Program informatic de servicii pentru clienți

Customer service software is the key ingredient in an exceptional customer experience. However, finding the right software is challenging as most providers offer similar features and promise to help you accomplish the same goals. To help you choose the best software for your business, niche, and industry, we’ve curated a list of the best customer service solutions of 2022. We’ll be comparing each software’s feature list, price, and customer ratings from independent software review sites.

Ce este un program informatic de servicii pentru clienți?

A customer service software is software that streamlines customer communication across different channels. Each software is different in the way it handles incoming customer messages. However, most software transforms messages from various communication channels into tickets and stores them in a shared, centralized inbox.

Customer service software is generally used for customer support purposes; however, it can also be used by sales, accounting, IT, or marketing teams within one organization. Apart from being useful for traditional businesses, the system can also benefit non-profit organizations, government agencies, and educational institutions.

Cum funcționează un program informatic de servicii pentru clienți?

Customer service software connects with your everyday customer communication channels, including email, phone, live chat, social media integration, messaging apps, and even customer service portals.

When a customer contacts your business on any of these channels, the system automatically creates a ticket. For example, if the customer uses a real-time channel, such as the phone or live chat, the system automatically starts ringing to alert online support agents. Once an agent picks up the call or chat, the agent and customer can begin communicating in real-time.

However, suppose a customer uses a channel like email, social media, or a messaging app to contact your company. In that case, the system will simply create a ticket and assign it to a specific department/agent based on predefined criteria.

Întreprinderile și organizațiile care nu utilizează această tehnologie se confruntă deseori cu insatisfacția și pierderea clienților, întrucât multe mesaje ale acestora se pierd sau nu primesc răspuns suficient de rapid.

Having a system like this allows any business or organization to improve their customer communication processes as it eliminates device and account monitoring by keeping all messages in one place. As a result, it saves time and enhances productivity and response times which contribute to greater customer satisfaction.

Componentele unui sistem de asistență pentru clienți

Poștă electronică

Programele informatice de asistență pentru clienți pot înlocui cu ușurință poșta web sau clienții de poștă electronică, cum ar fi Gmail, Outlook și Mail. Acestea oferă mai multe funcții și o mai mare flexibilitate și înseamnă mult mai mult decât trimiterea și primirea de mesaje.

A customer service software provides advanced collaboration and email skills based on routing options, customizable email templates, complete customer profiles, customer segmentation options, and SLA monitoring. It also includes agent collision detection features that ensure agents don’t waste time working on the same tickets or erase each other’s work.

Conversații directe

Live chat is the preferred communication channel for 42% of online customers because it’s hassle-free and easily accessible. Instead of searching for your contact information, your customers can quickly contact you on your website with the click of a button.

Conversațiile directe reprezintă, de asemenea, un instrument proactiv excelent de asistență pentru clienți pentru soluționarea în timp real a problemelor cu care clienții se pot confrunta în timp ce vă navighează pagina de internet sau atunci când încearcă să își finalizeze comanda.

Centru de apeluri

Un program excelent de servicii pentru clienți ar trebui să pună la dispoziție funcții de centru de apeluri, întrucât acestea aduc cu sine flexibilitate și economii semnificative. De exemplu, în loc să cheltuiți bani pe echipamente fizice și pe minute internaționale de apel, puteți oferi asistență la nivel mondial la un preț accesibil.

Deși mulți consumatori preferă canalele digitale, apelatul încă este cea mai bună opțiune pentru problemele care necesită soluții rapide. Printr-o conversație telefonică cu un reprezentant de asistență se poate asigura că ambele părți se înțeleg reciproc și că nu există interpretări greșite.

Rețele sociale

Digital natives like Gen Z prefer social media communication because it’s an always-on channel. Other consumer groups turn to social channel as a last resort, namely after they’ve failed to reach a company’s support department and exhausted all other options.

Este important de reținut că nu toate întreprinderile trebuie să fie prezente pe fiecare platformă. Totuși, cei mai mulți dintre clienți se așteaptă ca majoritatea companiilor, organizațiilor și instituțiilor de învățământ să aibă o pagină activă pe Facebook, Instagram și Twitter, la care să poată apela în caz de asistență.

Aplicații de mesagerie

Messaging apps like Messenger, Viber, WhatsApp, LINE, and Signal are gaining popularity in customer service because they offer an easy way to communicate with businesses. In addition, customers are familiar with these apps as they use them to communicate with friends and family, so contacting companies is super convenient.

