Conversații directe pentru industria automobilelor

Viitorul industriei automobilelor este strălucitor.

Odată cu evoluția tehnologică a producției de automobile, care progresează rapid, comercianții auto se concentrează pe modernizarea serviciilor pentru clienți și a vânzărilor de automobile pe internet.

Un număr din ce în ce mai mare de clienți își fac propriile cercetări pe internet înainte de a intra personal într-un magazin de prezentare.

Pagina de internet a unei reprezentanțe auto nu mai este doar un loc de vizitat pentru date de contact. Acum este un magazin de prezentare digital rafinat, cu toate avantajele și opțiunile pe care le oferă unul fizic.

Și, la fel ca în magazinul de prezentare fizic, potențialii clienți și clienții actuali trebuie să fie întâmpinați și îndrumați de asistenți abordabili, prietenoși și bine instruiți.

Așadar, cum vă puteți stimula vânzările pe internet și crește scorul de satisfacție a clienților și timpul de răspuns? 

Soluția pe care o căutați o reprezintă conversațiile directe.

Sunteți gata să o puneți în viteză?

Ce sunt conversațiile directe?

Întreaga călătorie a clientului începe să devină digitalizată. Datorită telefoanelor inteligente și a altor dispozitive inteligente, oamenii sunt „conectați” de oriunde și în orice moment al zilei, îndeosebi generația milenialilor.

Achiziționarea unei mașini este un eveniment emoțional și personal pentru mulți clienți. De la prima mașină la cel mai nou model, clienții o iau încet și analizează cu atenție toate opțiunile înainte de a se decide asupra vehiculului visurilor lor.

Consumatorii din ziua de azi doresc asistență virtuală inteligentă și o abordare personalizată când se gândesc la achiziționarea unei noi mașini.

Cu programul informatic de conversații directe, îi puteți ajuta pe parcurs și le puteți influența semnificativ procesul decizional.

În trecut, sistemul de asistență prin conversații era destul de simplu. Odată ce nevoile clienților și obiceiurile de cumpărare pe internet s-au schimbat, programele de asistență prin conversații directe au cunoscut o dezvoltare sporită.

Ceea ce înainte era una dintre opțiunile de comunicare cu o întreprindere este acum una dintre opțiunile la care se așteaptă clienții și cel mai popular canal de comunicare. 

Unde este linia de pornire?

Fiecare conversație este începută prin simpla apăsare a butonului pentru conversații directe. Uneori denumit interfață de conversații directe, este o bulă încorporată pe o pagină de internet, de regulă în colțul din stânga jos.

Cea mai comună poziționare este pe pagina de pornire sau pe paginile produselor, însă recomandăm poziționarea pe paginile care aduc cel mai mult trafic sau au valoare strategică.

În loc să sune sau să viziteze reprezentanțe și să stabilească programări pentru a discuta cu cineva față în față, clienții pot discuta în direct pe internet cu un reprezentant.

De asemenea, reprezentanțele pot oferi clienților informații pe care este posibil ca aceștia să nu le cunoască sau la care să se aștepte (de exemplu, o reprezentanță ar putea să vă spună dacă garanția unui producător acoperă un vehicul specific sau dacă aveți o șansă bună de a obține un împrumut pentru o mașină).

Sentimentul de a pleca la drum cu noua mașină aduce la suprafață emoțiile legate de libertate. 

Pentru a se potrivi cu acest sentiment, LiveAgent oferă libertatea de a personaliza o interfață de conversații pentru a se asorta cu imaginea și stilul mărcii dumneavoastră și pentru a vă face pagina de internet dinamică și vibrantă din punct de vedere vizual.

Puteți alege dintre cele mai populare șabloane predefinite din galeria de butoane pentru conversații sau puteți crea o pictogramă personalizată pentru conversații.

Fiecare opțiune este în totalitate personalizabilă pentru ecrane mobile, astfel încât să puteți păstra coerența aspectului paginii pe orice dispozitiv.

