Ce este încălcarea SLA?

Unele companii preferă sau sunt obligate să aibă un anumit Acord De Nivel De Serviciu. SLA stabilește un interval de timp definit în care trebuie să fie răspuns la tichete sau chat-urile și apelurile trebuie preluate. Dacă nu li se răspunde sau nu sunt preluate în intervalul de timp specificat, se produce încălcarea SLA.

În mod normal, dacă se produc prea multe încălcări SLA, o companie ar trebui să își reconsidere setările și preferințele SLA sau ar trebui să își împuternicească forța de muncă cu mai mulți agenți sau cu instrumente mai bune de asistență.

Frequently Asked Questions

Ce este încălcarea SLA?
SLA specifică intervalul de timp în care trebuie primite tichete, apeluri și apeluri. Dacă clienții nu primesc un răspuns sau apelul nu primește răspuns în termenul specificat, se produce o încălcare a SLA.
Cum să evitați încălcările SLA?
Pentru a evita încălcările SLA, compania trebuie mai întâi să fie sinceră cu clientul său și să nu ascundă vești proaste. În plus, configurația internă a sistemului ar trebui verificată pentru a găsi memento-uri și proceduri de escaladare. Merită, de asemenea, să revizuiți cum funcționează procesele.
Puteți monitoriza încălcările SLA în LiveAgent?
În LiveAgent, puteți monitoriza încălcările SLA. Administratorii au acces la acest lucru, care se pot asigura că agenții rezolvă problemele la timp.

Înapoi la glosar Creați un cont GRATUIT

După ce ai aflat despre încălcarea SLA, ar putea fi util să înțelegi mai bine ce este un SLA. Acesta oferă detalii despre acordurile de nivel de serviciu și cum acestea influențează relația cu clienții. Dacă dorești să îmbunătățești serviciul pentru clienți, te invităm să explorezi secțiunea dedicată, unde găsești sfaturi și răspunsuri la întrebări frecvente.

Articole conexe

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Glosar programe de birou de asistență

Descoperiți un glosar cuprinzător pentru programele de birou de asistență și serviciile clienți, ideal pentru începători. Navigați ușor prin terminologia esențială și învățați concepte cheie pentru a excela în domeniu. Vizitați acum pentru a vă îmbunătăți cunoștințele!

Acorduri la nivel de servicii (SLA)

Acordurile la nivel de servicii (SLA) pot îmbunătăți eficiența biroului de asistență prin specificarea de obiective pe care agenții trebuie să le îndeplinească.

Înlocuitor

Textul alternativ utilizat în schițele de e-mail care vor fi editate, pe baza contextului e-mailului, se numește „înlocuitori”. Înlocuitorii au diverse utilizări.