În plus, aplicațiile de mesagerie nu îi țin pe utilizatori în așteptare și nici nu îi obligă să se implice activ în conversație. În schimb, clienții pot răspunde oricând doresc și totodată pot primi relativ rapid răspunsuri la întrebările adresate.

Autoservire

Clientul modern nu vrea să piardă timp contactând serviciul pentru clienți. În schimb, acesta vrea să caute pe cont propriu răspunsuri la întrebările sale, trecând prin secțiunea cu întrebări frecvente de pe pagina dumneavoastră, forumurile comunitare verificate sau oricare alte resurse conexe.

Existența unui depozit dedicate de cunoștințe care să prezinte procesele de bază, politicile sau articolele de îndrumare poate reduce semnificativ volumele de tichete și degaja presiunea de pe umerii angajaților.

De ce ar trebui folosite soluții informatice de servicii pentru clienți într-o afacere?

Using customer service software solutions can benefit your business in countless ways. There are tons of use cases that we can outline — from decreasing cart abandonment to boosting customer satisfaction, revenue, and loyalty.

Motivul pentru care se pot face atât de multe cu acest instrument de servicii pentru clienți se datorează faptului că este versatil. Poate fi utilizat de universități, furnizori de servicii de sănătate, instituții financiare, societăți de comerț electronic, afaceri incipiente în domeniul SaaS și alte organizații asemănătoare pentru realizarea de diferite obiective. În plus, soluția este pe deplin personalizabilă, scalabilă și adaptabilă, astfel că transformarea viselor în realitate este doar o chestiune de configurare corectă a soluției de asistență pentru clienți și utilizarea acesteia la potențialul maxim.

Consolidarea relațiilor cu clienții

The best way to strengthen customer relationships is to engage with your customer base and provide personalized service. A help desk software solution is the perfect tool for engaging with customers, as it makes the whole process streamlined and hassle-free. For example, there’s no need to search for Tweets or comments in your notifications to join customer conversations. Instead, simply answer each message as you go, directly from your customer service management software with customer history on hand.

În ceea ce privește personalizarea, programul informatic de servicii pentru clienți vă poate ajuta pentru că stochează datele esențiale ale clienților alături de mesajele acestora. Având toate informațiile contextuale consolidate într-un singur tablou de bord, puteți oferi cu ușurință servicii rapide, competente și personalizate și totodată îmbunătăți relațiile cu clienții.

Soluționarea mai rapidă a problemelor clienților

Thanks to automatic ticket routing, messages from your customers will always be automatically assigned to a support agent that’s best equipped to answer them. By eliminating any standstill and creating a feeling of responsibility, you can improve response times by nearly 23%.

În plus, oferindu-le clienților opțiuni de asistență în timp real precum conversațiile directe, puteți ajuta mai mulți clienți și soluționa mai rapid problemele.

Îmbunătățirea spectaculoasă a satisfacției și fidelității clienților

Gaining loyal customers and improving customer satisfaction is easy. With multichannel customer service software, you can resolve customer issues proactively. For example, proactive chat invitations can come in handy when shoppers on your site are ready to check out but need some assistance with the process. In addition, help desk solution can help you determine when is the right time to reach out based on real-time monitoring tools that showcase which pages your potential customers are browsing and for how long.

Reducerea timpului de răspuns cu opțiunea de autoservire

Most customers want to resolve their issues independently without contacting customer support. By providing your existing and potential customers with a self-service hub containing resources such as how-to-articles, FAQs, and even community forums, you can decrease response time and improve the customer service experience. When customers find answers to their common questions independently, they won’t have a reason to contact you or to wait around for a response from your staff.

Îmbunătățirea productivității agenților de asistență

Customer service software tool like gamification can boost employee productivity by bringing a game aspect to the workplace. Agents can beat new records, receive badges, and level up, increasing productivity and promoting healthy competition amongst teams and individuals.

Profitați de automatizarea asistenței pentru clienți

Working on resolving customer issues day in and day out can be challenging and lead to customer service agent burnout. However, customer service tracking software contains features that can make your agent’s life easier and more productive. For example, automation ensures your agents can focus on complex customer issues instead of focusing on mundane, repetitive tasks such as changing ticket statuses or following up on unanswered emails.

