Idosell

“Compania noastră se ocupă cu dezvoltarea dinamică a serviciilor online oferite prin intermediul SaaS (Software as a Service). Societatea pe acțiuni IAI S.A. realizează un sistem profesional pentru magazine online sau sisteme de management pentru magazine cu vânzări en gros. Pe piețele străine, serviciul oferit de IAI S.A. este cunoscut sub numele de IdoSell Shop.”

Idosell a început să utilizeze LiveAgent în prima jumătate a anului 2016. Echipa lor de suport este alcătuită din 14 agenți foarte bine instruiți care sunt pregătiți și apți să ajute cu o eficiență uimitoare. Acest grup de specialiști poate să ofere servicii excelente celor peste 4,000 de clienți din 10 țări diferite. Chiar și când este vorba de rafale de solicitări venite din partea clienților, agenții dau dovadă de măiestrie. Departamentul de suport al Idosell rezolvă peste 1,500 de solicitări diverse, în fiecare lună.

“Suntem unul din liderii de pe piața de e-commerce din Polonia. Societatea pe acțiuni IAI S.A. a fost înființată în anul 2000 și este listată la bursa de valori NewConnect din data de 16 decembrie 2009.”

Principala metodă de preluare a solicitărilor clienților este metoda clasică și anume email-ul. Cu toate acestea, telefoanele nu au încetat să sune și agenții răspundeau la peste 250 de apeluri pe lună. Totodată, utilizarea serviciului de live chat face minuni pentru Idosell, generând peste 180 de discuții pe chat într-o lună.

Motivul pentru care au decis să aleagă LiveAgent a fost banal, însă logic. Căsuțele poștale partajate din Outlook nu mai reprezintă o soluție viabilă. Dar cum rămâne cu cel mai important aspect și anume gradul de satisfacție al clienților? Idosell se mândrește cu faptul că fac tot ce le stă în putință. Conform indicatorilor lor, clienții se declară complet mulțumiți la un grad de satisfacție de 100%. “Am stabilit un interval standard de răspuns de 24h. Toată lumea poate monitoriza timpul de procesare al solicitării, seta prioritățile și înlătura cazurile inactive.“, a precizat Paweł Fornalski.

Succes uimitor la o scară uimitoare

Atunci când realizezi un produs solid și care este utilizat la o scară largă, în diferite segmente de piață, modele de afaceri, țări și chiar zone de interes, e posibil să ai în permanență un zâmbet discret. Credem că acest zâmbet este “dovada perfectă a conceptului” atunci când vine vorba de crearea unei soluții universale care are pe deasupra și o evoluție bună. Povestea colaborării dintre LiveAgent și Idosell este una plăcută, care scoate în evidență ideile mărețe ale companiei și care de fapt devin realitate.

IAI S.A. a introdus un serviciu nou-nouț – IdoSell Booking – în anul 2013. Cu ajutorul acestui serviciu, se pot face programări online, fie de pe dispozitivele mobile fie prin social media. Se adresează oricărui tip de complex cu unități de cazare. În acest moment, aplicația este disponibilă numai în Polonia și Germania, însă este dezvoltată în vederea utilizării acesteia și pe teritoriul Marii Britanii.

“Suntem un furnizor de servicii SaaS pentru magazine online, hoteluri, și unități de cazare. În Polonia suntem numărul 1, prin urmare colaborăm cu mulți dezvoltatori și prospecți. Trebuie să avem capacitatea de a oferi răspunsuri foarte complexe și să facem un schimb de mesaje până când clientul are suficientă încredere în noi încât să adopte serviciile noastre în cadrul companiei pe care o reprezintă.”

Am întrebat reprezentanții Idosell ce s-a schimbat de la implementarea LiveAgent. “Putem răspunde mult mai rapid solicitărilor clienților. Putem de asemenea să integrăm cu ușurință mesajele de pe Facebook, care nu erau foarte bine gestionate până la implementarea serviciilor LiveAgent. De obicei răspundeam acestor mesaje printr-un mesaj predefinit, rugând clientul să ne contacteze prin email sau să meargă direct la secțiunea destinată clienților pentru a crea un tichet în sistemul nostru. Acum însă, mesajele primite pe Facebook sunt tratate în același mod ca și email-urile. Mai mult decât atât, am reușit să integrăm serviciul de live chat pe website-ul nostru, acesta fiind singurul lucru ce ne lipsea.” a spus Paweł Fornalski.

Acordarea suportului clienților este doar un aspect al problemei. Dar un program de suport cu funcții uimitoare poate fi instrumentul perfect prin care să-ți crești încasările. “LiveAgent a avut o contribuție imensă în cadrul departamentului de vânzări și a promptitudinii acestuia. Putem atrage mai mulți clienți fără a pierde controlul, astfel încât să ne putem dezvolta mai rapid. LiveAgent este un dar de la Dumnezeu atunci când înființăm website-urile clienților și trebuie să găsim imediat informații legate de prețuri și comenzi.”

Și care sunt funcțiile lor preferate?

Ne place să folosim funcțiile “ticket transfer” (“transferul tichetelor”) și “internal comments” (“comentarii interne”)! Aceste funcții au fost printre cele mai importante motive care ne-au făcut să alegem LiveAgent în detrimentul altor programe de suport clienți. Înainte, când foloseam mai multe fișiere pentru email-uri în Outlook, întâmpinam dificultăți în atribuirea și coordonarea solicitărilor diferite de la caz la caz. Prin urmare, managerii puteau ușor să piardă informații și să fie deviați de la imaginea de ansamblu. Altă funcție foarte utilă o reprezintă”. postponing tickets” (“amânarea tichetelor”).

În fișierele de email-uri, era foarte greu să-ți amintești să revii asupra unor cazuri. De obicei făceam asta cu ajutorul funcției “reminder” (reamintire) a sistemului CRM. Acum, datorită LiveAgent, managerul este la curent cu toate informațiile și nimeni nu uită să revină cu un răspuns la client.Ne place și funcția de integrare a mesajelor si chat-ului de pe Facebook.” a mai adăugat Paweł Fornalski.

Dar ce părere au membrii echipei de suport? Sunt mulțumiți că folosesc LiveAgent?

Echipei de suport îi place fiecare detaliu și promptitudinea interfeței, ceea ce face ca munca în cadrul departamentului de suport clienți să fie o plăcere. Unii agenți au spus chiar că așteaptă cu nerăbdare următorul tichet, pentru că le place să aibă satisfacția oferii unui răspuns rapid.