Este o idee bună să planificați din timp și să concepeți scenarii de răspunsuri pe care echipa de asistență prin conversații să îl urmeze atunci când un client solicită ajutor prin acest canal.

V-am ușurat munca și am pregătit câteva șabloane aici.

Cum complementează conversațiile directe apelurile telefonice, asistența prin poștă electronică și vânzările?

Una dintre cele mai comune plângeri ale clienților este că nu pot primi un răspuns imediat atunci când contactează serviciul clienți prin telefon sau poștă electronică.

Orice întârziere poate însemna pierderea de clienți sau o scădere a vânzărilor.

Factorii variază de la personal insuficient la lipsa unui program informatic de birou de asistență.

În comparație cu telefonul și poșta electronică, implementarea conversațiilor directe poate diminua provocările legate de asistența pentru clienți.

Operatorii de conversații pot oferi asistență instantanee clienților prin conversații directe și în timp real. Clienții nu mai trebuie să aștepte un răspuns.

Nu numai atât, dar agenții pot gestiona mai multe conversații în același timp. În centrele de apeluri tradiționale, reprezentanții de asistență gestionează fie telefoanele, fie mesajele prin poștă electronică, dar rareori ambele. 

Pentru a preveni suprasolicitarea echipei de asistență, puteți configura distribuția conversațiilor și selecta una dintre cele trei opțiuni de direcționare automată:

• Atribuire aleatorie
• Apel către toți
• Max utilization

Pentru a ușura volumul de muncă, puteți seta o prioritate mai mică sau mai mare pentru un anumit agent, timpul de direcționare, timpul de inactivitate sau chiar timpul de respiro.

În cazul în care solicitările de conversații devin prea copleșitoare, puteți seta o lungime maximă a cozii de așteptare. Când limita de așteptare este atinsă, butonul pentru conversații își modifică automat disponibilitatea la modul inactiv sau este ascuns complet de pe pagina de internet.

Dând clic pe butonul inactiv, clienții vor accesa și completa formularul de preconversație. Odată ce echipa este din nou la capacitate maximă, va avea toate informațiile necesare și va putea lua legătura cu clientul.

Prin această cale, puteți îmbunătăți eficiența agenților și garanta că fiecare cerere va primi un răspuns.

Și peste toate acestea, prin integrarea cu platformele standard de rețele sociale, puteți interacționa cu clienții și reduce riscul de a avea mesaje fără răspuns.

Pe scurt, conversațiile directe reprezintă o metodă de comunicare mai eficientă din punct de vedere a costurilor decât telefonul sau poșta electronică din aceste motive:

• Timp mediu de așteptare redus
• Cel mai scăzut efort pentru clienți
• Decreased volume of incoming messages
• Interacțiune sporită
• Aspect îmbunătățit al paginii de internet

Beneficiile conversațiilor directe pentru reprezentanțele auto

Industria automobilelor este un sector deosebit de competitiv. Prin urmare, în afară de produse și prețuri, puteți să le arătați clienților valoarea prin intermediul serviciilor de relații cu clienții.

Călătoria clientului poate fi văzută ca cinci etape distincte:

1. Conștientizare
2. Cercetare pe cont propriu
3. Consultanță
4. Achiziție
5. Reținere

Pentru a ajunge de la etapa 1 la etapa 5, trebuie să le oferiți clienților comunicare directă cu echipa dumneavoastră, îndeosebi în etapele timpurii ale ciclului vânzărilor.

A vă conecta cu clienții prin conversații directe este o soluție convenabilă pentru a rezolva momentele dificile ale clienților pe parcursul călătoriei acestora prin ciclul de vânzare.

Prin îndrumarea clienților prin etape, veți înțelege nevoile acestora și veți primi la schimb numeroase beneficii.

Să ne uităm la cele mai importante patru beneficii ale utilizării conversațiilor directe pentru industria automobilelor.

