asistență pentru clienți din echipa ta. Drept urmare, reprezentanții dvs. de asistență pot preda biletele fără probleme — un reprezentant poate începe chiar de unde a rămas celălalt.

Lipsa de responsabilitate

Helpdesk-urile pot atribui proprietatea tichetelor atât automat, cât și manual. Deoarece fiecare tichet este atribuit unui reprezentant desemnat, nu există loc pentru neînțelegeri sau erori. Fiecare reprezentant de asistență știe exact ce tichet trebuie să rezolve.

De asemenea, helpdesk-urile se asigură că agenții îndeplinesc cerințele SLA și responsabilitățile față de clienții VIP. Funcțiile avansate, cum ar fi butonul „De rezolvat”, execută verificări de rutină ale sistemului în fundal. În cazul în care sunt detectate tichete de la clienți VIP, butonul „De rezolvat” notifică agenții, astfel încât aceștia să răspundă la timp.

Nemulțumirea clienților

Helpdesk-urile îmbunătățesc satisfacția clienților, deoarece reduc timpii lungi de rezolvare a tichetelor. De asemenea, acestea îmbunătățesc nivelul de servicii pe care îl primesc clienții. 

Helpdesk-urile sunt, în general, integrate cu sistemele CRM sau au un CRM încorporat. CRM oferă reprezentanților de asistență informațiile necesare pentru a oferi răspunsuri bine informate și personalizate la întrebările clienților.

Coșuri abandonate

Soluțiile biroului de asistență ajută la reducerea tarifelor pentru coșurile abandonate. Când clienții cumpără, întâlnesc întrebări despre produs, livrare etc.

Dacă clientul nu poate găsi informațiile necesare pe site-ul dvs., este probabil să caute alternative. Cu toate acestea, atunci când clienții au acces la chat live, aceștia pot primi ajutor în timp real.

Lipsa conversiilor

Funcționalitatea sa de chat live îi poate ajuta pe clienții tăi să se hotărască atunci când vine vorba de a face o achiziție. Invitațiile proactive prin chat care invită cumpărătorii să discute sunt excelente pentru îmbunătățirea ratelor de conversie.

Le puteți plasa în mod strategic pe diferite URL-uri ale site-ului dvs. web, cum ar fi pagina de prețuri sau pagina de întrebări frecvente.

Avantajele utilizării unui helpdesk

Utilizarea serviciului de asistență este benefică pentru orice afacere. Iată la ce vă puteți aștepta să se întâmple odată ce puneți în aplicare un helpdesk bun:

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Satisfacția clienților este legată de vânzări, venituri, implicarea și fidelizarea clienților. De ce? Pentru că atunci când clienții sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs., au un motiv să continue să facă afaceri cu dvs.

Implicare sporită

Utilizarea serviciului de asistență îmbunătățește implicarea clienților, deoarece facilitează interacțiunea cu clienții. Integrarea rețelelor sociale le permite agenților să interacționeze cu clienții din tablourile de bord ale biroului de asistență.

Aceștia pot crea postări pe rețelele de socializare, pot răspunde la comentariile clienților și la mesajele private. De asemenea, agenții pot urmări cuvinte cheie specifice pentru a vedea ce se spune despre afacerea lor online.

Acest lucru le permite să ajungă la clienți atunci când este necesar. De exemplu, dacă un client are o experiență negativă cu serviciul dvs., agenții dvs. pot remedia rapid situația, înainte ca aceasta să scape de sub control.

Retenție îmbunătățită

Reținerea clienților constă în păstrarea fidelității clienților față de marca dvs. Cum puteți face acest lucru? Cel mai simplu mod este să reduceți efortul clienților.

Un helpdesk reduce efortul clienților, deoarece le permite acestora să vă contacteze afacerea de pe orice canal doresc. În esență, clienții dvs. nu trebuie să depună un efort uriaș pentru a găsi o modalitate de a vă contacta și de a primi un răspuns.

Creșterea vânzărilor/veniturilor

Conform Forbes, afacerile care s-au orientat către îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și-au îmbunătățit vânzările.

Helpdesk-urile îmbunătățesc vânzările și veniturile, deoarece îmbunătățesc serviciile și satisfacția clienților. Clienților le place să fie tratați ca niște clienți valoroși. Nu există o modalitate mai bună de a face acest lucru decât prin răspunsuri rapide, personalizate și bine informate la întrebările lor.

Indiferent de canalul pe care clienții îl folosesc pentru a vă contacta, experiența serviciului trebuie să fie perfectă.

