SLA compliance report Example - Exemplu If an SLA Level with the First answer due within 4 hours is created in LiveAgent for your Pre-Sale Department, then the Tickets which are applied to this SLA Level must be answered within 4 hours, during specified Business hours, otherwise, they will be marked as an Overdue. Dacă un Nivel al SLA al cărui Prim răspuns are termen de 4 ore este creat în LiveAgent pentru Departametul de Pre-Sale, atunci Tichetele care se încadrează la acest Nivel al SLA trebuie să primească un răspuns în maxim 4 ore, în intervalul de timp specicifcat în Programul de lucru. În caz contrar, acestea vor fi marcate ca avțn termen de soluționare depășit. SLA Levels – Nivelurile unui SLA SLA Levels define SLA response times for answers of various types. Business hours can be applied to your SLA Levels with an option to exclude holidays. Nivelurile unui SLA se referă la timpul de răspuns al unui SLA aferent răspunsurilor de tipuri diferite. Programul de lucru se poate aplica Nivelurilor unui SLA cu opțiunea de a exclude sărbătorile. Answer types: Tipuri de răspuns • Primul răspuns (pentru tichete noi) • Al doilea răspuns (pentru al doilea răspuns și următoarele răspunsuri) • Răspunsul pe chat • Răspunsul telefonic SLA Rules – Reguli SLA SLA Rules and SLA Levels bring a dynamic and efficient system by which you can ensure you and your Agents (support representatives) provide answers to new Tickets in time. SLA Rules can set SLA Levels to New Tickets (with specific conditions) or stop other rules. Regulile SLA și Nvelurile SLA alcătuiesc un sistem dinamic și eficient prin care sunteți asigurat de faptul că agenții dvs. (reprezentanții serviciului de suport) oferă tichetelor noi răspunsuri în timp util. Regulile SLA pot seta Nivelurile SLA ale Tichetelor noi (cu respectarea anumitor condiții) sau pot să anuleze alte reguli. List of conditions for SLA Rules: • Ticket source • Ticket status • Ticket created (date) • Ticket changed (date) • Ticket deleted • Ticket start referrer URL • Ticket priority • Last message • Assigned agent status • Custom fields • Ticket department • Ticket assigned to • Customer Group • Created from invitation • Ticket tags Lista condițiilor pentru Regulile SLA • Sursa tichetului • Statusul tichetului • Data creării tichetului • Data modificării tichetului • Tichet șters • Primul URL de referință al tichetului • Prioritatea tichetului • Ultimul mesaj • Statusul agentului căruia i-a fost atribuit tichetul • Câmpuri personalizate • Departamentul tichetului • Alocarea tichetului • Grupul de clienți • Creare prin invitație • Etichetele tichetului List of actions of SLA Rules: • Change SLA Level • Stop other rules SLA Rules can also be combined with Rules to escalate a Ticket which is not New. Note: Rules come in handy if you want to change SLA Levels for existing tickets. In LiveAgent you can set up various SLA policies for multiple Departments. Listă de acțiuni aregulilor SLA: • Schimbarea Nivelului unui SLA • Anularea altor reguli Regulile SLA pot de asemenea să fie combinate cu Reguli de escaladare a Tichetelor care nu sunt nou venite. Notă: Regulile sunt foarte utile și la îndemână dacă doriți să schimbați Nivelurile SLA pentru tichetele existente. Cu ajutorul LiveAgent puteți crea și seta diverse politici SLA pentru multe Departamente. SLA Compliance report LiveAgent offers a report of fulfilled and missed SLAs from a specific time range and Department. Individual entries can be sorted by Department, Agent, and Date. You can export the report to a CSV file. Raport de conformitate al SLA – vezi log sla SLA Compliance report display options (columns): • Date • Fulfilled • Avg. time – Fulfilled • Max. time – Fulfilled • Min. time- Fulfilled • Missed • Avg. time – Missed • Max. time – Missed • Min. time – Missed Opțiunile afișate pentru generarea raportului de conformitate SLA (coloane): • Dată • Realizat • Timp mediu – Realizat • Timp maxim – Realizat • Timp minim – Realizat • Omise • Timp mediu – Omis • Timp maxim – Omis • Timp minim - Omis Use SLA Compliance report with API Use LiveAgent REST API to call values from SLA Compliance report. Utilizați raportul de Confirmitate SLA cu API Utilizați REST API de la LiveAgent pentru a aduce în prim plan informații din raportul de conformitate SLA. SLA Log report LiveAgent offers a log of fulfilled and missed SLAs from a specific time range and Department. Individual entries can be sorted by Requester, Ticket ID, SLA Start time, Department, Agent, Due date, Closed, and SLA remaining/overdue