Înregistrarea apelurilor VoIP

Există două moduri de a aborda înregistrarea apelurilor VoIP, în funcție de tehnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) și de politica companiei.

Înregistrarea manuală a apelurilor VoIP

O abordare manuală înseamnă că un angajat decide dacă să înregistreze sau nu apelurile VoIP apăsând un buton de înregistrare. Această opțiune este o abordare bună dacă doriți să cereți permisiunea în fiecare apel înainte de a activa înregistrarea apelurilor VoIP.

Înregistrarea automată a apelurilor

Unele companii aleg să înregistreze toate apelurile telefonice VoIP (adică atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire). Pentru a stabili așteptările față de clienți, sistemul telefonic le spune de obicei clienților în avans că apelurile primite vor fi înregistrate în “scopuri de instruire”. Managerii folosesc uneori o înregistrare automată și pentru a rezolva disputele cu clienții.

Cum să configurați înregistrarea apelurilor VoIP

Procesul de configurare a înregistrării apelurilor VoIP variază în funcție de tehnologia specifică pe care o utilizați. Utilizați următorul set de pași pentru a începe.

• Determinați-vă nevoile de înregistrare a apelurilor VoIP

Înregistrarea apelurilor utilizează spațiu de stocare digitală, iar unii clienți pot să nu fie de acord cu înregistrarea apelurilor telefonice. Prin urmare, este prudent să se elaboreze linii directoare ale companiei pentru a stabili când și cum vor fi înregistrate apelurile.

• Verificați dacă există funcții de înregistrare în platformele VoIP

Următorul pas este să verificați caracteristicile specifice de înregistrare disponibile pe platformele VoIP. De exemplu, dacă intenționați să înregistrați un număr mare de apeluri VoIP, verificați ce platforme VoIP acceptă numere mari de înregistrări și cât veți plăti pentru înregistrarea apelurilor.

• Verificați compatibilitatea laptopului

Majoritatea furnizorilor VoIP oferă o soluție de înregistrare pentru utilizatorii VoIP pe un dispozitiv portabil.

• Vedeți dacă dispozitivul dvs. este acceptat

Contactați furnizorul de servicii VoIP pentru a afla dacă acesta acceptă dispozitive mobile. De exemplu, dacă angajaților dvs. le place să folosească telefoane Android, verificați dacă oferă suport pentru Android VoIP. Pentru a verifica calitatea soluției VoIP, verificați ce spun clienții reali despre utilizarea soluției de înregistrare. De exemplu, căutați furnizorul de servicii VoIP pe TrustPilot sau Capterra și vedeți ce spun oamenii despre aplicațiile lor VoIP.

• Configurarea înregistrării apelurilor VoIP

În această etapă, trebuie să verificați calitatea audio a soluției de înregistrare. Pentru a verifica calitatea audio, efectuați o serie de teste de control al calității în care un angajat simulează apelurile clienților către echipa de vânzări (adică apelurile primite). În mod similar, testați dacă apelurile de ieșire sunt înregistrate corespunzător.

Puteți înregistra un apel cu o companie?

Înainte de a utiliza o soluție de înregistrare a convorbirilor dvs., trebuie să țineți cont de câteva reguli.

• Toate părțile consimt la înregistrarea apelurilor

Potrivit HubSpot, treisprezece state americane, printre care California, Connecticut, Delaware, Florida și Montana, cer consimțământul tuturor părților înainte ca un apel să fie înregistrat. Dacă sunați în principal persoane din aceste state, asigurați-vă că cereți permisiunea înainte de a înregistra apelurile. În afara SUA, alte câteva țări cer, de asemenea, consimțământul tuturor. Dacă înregistrați apeluri cu persoane din Canada, Germania și Europa, asigurați-vă că obțineți permisiunea.

• Consimțământul unei singure părți

Unele state americane, precum Alabama, Alaska și Colorado, permit înregistrarea apelurilor dacă una dintre părți este de acord cu înregistrarea apelului.

Ca regulă generală, cel mai bine este să cereți permisiunea înainte de a înregistra o conversație telefonică. Dacă nu obțineți permisiunea, compania dvs. își poate pierde reputația de serviciu excelent pentru clienți.

Trebuie să le spuneți clienților că apelurile sunt înregistrate?

Fiecare companie are o abordare diferită în ceea ce privește stabilirea așteptărilor clienților cu privire la înregistrarea apelurilor. În general, există două abordări.