Găsiți cei mai buni clienți potențiali

Chiar dacă reprezentanța dumneavoastră auto nu este deschisă 24/7, nu înseamnă că clienții nu vă vor vizita pagina de internet. Clienții ar trebui să vă poată trimite mesaje chiar și în afara programului de lucru.

Adăugați un formular de contact pe pagina de internet pentru a permite clienților să aleagă departamentul pe care doresc să îl contacteze. Prin această cale, puteți obține clienți potențiali și în afara programului de lucru și îi puteți aborda mai târziu în strategia de marketing prin poștă electronică.

Rată de respingere redusă

Configurați invitații proactive la conversație pe paginile strategice, cum ar fi pagina de finalizare a comenzii sau pagina cu prețuri, pentru a stimula interacțiunea și a crește conversiile prin conversații directe.

Invitațiile proactive la conversație sunt mesaje contextuale automate care fac posibilă vizarea anumitor tipuri de clienți, personalizarea promoțiilor sau recomandarea de produse asemănătoare. Invitațiile proactive la conversație pot face de toate.

Pot fi create invitații multiple la conversație pentru diferite grupuri de clienți, de exemplu, pentru clienți noi și clienți care revin.

În combinație cu o privire de ansamblu a conversațiilor, puteți beneficia de o perspectivă cuprinzătoare asupra stării platformei dumneavoastră de conversații, cum ar fi numărul de vizitatori în așteptare, agenții disponibili sau timpul petrecut de clienți navigând pe anumite pagini.

Cu informațiile colectate, puteți aborda clienții în mod proactiv și invita la conversație.

De exemplu, dacă aveți o agenție de mașini rulate, știți cât de mult timp și cât de anevoios este pentru potențialii cumpărători să găsească persoana potrivită pe pagina de internet potrivită. Dar, cu ajutorul conversațiilor directe, puteți elimina intermediarul, ca să spunem așa, și puteți ajunge direct la clienții potențiali.

Încorporarea mai multor caracteristici într-o singură strategie este o modalitate excelentă de a reduce rata de abandonare a coșului de cumpărături și de a obține clienți potențiali pentru rețeaua dumneavoastră de vânzări.

Analiză îmbunătățită a ratei de conversie

Să spunem că doriți să aflați datele actuale de conversie din conversațiile dumneavoastră directe. Cu LiveAgent puteți. Activarea extensiei de urmărire încorporată în sistemul de conversații vă permite să măsurați impactul general al conversațiilor directe la conversii. Pe această cale, veți avea o mai bună înțelegere asupra veniturilor generate de conversațiile directe.

Însă aceasta nu este tot. Dacă doriți să revizuiți eforturile depuse de serviciul pentru clienți, puteți genera până la 11 rapoarte ale serviciului pentru clienți. Rezultatele pot dezvălui oportunități de îmbunătățire.

Cultivați relații de lungă durată

Cu LiveAgent puteți, de asemenea, întemeia un forum comunitar și o bază de cunoștințe unde clienții pot citi articole, pot comenta sau chiar contribui. Aceasta este o modalitate excelentă de a oferi asistență chiar și clienților care preferă autoservirea.

Amplificați-vă implicarea pe rețelele sociale

A nu profita de puterea pe care rețelele sociale o pot avea asupra rentabilității unei afaceri este o greșeală pe care multe companii încă o fac.

În prezent, oamenii folosesc rețelele sociale pentru orice și este pur și simplu logică implementarea unui instrument de conversații pe care aceștia să-l poată folosi pentru a intra în legătură cu reprezentanța dumneavoastră.

Integrați platformele de rețele sociale în tabloul dumneavoastră de bord LiveAgent și răspundeți la fiecare mențiune, articol sau recenzie.

