Martinus

Martinus.sk este cea mai mare librărie online și cel mai mare magazin online din Slovacia (în funcție de numărul de clienți deserviți). Martinus a câștigat mai multe premii precum „cel mai bun” și „cel mai favorit” magazin online slovac în mai multe sondaje independente.

„Satisfacția clienților este principalul nostru criteriu pentru succes.”

Martinus a început să folosească LiveAgent în iulie 2011. Înainte de asta, ei foloseau propria lor soluție internă. Sistemul vechi în care solicitările clienților ajungeau într-o cutie poștală comună, din care agenții alegeau e-mailuri pentru a le răspunde, nu mai era suficient. Au vrut să-și ducă asistența pentru clienți cu un pas mai departe și au dorit un sistem în care nu doar să rezolve cereri specifice, ci și unde să aibă întreaga asistență pentru clienți sub un singur acoperiș.

Răspunsuri, istoricul tichetelor și analize

„Am vrut să gestionăm fluxul de solicitări ale clienților și să accelerăm procesul de răspuns. În același timp, am dorit să avem istoricul tuturor răspunsurilor și opțiunea de analiză detaliată.”

Pe lângă cerințele normale pentru un software de asistență cum ar fi tichetele, automatizarea și analiza, Martinus și-a făcut, de asemenea, personalizări.

“LiveAgent a fost dispus să încorporeze cereri specifice într-un timp record.”

Ce s-a schimbat după trecerea la LiveAgent?

Trecerea la LiveAgent a adus o gestionare semnificativ mai bună a solicitărilor clienților și a scurtat rapid timpul în care putem răspunde clienților. Mulțumită LiveAgent, ne putem asigura că toate tichetele sunt rezolvate. De asemenea, ne economisește o cantitate incredibilă de timp, deoarece agenții noștri pot vedea nu numai comunicarea anterioară cu un client într-un șir de tichet, ci și un istoric complet al șirurilor și răspunsurilor anterioare ale tichetelor. Acest lucru le permite să-și facă o imagine rapidă despre client și să răspundă la întrebările sale cu mai multă precizie.

În plus, am putut, de asemenea, să ne conectăm coșul de cumpărături la LiveAgent prin API, datorită căruia putem vedea comenzile curente și alte date ale clienților din sistemul nostru, lucru care, la rândul său, accelerează și îmbunătățește toată comunicarea cu clientul. Apropo de beneficii – datorită statisticilor convenabile, putem evalua rapid calitatea muncii agenților individuali sau putem gestiona eficient fluxul de cereri de la clienți.”

“Tichetele fac foarte ușoară și convenabilă gestionarea a mii de solicitări din partea clienților.”

Din perspectiva agentului de asistență

A avea o aplicație de asistență este inovator, mișto, ajută foarte mult, etc. Dar dacă reprezentanților dvs. de asistență nu le place și urăsc să o folosească? Acum, asta este o problemă. De aceea, la LiveAgent, ne concentrăm în mod egal asupra managerilor și reprezentanților. Agenților Martinus le place faptul că este bazat pe web și că se pot autentifica de oriunde, oricând. De asemenea, în cazul în care cineva lipsește, se poate substitui cu ușurință persoana respectivă.

“Reprezentanților noștri de asistență le place foarte mult faptul că au totul la vedere. Cea mai recentă implementare a call center-ului în LiveAgent a primit, de asemenea, feedback excelent din partea reprezentanților.”