Productivitatea îmbunătățită a agenților

Sistemele de helpdesk pot fi utilizate pentru automatizarea sarcinilor banale și repetitive. Prin automatizarea sarcinilor, agenții dvs. se pot concentra pe probleme mai complexe și pot economisi până la 15 ore de muncă în fiecare săptămână.

De exemplu, biroul de asistență poate trimite e-mailuri automate de satisfacție a clienților după fiecare interacțiune cu clientul. Ei pot executa și alte sarcini de automatizare. Pentru a economisi timp, agenții pot folosi răspunsuri predefinite sau acțiuni în masă.

Sistemele de asistență tehnică îmbunătățesc, de asemenea, productivitatea agenților, deoarece acestea creează mai puține distrageri. Deoarece agenții nu trebuie să monitorizeze mai multe dispozitive și conturi, șansele de a fi distrași sunt minime.

În plus, agenții nu trebuie să apeleze la colegii lor prin intermediul unor aplicații terțe dacă au nevoie de ajutor. Helpdesk-urile avansate acceptă chat-urile și apelurile interne. Aceste caracteristici le economisesc agenților dvs. tone de timp. Fără ele, agenții ar trebui să piardă timp deschizând aplicații terțe și căutându-și acreditările de conectare.

Software-ul avansat de asistență LiveAgent oferă un tablou de bord cuprinzător, sporind productivitatea colaborativă și servind ca o alternativă excelentă pentru Gmail sau alternativă Outlook pentru gestionarea comunicațiilor.

Reduce stresul și epuizarea

Agenții de asistență clienți apreciază helpdesk-urile deoarece acestea previn epuizarea și reduc stresul. Helpdesk-urile stochează toate informațiile importante despre clienți (informații de contact, achiziții, întrebări.) Când un agent primește o întrebare, poate vizualiza informațiile și poate oferi un răspuns informat. De asemenea, aceștia pot edita informațiile despre client din mers și pot face note interne.

Acest lucru este extraordinar, deoarece agenții nu vor trebui să rețină detalii minuscule despre fiecare interacțiune cu clientul pentru a oferi un serviciu bun.

Un helpdesk constă într-o căsuță de primire partajată care este accesibilă tuturor agenților de asistență. Acest lucru le permite agenților să rezolve în același timp tichetele. Dacă un agent se blochează, un altul poate prelua sarcina. Alternativ, agenții pot discuta pe chat sau pot suna în cadrul software-ului pentru a primi sfaturi unii de la alții.

Birourile de asistență avansate au funcții de gamification care previn, de asemenea, epuizarea și stresul. Gamification face ca asistența pentru clienți să fie un joc, acordând agenților niveluri, insigne și recompense în timp.

Agenții pot concura individual sau în echipe (departamente) și pot genera rapoarte săptămânale. Acest lucru promovează o concurență sănătoasă și îmbunătățește în același timp productivitatea.

Datorită acestor caracteristici, agenții pot împărți responsabilități și obiective comune. Ei nu se vor simți singuri sau copleșiți de întrebările primite de la clienți.

Oferă o imagine de ansamblu amănunțită a asistenței clienților dvs.

Birourile de asistență vă oferă o imagine de ansamblu completă a serviciului dumneavoastră pentru clienți. Cu funcțiile încorporate de analiză și raportare a datelor, puteți vizualiza statisticile de utilizare și puteți monitoriza serviciul pe care îl primesc clienții dvs.

În esență, funcțiile de raportare vă permit să identificați zonele de îmbunătățire. De exemplu, dacă puteți vedea că majoritatea interogărilor clienților dvs. provin din chatul live, puteți realoca mai mulți agenți pentru asistența prin chat live. Acest lucru vă va oferi rezultate optime.

Economisește bani

Elimină instrumentele inutile

Utilizarea unui sistem avansat de helpdesk vă poate economisi o mulțime de bani. În general, întreprinderile combină diferite instrumente și programe informatice pentru a avea acces la toate funcțiile de care au nevoie zilnic.

De exemplu, ar putea folosi un instrument pentru ascultare socială, unul pentru chat live și altul pentru comunicare internă. Cu toate acestea, utilizarea mai multor instrumente poate deveni destul de costisitoare, contraproductivă și mai puțin sigură.

Un instrument de helpdesk multifuncțional va fi mai economic pentru afacerea dvs. și se va dovedi, de asemenea, mai eficient.

Agenții nu vor mai pierde timp pentru a se conecta și deconecta de la diferite instrumente. În plus, nu vor fi distrași atunci când monitorizează diferite platforme. De exemplu, prin utilizarea unui software de helpdesk, agenții nu vor fi distrași de feed-urile Facebook sau Instagram.