Caracteristici-cheie ale conversațiilor directe pentru reprezentanțe auto

Fiecare operator de conversații joacă un rol esențial în experiența clientului. Eforturile depuse de aceștia, eticheta profesională și interacțiunile sunt cele care duc, în cele din urmă, la un rezultat pozitiv.

Deși marketingul poate să nu fie implicat în mod direct, o experiență satisfăcătoare pentru consumatori este benefică pentru marketingul de generare de clienți potențiali.

Dar chiar dacă agenții de conversații sunt strict concentrați pe partea de servicii pentru clienți a relației, instructajul cu privire la utilizarea conversațiilor directe și caracteristicile acestora poate crea o experiență memorabilă și personalizată care poate fi esențială.

Ca urmare a naturii anonime a sesiunii de conversații, agenții pot fi uneori neglijenți și uită să acorde atenție la faptul că pe cealaltă parte se află o altă persoană. Și este acea interacțiune umană care diferențiază conversațiile directe de un robot de conversații.

Așadar, care caracteristici sunt ideale pentru experiența personalizată a clientului?

Vizualizarea tastării în timp real

Încântați clienții cu răspunsuri rapide și exacte la întrebările acestora, chiar înainte să apese butonul de trimitere. Cum? Cu vizualizarea tastării în timp real, agenții pot vedea ce scriu clienții în timp real și își pot pregăti răspunsul.

Vizitatori activi

A fi pregătit în avans este întotdeauna o strategie bună. Monitorizați comportamentul vizitatorilor de pe internet din care țară provin sau care este adresa IP a acestora și folosiți informațiile adunate într-o conversație.

Videoconversații

O caracteristică care întruchipează cu adevărat filosofia interacțiunii personale. Dacă vreți să le oferiți clienților pe internet o experiență de magazin fizic, cu siguranță că videoconversațiile reprezintă ceea ce căutați.

Implementați un buton de videoconversații directe pe pagina dumneavoastră de internet și utilizați-l pentru co-navigare cu clienții dumneavoastră.

Răspunsuri predefinite și mesaje planificate

Aceste răspunsuri salvează agenții de potențiale erori gramaticale și mențin stilul de conversație consistent. Răspunsuri predefinite și răspunsuri predefinite la întrebările de rutină ale clienților economisesc timp și lupta de a compune un nou răspuns la fiecare întrebare.

Interfețe de conversații multilingve

Dacă aveți de-a face cu o clientelă internațională, puteți oferi asistență multilingvă.

Configurați-vă interfața de conversații în funcție de limba preferată a bazei de clienți și direcționați o discuție către un agent specific capabil să vorbească limba.

Sondaj preconversație

Înainte de începutul unei sesiuni de conversații, agenții dumneavoastră pot solicita datele de contact ale clienților cu sondajul de preconversație.

Sondaj postconversație 

Există întotdeauna loc de mai bine. După fiecare sesiune, clienții pot evalua performanța agentului, își pot exprima părerea sau pot solicita o transcriere a conversației.

Un sondaj de postconversație transmite mesajul că reprezentanța dumneavoastră pune preț pe opiniile clienților.

Conversații interne

Păstrați comunicarea deschisă și pe plan intern. Chiar și agenții au nevoie de ajutor din când în când, iar cu sistemul de conversații interne, aceștia își pot contacta colegii agenți printr-un mesaj privat, toate acestea în timpul unei conversații în curs de desfășurare.

Ar trebui să vă externalizați asistența prin conversații directe?

Angajații interni vor cunoaște cel mai bine produsele și serviciile dumneavoastră, dar este posibil ca unele reprezentanțe să nu dispună de buget sau să nu aibă deloc un departament intern pentru clienți.

De preferință, doriți ca clienții să fie deserviți de către angajatul dumneavoastră direct, la fel ca în magazinul de prezentare standard.

Capacitatea esențială a conversațiilor directe este viteza. Clienții se așteaptă la un răspuns rapid, iar dacă acest lucru nu este posibil, cel mai bine ar fi să externalizați.

