Volumul apelurilor

Managerii centrelor de apel pun mult accent pe volumul apelurilor din mai multe motive:

• Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
• This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
• The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
• Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.

Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificăm?

Centrul dumneavoastră de apel are un volum ridicat de apeluri (numit și creșterea volumului apelurilor) atunci când numărul din apelurile dumneavoastră de intrare este semnificativ mai mare decât volumul prevăzut. Asta înseamnă, practic, că numărul de apeluri primite este mai mare decât volumul real pe care reprezentanții centrului dumneavoastră de apeluri îl pot gestiona eficient, fără a compromite nivelul de satisfacție al clienților.

Cercetările indică faptul că standardul industriei pentru un volum ridicat de apeluri este cu 10% peste nivelul normal. Cu toate acestea, această cifră poate fi remarcabil mai mare pentru întreprinderile mici sau mijlocii din cauza lipsei de personal disponibil.

Această creștere dramatică a numărului de apeluri primite de clienți poate fi pe termen scurt sau poate dura câteva ore, zile sau chiar săptămâni. În plus, volumul apelurilor variază de obicei în funcție de ora din zi – de exemplu, un centru de apeluri poate experimenta un volum mare de apeluri în timpul orelor de lucru și trafic de apeluri ușoare seara. În afară de asta, un centru de apel se poate confrunta de obicei cu un număr crescut de apeluri din cauza unuia sau mai multora dintre acești factori:

• Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
• Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
• Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.

Cum să faceți față volumului ridicat de apeluri

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Furnizează canale de servicii suplimentare

Prin integrarea mai multor canale în software-ul pentru call center, vă puteți asigura că clienții o să interacționeze cu afacerea dumneavoastră pe canalul ales, prevenind totodată și volumul ridicat de apeluri. Luați în considerare adăugarea în timp real a chatului live care vă poate ajuta, și adoptați, de asemenea, mai multe strategii de comunicare proactivă și reduceți cu totul numărul de solicitări primite.

Dezvoltarea resurselor de autoservire

Crearea unor resurse de autoservire precise și cuprinzătoare (cum ar fi o bază de cunoștințe și întrebări frecvente) poate reduce nevoia clienților de a intra primii în convorbire. Acest lucru este deosebit de util atunci când agenții primesc în mod obișnuit întrebări repetitive. La aceste întrebări se poate răspunde în secțiunea de întrebări frecvente, mai ales dacă este vizibilă și ușor accesibilă pe site-ul dumneavoastră web.

Optimizați-vă IVR-ul

Împreună cu (ACD), Interactive Voice Response (IVR) pot ajuta companiile să obțină un control complet asupra fluxului de apeluri de intrare prin direcționarea lor eficientă către agenții cei mai adecvați. În perioadele cu volum ridicat de apeluri, vă puteți optimiza suplimentar IVR-ul prin direcționarea apelanților către resursele de autoservire, permițându-le să lase un mesaj vocal. Acest lucru poate reduce numărul de apeluri la care agenții trebuie să răspundă.

Oferiți o opțiune de apel invers

Creșterile volumului apelurilor pot fi, de asemenea, eliminate prin activarea unei opțiuni de apel invers are este disponibilă cu majoritatea soluțiilor de call center. În LiveAgent, de exemplu, atunci când un apelant solicită un apel invers, numărul său de telefon este păstrat într-un șir de apeluri, și apelat automat odată ce agentul poate gestiona apelul.

Analizați datele centrului de apel

Ținând file strânse pe analize ale centrului de apel, puteți avea o mai bună înțelegere a momentului în care apare creșterea volumului apelurilor și a performanței fiecărui agent al centrului de apel. Urmăriți indicatorii cheie pentru centrele de apel și KPI (cum ar fi timpul mediu de gestionare, viteza medie de răspuns, apeluri pierdute) și utilizați aceste date istorice pentru a căuta orice tipare și tendințe de creștere a volumului de apeluri. Acest lucru vă va ajuta să planificați programarea agentului mai eficient și să vă asigurați că aveți suficient personal pentru a satisface toate nevoile dumneavoastră de servicii de call center.