Dacă utilizați mai multe instrumente și partajați credențialele de conectare la sistem cu diferite persoane, vă expuneți riscului de hacking și de scurgeri de date. Acest lucru poate fi în detrimentul afacerii dvs. în ceea ce privește încrederea și veniturile. Ca atare, utilizarea unui singur instrument de helpdesk este ideală. Agenții dvs. nu vor trebui să rețină mai mult de un nume de utilizator și o parolă.

Nu în ultimul rând, lucrul cu un software de help desk pe mai multe canale vă permite să faceți mai multe lucruri. Economisirea timpului agentului dvs. este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a reduce cheltuielile.

Costuri de achiziție vs. costuri de retenție

Helpdesk-urile îmbunătățesc serviciile pentru clienți, angajamentul și loialitatea acestora, menținând astfel costurile de achiziție la un nivel scăzut. De fapt, un helpdesk bun are potențialul de a vă economisi mii de dolari în materie de marketing în fiecare lună. 

Având în vedere că achiziția de clienți este de 5-25 de ori mai scumpă decât fidelizarea clienților, nu este o idee bună. Utilizarea unui software de helpdesk pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți este cea mai bună modalitate de a reține clienții și de a-i păstra loiali brandului dvs.

Cazuri de utilizare a Helpdesk-ului

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți…

Prin organizarea și gestionarea tichetelor

Cele mai multe întreprinderi încep să utilizeze serviciile de asistență în speranța de a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți. De ce? Gestionarea tichetelor este mai ușoară, iar clienții au la dispoziție mai multe canale prin care să vă contacteze.

Funcțiile avansate de helpdesk organizează tichetele în funcție de importanță, SLA sau timpul de primire. Astfel, fiecare agent știe asupra cărui tichet trebuie să se concentreze pentru a-l rezolva mai întâi.

Fiecare tichet este atribuit agentului cel mai bine echipat, ceea ce face ca responsabilitățile și distribuția sarcinilor să fie ușor de urmărit.

Atât responsabilitățile legate de tichete, cât și organizarea tichetelor contribuie la îmbunătățirea experienței clienților, deoarece elimină orice confuzie sau blocaj atunci când vine vorba de rezolvarea tichetelor.

Și mai multe opțiuni de contact!

Clienții diferiți au preferințe diferite atunci când vine vorba de contactarea serviciului de asistență pentru clienți. Nu tuturor clienților le place să scrie e-mailuri și nu tuturor clienților le place să vorbească la telefon. Care este soluția?

Un helpdesk omnicanal. Se adresează tuturor tipurilor diferite de clienți! Cu cât sunt acceptate mai multe canale, cu atât mai bine. În general, un helpdesk omnicanal va conține un call center încorporat, un widget nativ de chat live, suportă integrări cu rețelele de socializare, precum și ticketing prin e-mail.

Halpdesk-urile mai avansate oferă, de asemenea, integrarea bazei de cunoștințe și a portalului clienților.

Creșterea vitezei de răspuns

Clienții sunt nerăbdători și doresc ca problemele lor să fie rezolvate cât mai repede posibil. În medie, clientul se așteaptă la un răspuns inițial la cererea sa pe:

• Rețelele de socializare în termen de 1 oră
• Chat live în 2 minute și 40 de secunde
• Call center între 20 de secunde și 5 minute
• E-mail între 15 minute și 1 oră

Dacă vă bazați pe monitorizarea manuală a dispozitivelor și a conturilor, aveți probleme. Atingerea acestor viteze de răspuns este aproape imposibilă fără un serviciu de asistență care să vă notifice de fiecare dată când primiți o nouă interogare. 

Nu sunteți convins? Consultați studiul de caz Martinus, în care am îmbunătățit timpul de răspuns cu 26%.

Reducerea încărcărilor de tichete

Birourile de asistență reduc volumul de bilete cu opțiuni de autoservire. Opțiunile de autoservire sunt cunoscute și ca baze de cunoștințe și portaluri pentru clienți. Sunt disponibile 24/7, 365 de zile, chiar și de sărbători și în afara programului de lucru. Bazele de cunoștințe conțin articole, întrebări frecvente, forumuri și casete de sugestii.

În cazul în care clienții nu găsesc ceea ce au nevoie în secțiunea de autoservire, pot trimite un tichet chiar în portalul pentru clienți și chiar pot urmări starea de rezolvare a acestuia.

Acest lucru nu numai că reduce numărul de tichete, dar crește și satisfacția clienților. Mulți clienți preferă opțiunile de autoservire în locul comunicării în timp real.