time. SLA Log can be exported to a CSV file. Raportul de jurnal SLA – vezi sla log report Cu LiveAgent puteși genera un jurnal al SLA-urilor realizate și omise de-a lungul unei anumite periade de timp și department. TAG Reports Tag reports Tags are simply words or phrases you can use to add more connotation to Tickets. Tags provide you with an unlimited amount of flexibility to manage and customize your support workflow. Rapoarte despre etichete (tag-uri) Etichetele (tag-urile) sunt simple cuvinte sau fraze care se pot uriliza pentru a da mai multe conotații tichetelor. Etichetele (tag-urile) vă oferă o flexibilitate mare în gestionarea și personalizarea fluxului de lucru al activității de support. Example You might want to tag all demands that are actually sales queries with a Tag like “sales” or “pre-sales”. Exemplu Ați putea să etichetați toate solicitările care au legătură cu o vânzare sau comandă cu etichete precum “vânzări” sau “pre-sale”. Here are some options for using Tags: • Add Tags to Tickets, either manually or automatically, and use those Tags to create custom workflows. • Browse Tickets by Tag. • Use Tags in your business Rules (Rules, SLA Rules, Time Rules) to create custom workflows. • Create views and reports by Tags. Puteți lua în considerare următoarele opțiuni pentru utilizarea etichetelor: • Atribuiți etichete (tag-uri) tichetelor, fie manual, fie automat, și utilizați aceste etichete pentru a crea flux personalizat de luru • Afișați tichetele în funcție de etichetele atribuite • Utilizați Etichetele în cadrul Regulilor de business ( Reguli, Reguli SLA, Reguli de Timp)pentr a crea fluxuri de lucru personalizate • Creați rapoarte șiu fișiere în funcție de Etichete Note: You can add multiple Tags to one Ticket. List of possible modifications: When creating a Tag you can modify it as you like. • Name • Text Color • Background Color Rețineți: Puteți adăuga mai multe etichete (tag-uri) unui Tichet. Lista cu posibile modificări: Atunci când creați o etichetă, o puteți modifica după cum doriți. • Nume • Culoarea textului • Culoarea fundalului Adding Tags to Tickets You might want to Tag all Tickets that are actually sales queries with a Tag like “sales” or “pre-sales”. Atribuirea Etichetelor Tichetelor – vezi mai sus Tag report LiveAgent offers a report of added Tags to all tickets from a specific time range. Individual entries can be sorted by time range, Department, channel, and Agent. Tag reports can be exported to a CSV file. Tag report can show your data in these types of charts: Raportul etichetelor Cu LiveAgent puteți genera un raport al etichetelor atribuite tuturor tichetelor dintr-o anumită perioadă de timp. Înregistrările individuale pot fi sortate după perioada de timp, Departament, Canal de comunicație și Agent. Raportul etichetelor poate fi descărcat în format CSV. Raportul etichetelor poate afișa informațiile în unul din următoarele grafice: Tag report display options (columns): • Tag • Answer • New answer avg. time • Open answer avg. time • Calls • Missed calls • Call minutes • Chat messages • Chats • Missed chats • Chat pickup avg. time • Chat avg. time • Not ranked • Not ranked % • Rewards • Rewards % • Rebukes • Rebukes % • Incoming messages • Incoming calls • Finished calls • Incoming chats • Finished chats • Notes • Created tickets • Resolved tickets Opțiuni de afișare a raportului de etichete (coloane): • Etichetă • Răspuns • Răspuns nou – timp mediu • Răspuns activ – timp mediu • Apeluri telefonice • Apeluri pierdute • Durata apeluri, în minute • Mesaje pe chat • Chat-uri • Chat-uri pierdute • Preluare chat – timp mediu • Durată chat – timp mediu • Neclasificat • Neclasifcat % • Recompense • Recompense % • Atenționări • Atenționări % • Mesaje primite • Apeluri primite • Apeluri încheiate • Chat-uri primite • Chat-uri încheiate • Notițe • Tichee create • Tichete rezolvate Time report Time tracking lets you track time spent by each Agent supporting customers and thereby gain a deeper visibility of the overall help desk performance. The time spent is tracked automatically for each ticket when this feature is turned on. Additionally, you can force agents to submit the time spent manually, and add a note if necessary. Time is tracked only if an agent is active in a ticket (time tracking stops after 30 seconds of inactivity). Monitorizarea timpului vă permite să monitorizați timpul petrecut de fiecare Agent pentru a oferi suport clienților și pentru a vă face o idee mai bună despre performanța per ansamblu a centrului