Cum se alege cel mai bun program informatic de servicii pentru clienți?

În timp ce un program poate fi cea mai bună alegere pentru o companie, același program poate fi inadecvat pentru o altă companie. Este important să ne dăm seama că fiecare întreprindere are nevoi diferite și are de realizat obiective diferite. De exemplu, în timp ce o companie poate fi mulțumită cu un program informatic simplu de conversații directe, alte companii pot să aibă nevoie de o soluție complexă care permite comunicarea multicanal cu clienții.

Înainte de a alege sau chiar cerceta programe de servicii pentru clienți, trebuie să înțelegeți care sunt obiectivele și cerințele dumneavoastră. Gândiți-vă la ceea ce doriți să realizați cu programul și aveți în vedere și bugetul. Se poate întâmpla ca soluția perfectă atotcuprinzătoare să nu vă fie la îndemână din punct de vedere financiar. Odată ce v-ați notat așteptările cu privire la programul informatic și ați stabilit un buget, puteți începe să explorați opțiunile care vă sunt disponibile.

To ensure you get the most out of your customer service software, we recommend you look for a system with most, if not all, of the following features.

Funcții-cheie ale programului de servicii pentru clienți

Sistem fluidizat de gestionare a tichetelor

Asigurați-vă că sunt compatibile canalele la care doriți să vă conectați instrumentele de asistență pentru clienți. De exemplu, dacă doriți să efectuați și să primiți apeluri telefonice din programul dumneavoastră de servicii pentru clienți, asigurați-vă că acesta cuprinde un centru de apeluri mixt încorporat.

Canale compatibile

Dacă doriți să asistați clienții din aplicații de mesagerie precum Facebook Messenger sau WhatsApp, asigurați-vă că programul informatic oferă integrări funcționale dedicate acestor canale de rețele sociale.

Sistem CRM încorporat

Don’t settle for a type of customer service software that doesn’t offer a built-in CRM. You’ll want to have access to customer data within your help desk system, so you don’t have to waste time logging in and out of different applications to provide knowledgeable service.

Distribuire automată

Distribuirea automată a tichetelor asigură că tichetele primite sunt întotdeauna direcționate către cel mai adecvat departament și agent. Această funcție mai asigură că tichetele nu rămân niciodată blocate/nu așteaptă răspuns fără să existe un responsabil.

Automatizare și reguli

Regulile de automatizare pot îmbunătăți fluxurile de lucru ale serviciilor pentru clienți și interacționarea cu clienții. De exemplu, prin automatizarea acțiunilor și proceselor specifice, cum ar fi trimiterea de mesaje de urmărire, agenții de asistență pot economisi timp și bani. Timpul economisit poate fi utilizat pentru a se ocupa de solicitările mai complexe ale clienților, în timp ce banii pot fi investiți în mai buna instruire a agenților sau în campanii de vânzări/marketing.

Integrări

Ensure that the system you choose has active integrations with the tools you like to use daily. The whole point of customer service software is to improve your productivity and minimize the number of external tools you use. By integrating your help desk with third-party apps like Shopify, for example, you can view your customer’s orders/refunds directly in your customer service software.

Raportare și ludificare

Accesul la informații detaliate exacte despre date poate ajuta oricare afacere să își îmbunătățească procesele de vânzări, marketing și asistență. De exemplu, dacă rapoartele din sistemul dumneavoastră indică faptul că aveți o rată ridicată de abandonare a apelurilor în timpul prânzului, ar putea însemna că aveți nevoie de mai mulți agenți de asistență telefonică pentru această tură, întrucât este una dintre orele de vârf, iar clienții stau în așteptare pentru prea mult timp.

On the other hand, gamification can promote healthy competitiveness amongst your customer service team and customer service agents. By being awarded reward badges and levels, your support agents can feel motivated to perform better. Improved productivity will affect how many tickets they resolve and how fast, which can save you money and improve customer satisfaction at the same time.

Factori-cheie la alegerea setului de instrumente informatice de servicii pentru clienți

Preț

Consider your budget and how much you’re willing to spend. Please note that the most popular customer service software solutions can be pretty pricey. Instead of paying a premium price for a mainstream brand or simply deciding that a customer service software is simply too expensive, why not consider alternative solutions? Many alternative customer support systems offer free plans and often even more features than their popular competitors.