De fapt, peste 64% dintre clienți preferă să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a contacta serviciul clienți. Astfel, furnizarea acestui tip de servicii îmbunătățește satisfacția clienților și, la rândul său, vânzările. 

De asemenea, scade costurile operaționale, deoarece agenții nu vor trebui să rezolve tichete suplimentare care ar putea fi rezolvate prin simpla consultare a întrebărilor frecvente.

Cum să alegeți un helpdesk

Notați-vă cerințele dvs.

Dacă vă gândiți să obțineți un helpdesk, este important să vă gândiți ce doriți să obțineți de la acesta. Unele întreprinderi doresc un helpdesk pentru funcționalitatea sa de gestionare a tichetelor. Altele doresc caracteristici mai avansate, cum ar fi automatizarea, chat-ul live, analiza datelor etc.

Astfel, primul pas este să vă scrieți cerințele. 

Cercetare 

Odată ce le-ați notat, este timpul să efectuați câteva cercetări. Vă recomandăm să comparați diferite sisteme de helpdesk pe baza funcționalității, a ușurinței de utilizare și a prețului. Puteți face acest lucru prin intermediul unor portaluri de recenzii apreciate, cum ar fi G2, Trustpilot, Capterra, GetApp și Software Advice.

Examinarea mărturiilor clienților de pe aceste portaluri de recenzii vă poate ajuta să alegeți serviciul de asistență tehnică potrivit pentru dvs.

Înregistrați-vă pentru o încercare gratuită

Odată ce aveți o idee destul de bună despre ce servicii de asistență doriți să încercați, înregistrați-vă pentru o probă gratuită. Odată ce versiunea de încercare gratuită este în funcțiune, încercați cât mai multe funcționalități. Experimentați cu diferite caracteristici și conectați-vă e-mailul, numărul de telefon și conturile de socializare.

În cazul în care perioada de încercare gratuită expiră înainte de a avea ocazia să vă decideți, solicitați o prelungire a acesteia. Majoritatea întreprinderilor vor fi bucuroase să o prelungească, în speranța de a vă transforma într-un client.

Solicitați o demonstrație

Odată ce v-ați hotărât ce helpdesk doriți să folosiți, este timpul să luați legătura cu întreprinderea. Contactați întreprinderea pentru a solicita o demonstrație, și notați cât de ușor este întregul proces de rezervare. Reprezentanții de vânzări sunt capabili și dispuși să vă ofere demonstrația cât mai curând posibil? Sunt rapizi în a răspunde la orice întrebare pe care o aveți?

Este important să rețineți aceste lucruri pe măsură ce interacționați cu întreprinderea. Acestea vă pot oferi o idee generală despre cum va fi serviciul lor pentru clienți odată ce deveniți un client plătitor. Dacă vedeți că întregul proces de rezervare nu este grozav (contactarea afacerii este dificilă, sunteți mereu redirecționat la apeluri, reprezentantul de vânzări nu este capabil să vă satisfacă), ar trebui să căutați o alternativă.

Pregătiți întrebările

După ce ați rezervat o demonstrație, este timpul să pregătiți o listă de întrebări pe care le aveți pentru reprezentantul de vânzări. De asemenea, ar trebui să pregătiți o listă de probleme pe care doriți să le rezolvați cu ajutorul unui sistem de asistență. 

Crearea unei liste de întrebări și cerințe, cunoscută și sub numele de cerere de ofertă, vă va ajuta să selectați furnizorul de helpdesk potrivit.

Odată ce demonstrația a început, puteți pune toate întrebările care sunt importante pentru dvs. și puteți vedea cum vă răspunde reprezentantul de vânzări.

De asemenea, îi puteți cere reprezentantului de vânzări să vă prezinte modul în care diferite întreprinderi au rezolvat probleme similare cu a dvs. folosind sistemul lor de asistență. Dacă sunteți mulțumit de ceea ce vedeți și auziți, este timpul să treceți la pasul următor.

Deși majoritatea produselor SaaS au un preț lunar, nu strică să cereți o reducere. Uneori, întreprinderile vor putea să vă ofere locuri gratuite pentru agenți sau să vă ofere credit mai târziu în schimbul unei mărturii pe un site de recenzii. După ce ați negociat, singurul lucru care trebuie făcut este să plătiți și să începeți.

Termeni legați de helpdesk

Software de Help desk Software de Ticketing Bază de cunoștințe Tichet Managementul Relației cu Clienții (CRM) Agent Software de Chat Live Portalul Clienților