Înainte de a vă externaliza operatorii de conversații directe către o echipă externă de servicii clienți, este esențial să măsurați eficiența serviciilor dumneavoastră pentru clienți. Puteți urmări aceste măsurători ale serviciilor pentru clienți direct din contul LiveAgent.

Chiar și în cazul externalizării către operatori externi de conversații directe, veți avea în continuare acces la fișierele clienților, mulțumită căsuței universale de mesaje.

Cu ajutorul unui CRM integrat, fiecare mesaj sau sesiune de conversații este convertită în tichete și salvată într-un singur loc.

Echipa dumneavoastră externalizată poate continua să lucreze ca o extensie a reprezentanței auto, fără a vă lăsa clienții în urmă. Acest aspect ar trebui să includă și rețelele sociale.

Mulți dintre operatorii de conversații externalizați sunt reprezentanți excelenți de servicii pentru clienți și experți pe subiectul atribuit.

Rezumat

Concluzia principală rămâne aceeași: trebuie să existe întotdeauna cineva care să răspundă la întrebările clienților. Dacă reușiți să faceți acest lucru pe mai multe platforme și cu o viteză fulgerătoare, veți avea parte de o bază de clienți loiali și de cea mai bună rentabilitate a investițiilor dintre toate canalele de comunicare.

Cum se integrează sistemul de conversații directe pe pagina de internet a reprezentanței dumneavoastră auto?

Integrarea nu putea fi mai ușoară. Nu trebuie să aveți experiență în codare sau să fiți un programator priceput pentru a integra conversațiile directe pe pagina dumneavoastră de internet.

Când vă înregistrați și primiți datele de autentificare pentru contul LiveAgent, tot ce trebuie să faceți este doar să copiați și să lipiți un cod HTML scurt.

Aceasta este tot. Nu este necesară descărcarea altor programe.

Cu toate acestea, dacă doriți să integrați programe informatice terțe pentru a îmbunătăți experiența clienților, puteți face acest lucru prin integrările Zapier sau prin integrările noastre native.

Caracteristici de securitate ale conversațiilor directe

Nicio pagină de internet nu poate fi considerată convingătoare și de încredere fără caracteristici adecvate de siguranță.

Protecția datelor și securitatea cibernetică reprezintă prioritatea numărul unu pentru orice întreprindere care vrea să fie văzută ca fiind convingătoare, de încredere și care dorește să atragă o bază de clienți loiali.

Caracteristicile de securitate ale LiveAgent vor oferi un strat suplimentar de securitate cibernetică și de protecție a datelor pentru afacerea și clienții dumneavoastră.

Acestea sunt caracteristicile de securitate oferite de LiveAgent:

• Blocare de adrese IP
• Verificare în 2 pași
• Criptare HTTPS
• Centre multiple de date
• RGPD
• Securitate API

Resurse bine documentate

Dacă doriți să aflați mai multe despre programul nostru informatic de conversații directe, accesați pagina academiei pentru informații suplimentare sau pentru a arunca o privire asupra portalului nostru de asistență pentru clienți.

Conversațiile directe ca parte dintr-un sistem de birou de asistență omnicanal

Consumatorii nu sunt legați de un singur canal de comunicare și sar frecvent de la unul la altul.

Conversațiile directe reprezintă doar o parte a unui sistem complex de birou de asistență care include gestionarea tichetelor, centru de apeluri, gestionare a rețelelor sociale și multe altele.

Începeți o discuție la telefon, continuați prin poștă electronică și încheiați cu o conversație directă – toate într-o singură interfață.

Biroul de asistență complet pentru comercianții de automobile și caracteristicile acestuia îmbunătățesc competențele departamentului dumneavoastră de asistență pentru clienți, având ca rezultat o productivitate mai mare și rezultate remarcabile.

Înregistrați-vă astăzi și bucurați-vă de o creștere a veniturilor și a scorului de satisfacție.