Pe măsură ce intră apeluri primite, o înregistrare stocată în meniul IVR le spune clienților că apelurile sunt înregistrate în scopuri de instruire. Oferind o notificare la fiecare apel, stabiliți așteptările clienților în fiecare situație.

• Anunț înainte de apel

Abordarea alternativă este de a le cere angajaților dvs., inclusiv reprezentanților de vânzări și echipelor de servicii pentru clienți, să ceară permisiunea înainte de a înregistra fiecare apel.

• Solicitarea permisiunii

Controlul accesului devine esențial dacă înregistrați apeluri în scopuri multiple (de exemplu, în scopuri de formare, pentru a oferi informații despre industrie echipei de marketing). Apelurile clienților includ adesea informații sensibile, cum ar fi numele clientului, adresa, numărul de telefon și cardul de credit. Asigurați-vă că vă protejați înregistratorul VoIP cu parole și alte măsuri de securitate.

Avantajele înregistrării apelurilor VoIP pentru întreprinderi

Există multiple avantaje pe care le puteți obține prin utilizarea unui înregistrator VoIP. În această secțiune, le vom trece în revistă pe cele mai comune.

Scopuri de formare

Înregistrând disputele dintre clienți în timpul unui apel, puteți oferi angajaților formare în domeniul serviciilor pentru clienți. O înregistrare a unui apel al unui agent de servicii clienți poate dezvălui informații valoroase despre cum să rezolve problemele. Apropo, puteți obține, de asemenea, informații valoroase pentru formarea reprezentanților de vânzări.

Viziuni de vânzări

Fiecare convorbire cu reprezentanții de vânzări ai companiei dvs. poate fi plină de povești ale clienților și de informații utile. De exemplu, s-ar putea să observați că menționarea unor detalii specifice din conversațiile anterioare ajută la crearea unei impresii pozitive asupra clientului. Folosiți gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) pentru a obține viziuni acționabile, o privire de ansamblu asupra istoricului și alte detalii relevante privind oportunitățile și starea actuală după fiecare apel de vânzări.

Viziuni de marketing

Este posibil ca echipa de marketing să nu se întâlnească prea des cu clienții reali. Prin urmare, este util să oferiți echipei de marketing acces la înregistrările convorbirilor telefonice pentru a-și baza marketingul pe informații exacte de la clienți.

Utilizarea înregistrărilor de apeluri în cadrul programului de formare continuă și de îndrumare este un instrument de management excelent. Revizuirea câtorva înregistrări de apeluri este crucială atunci când un manager se așează pentru a evalua performanța agentului de servicii clienți. În cazul în care există probleme semnificative, puteți aranja o instruire suplimentară, cum ar fi să cereți agentului să descarce înregistrări de apeluri ale clienților foarte bine cotate.

Cum pot împiedica pe cineva să-mi înregistreze convorbirile telefonice?

Utilizarea unui înregistrator VoIP aduce beneficii, dar nu toți clienții doresc să le fie înregistrate convorbirile. De aceea, flexibilitatea unei soluții de înregistrare VoIP este esențială. Înainte de a cumpăra o unitate de înregistrare VoIP pentru compania dvs., verificați următoarele capacități.

Dezactivarea înregistrării automate a apelurilor

Unii furnizori de servicii VoIP vă oferă opțiunea de a dezactiva înregistrarea automată a apelurilor. În timp ce apelurile VoIP înregistrate sunt valoroase, menținerea unui serviciu excelent pentru clienți este și mai importantă. Atunci când clienții reali vă cer să opriți înregistrarea, încercați să le satisfaceți cererea.

Oferirea unei alternative

Dacă un client nu se simte confortabil cu înregistrarea unui apel, oferiți-i alternative. De exemplu, un proprietar de afacere ar putea îndruma reprezentanții săi de vânzări să trimită clienții la un serviciu de chat online sau să trimită un e-mail.

Flexibilitate activă de înregistrare VoIP

Înregistrarea activă VoIP presupune realizarea unei copii a înregistrării audio a conversației telefonice pentru a fi stocată în altă parte. Verificați dacă furnizorul dvs. de servicii VoIP vă permite să dezactivați această funcție.

În cele din urmă, puteți refuza să participați la o conversație telefonică dacă nu înregistrați convorbirea. Majoritatea companiilor sunt motivate să mențină un nivel ridicat de experiență a clienților. Dacă ideea de a înregistra apelurile vă face să vă simțiți inconfortabil, verificați dacă firma vă va ajuta într-un alt mod, de exemplu prin e-mail.