de asistență. Timpul petrecut pentru tratarea tichetelor este automat monitorizat atunci cțnd această opțiune este activată. În plus, puteți îndemna agenții să adauge manual timpul alocat, precum și notițe. Timpul este monitorizat numai dacă un agent este activ în cadrul unui tichet ( monitorizarea timpului se oprește după 30 de secunde de inactivitate). LiveAgent enables reporting of Time spent on all tickets from a specific time range. Individual entries can be sorted by agent, ticket, customer, company, report date, billed date, type (manual, auto). A time report can be exported to a CSV file. Cu ajutorul LiveAgent puteși genera un raport al timpului petrecut pentru tratarea tuturor tichetelor într-o anumită perioadă de timp sau în cadrul unui department. Înregistrările individuale pot fi sortate după agent, tichet, client, companie, data raportului, data facturării, tip (manual, auto). Un raport de imp poate descărcat în format CSV. Department report A Department represents a specific division of your organization sorted by product or service, the field of knowledge, physical location, or Responsibility. Raport al departamentelor Un Departament reprezintă o divizie specifică a unei organizații, rezultată din sortarea după produs sau serviciu, domeniul de activitate, locație sau Responsabilitate. Distribute Tickets and assign support Agents into Departments. Define Filters and transfer Rules so that your Tickets will always land in the right hands. Specify different signatures, Phone, and Chat answering Rules for different Departments. Instantly see how many new, open, and resolved Tickets are in your Departments. Distribuiți Tichete și alocați Agenții de Suport pe Departamente. Aplicați filtre și Rehuli de transfer astfel încât tichetele dvs. să ajungă mereu pe mâini bune. Stabiliți semnături diferite, Reguli de preluare a unui apel telefonic sau a unei conversații prin chat pentru diferite Departamente. Puteți obersva instant câte Tichete noi, active sau rezovate sunt în dacrul Departamentelor dvs. Example You can create a Department called “Sales” and assign suitable Tickets to it. Every Department will have its own support process for which you can specify Agents, configure support-e-mail addresses, track support Tickets, set workflow Rules, define Service-Level Agreements and Business hours. Exemplu Puteți crea un Departament care să se numească “Vânzări” și căruia să îi atribuiți Tichetele potrivite. Fiecare Departament va avea propriul procedeu de suport pentru care puteți stabili anumiți Agenți, configura adrese de mail, monitorza Tichetele refitoare la oferirea asistenței, setați Reguli care vizează fluxul de lucru, define acordurile la nivel de serviciu (SLA) și Programul de Lucru. Departments allow you to: • Restrict access to Tickets for Agents belonging to the same department as the Ticket • Customize your e-mail communication Templates per Department • Configure the availability of Chat, Phone, and messaging services per Department Departamentele vă permit să: • Restricționați accesul la Ticehete agenților care fac parte din același departament ca și Tichetul • Personalizați pentru fiecare departament Șabloanele pentru comunicarea pe email • Configurați disponibilitatea servciilor de Chat, Telefon și mesagerie pentru fiecae Departament Running a one-man show? You don’t need to use Departments if you are running a one-man business or a very small organization. In that case, all Tickets are distributed and handled by all, regardless of type. Dețineți o afacere unipersoanală? Dacă dețineți o afacere cu un singur angajat sau o organizație foarte mică, nu trebuie să creați și să utilizați Departamente. Tichetele, în acest caz, indiferent de natura lor, vor fi distribuite și tratate de către toți angajații. Benefits of Departments: • Distribute work, authority, and Responsibility • Group teams of specialists together • Increase effectivity and quality of Ticket handling • Decrease Ticket response and resolution time Avantajele creării și utilizării Departamentelor: • Distribuirea activităților, autorității și Responsabilității • Grupuri sau echipe de specialiști • Creșteți eficiența și calitatea gestionaării Tichetelor • Diminuați timpul de răspuns și de soluționare a Tichetului Example de utilizare ale Departamentelor: • Rol – Resurse Umane, IT, Contabilitate • Produs sau Serviciu– biciclete de oraș, biciclete de teren sau Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com • Clienți – Reseller-i, Afiliați, VIP • Geografic – SUA, Europa, Asia