Timp de vorbire

Din păcate,, timpul mediu de convorbire (cunoscut și sub numele de ATT) este adesea neglijat de managerii centrelor de apeluri. Ca urmare, alte populare valori cheie ale centrului de apeluri și indicatori de performanță, la fel ca timpul aproximativ de manipulare (TAM) sau rata de abandon, sunt prioritizate mai des.

Cu toate acestea, chiar dacă TAM nu oferă imaginea completă a unei interacțiuni, la fel ca și AHT, arată timpul real pe care îl petrec agenții conversând cu clienții la telefon. Astfel, împreună cu alte valori esențiale și indicatori de performanță, poate oferi managerilor din cadrul unui call center o viziune mai holistică a eficienței și performanței agentului. Totodată, le oferă posibilitatea de a oferi îndrumări angajaților care necesită acest lucru. Prin urmare, este încă o valoare importantă a centrului de apel, care contribuie la experiența generală, pozitivă, a clienților.

Pe lângă utilizarea instrumentele de servicii pentru clienți, gestionează o singură sau mai multe cunoștințe de bază, abilitățile agenților centrului de apel ar trebui să conțină – ascultare activă, control al apelurilor, capacitate de a crea explicații clare, de a trata plângerile și problemele clienților. Toate acestea conduc la date precise în ceea ce privește timpul de gestionare și îmbunătățesc procesul general de gestionare a apelurilor.

Revizuirea constantă a timpului de convorbire și urmărirea tendințelor medii ajută centrele de apeluri să îndeplinească obiectivele la nivel de serviciu, să atingă niveluri ridicate de satisfacere a clientului, și să mențină eficiența agenților din personalul centrului de apeluri.

Cum măsurați timpul mediu de convorbire?

Durata medie de convorbire este numărul mediu de minute/secunde pe care un agent îl oferă la telefon cu fiecare client. Practic este timpul pe care îl petrec agenții vorbind cu clienții.

Pentru a măsura timpul mediu de convorbire într-un centru de apeluri, trebuie să calculați suma timpului de convorbire al tuturor apelurilor și să îl împărțiți la numărul total de apeluri finalizate. Formula va arăta după cum urmează:

                                       (Timpul de vorbire al apelului A + Timpul de vorbire al apelului B + … + Timpul de vorbire al apelului X)

Durata medie de convorbire=     ———————————————————————————-

                                                           Numărul total de apeluri gestionate

Pentru a măsura timpul mediu de convorbire într-un centru de apeluri, trebuie să calculați suma timpului de convorbire al tuturor apelurilor și să îl împărțiți la numărul total de apeluri finalizate. Formula va arăta după cum urmează:

O valoare ridicată poate indica faptul că agenții au probleme cu gestionarea apelurilor și ar putea necesita instruire suplimentară a sistemului. De obicei, atunci când timpii de gestionare a apelurilor sunt mai mari decât KPI-ul țintă, managerii centrelor de apeluri îl pot atribui timpilor de așteptare mai mari sau timpilor de încheiere a apelurilor. Cu toate acestea, analizând doar timpul petrecut de un agent într-o conversație reală cu un client, managerii centrelor de apeluri pot identifica agenții care necesită mai multă formare în controlul apelurilor.

În general, timpul de convorbire este o valoare care nu ar trebui privită izolat. Pentru a asigura o productivitate eficientă a centrului de apeluri, performanță și niveluri adecvate de servicii pentru clienți, managerii centrelor de apeluri ar trebui să ia în considerare o gamă completă de indicatori de performanță ai centrelor de apeluri.

Care este diferența dintre timpul mediu de convorbire și timpul mediu de manipulare?

Timpul mediu de convorbire este, în multe cazuri, amestecat cu timpul mediu de manipulare. Prin urmare, înțelegerea diferenței dintre cele două valori este esențială. Atât timpul mediu de convorbire (ATT), cât și timpul mediu de tratare (AHT) sunt folosite pentru a măsura timpul pe care un reprezentant al centrului de apel îl angajează pentru o interacțiune cu un client. Cu toate acestea, ele diferă prin formula de calcul a fiecărei valori și rezultatul final.

În timp ce timpul mediu de convorbire este pur și simplu timpul pe care un agent îl petrece vorbind cu un client, timpul mediu de manipulare ia în considerare totul, de la momentul în care un client inițiază un apel până la momentul în care se termină un apel. Aceasta poate include timpi de așteptare, transferuri de apeluri și lucrări de încheiere a apelurilor, necesare pentru rezolvarea problemei unui client și închiderea cazului. Prin urmare, timpul de convorbire în centrul de apeluri este doar o parte din formula medie a timpului de control.

                                              Timp total de convorbire + timp total de așteptare + timp total de încheiere a apelului)

Timp mediu de manipulare =     ——————————————————————————

                                                           Numărul total de apeluri gestionate

S-a estimat că standardul industrial pentru timpul mediu de manipulare este de puțin peste 6 minute, deși acest număr poate varia semnificativ în funcție de sectorul de activitate. Deoarece timpul mediu de manipulare este o experiență comună a clienților metric, multe centre de apel vizează reducerea AHT pentru a îmbunătăți experiența clientului și a maximiza eficiența centrului de apelare. Dar scăderea AHT nu este întotdeauna un lucru bun, deoarece poate avea un impact negativ asupra calității serviciilor.

Cu toate acestea, centrele de apel pot aplica strategii proactive de servicii pentru clienți și optimizarea forței de muncă pentru a ajuta la reducerea timpului mediu de manipulare fără a compromite nivelul de servicii.

• Dirijare apeluri 
• Simplificarea mai multor canale, cum ar fi e-mail, chat live sau apel video într-unul singur unifică platforma de comunicații. 
• Îmbunătățirea capacităților centrului dumneavoastră de apeluri prin integrarea cu un terț software de gestionare a relațiilor cu clienții.
• Analiza și raportarea