Asistență

Research whether the software you’re opting for offers free, year-round, multilingual, 24/7 service. Moreover, check out the vendor’s self-service options, and if you want to go a step further, try contacting them on live chat or email to see how long it takes them to respond to your query. By testing their responsiveness first hand, you’ll have a pretty good idea of how their service will be like once you’re a paying customer.

Opțiuni de contact furnizate

Consider the types of customer service each vendor offers. If you’re a fan of contacting support on live chat, make sure that the company you choose offers live chat support. If you’re more into talking it out, find out whether your preferred vendor offers toll-free numbers and offers support at an appropriate time for your time zone.

Posibilitatea de extindere/reducere a serviciilor

Many businesses experience seasonal changes that can affect how many support agents they need to employ. For example, travel and hospitality businesses boom in the summer months, so they may need to onboard additional support agents to answer the high volumes of incoming emails, chats, and calls.

Similarly, eCommerce businesses experience an influx of customer support tickets during certain times of the year when sales campaigns like Black Friday are live. Therefore, it’s crucial to have flexible customer support software that enables you to add on and remove support agents as needed.

Și afacerile în creștere pot profita de programele informatice flexibile de servicii pentru clienți. Este bine de știut că sistemul ales poate crește împreună cu dumneavoastră și că nu vă va da bătăi de cap în viitor când vine vorba de adaptarea la din ce în ce mai mulți agenți și clienți.

Limitările programului informatic

Consider the limitations of each software that you want to use. Are there features that you’d like to use, but the software doesn’t offer? Are there missing integrations? How’s the uptime? Asking hard questions like these is extremely important as software limitations can affect your work and your customer’s satisfaction with your service.

Opțiuni de colaborare

Last but not least, research what kinds of collaboration options are available. Does the software you’re eyeing offer internal chats and calls? What about internal ticketing, private notes, and agent collision detection? Remember that the customer service app you choose should elevate your support processes and make it easier to work with your colleagues.

Top 20 furnizori de programe de servicii pentru clienți

1. LiveAgent

LiveAgent este un program informatic multicanal de birou de asistență și conversații directe adecvat pentru companii de toate dimensiunile. Indiferent că reprezentați o afacere de mici dimensiuni care caută să își extindă aria de acoperire sau o corporație de mari dimensiuni, LiveAgent poate fi pentru dumneavoastră soluția atotcuprinzătoare de servicii pentru clienți. Sistemul este pe deplin personalizabil și oferă utilizatorilor opțiuni excelente de automatizare și colaborare.

It’s packed with over 140 help desk features and offers a robust list of integrations with third-party applications and software.

Caracteristici-cheie

• Căsuță de mesaje centralizată partajată care primește tichete din toate canalele
• Native live chat widget that’s ranked as the fastest and leanest on the market
• Opțiuni de monitorizare a vizitatorilor paginilor de internet, conversații proactive și bază de cunoștințe integrată în sistemul de conversații
• Vizualizarea tastării în timp real
• Blended VoIP call center that contains IVR, ACD, callbacks, and more
• Portal pentru clienți, inclusiv baze interne și externe de cunoștințe, forumuri comunitare și secțiuni cu întrebări frecvente
• Asistență pentru rețele sociale, inclusiv Facebook, Twitter și Instagram
• Opțiuni de monitorizare/ascultare socială pentru Twitter
• Integrări cu Messenger, Viber, Slack, Shopify și alte peste 143 de instrumente de asistență pentru clienți
• Robust reporting and data analytics tools
• Ludificare
• SLA management
• Sistem CRM încorporat cu câmpuri de introducere particularizabile
• Opțiuni nenumărate de automatizare
• Etichete, departamente și diverse opțiuni de atribuire/direcționare a tichetelor
• Apeluri, conversații interne, note private și tichete interne

Avantaje și dezavantaje

Pe diferite platforme de evaluare a programelor informatice, utilizatorii LiveAgent laudă versatilitatea programului și echipa incredibilă de asistență. În plus, utilizatorii îndrăgesc numărul de caracteristici și integrări disponibile, întrucât pot face față provocărilor cu care pur și simplu nu reușeau cu alte instrumente puternice de servicii pentru clienți.

Când vine vorba de dezavantajele LiveAgent, unii utilizatori spun că are o ușoară curbă de învățare și că a profita la maximum de program poate fi un aspect dificil fără a contacta serviciul de asistență. Cu toate acestea, după cum s-a menționat mai sus, echipa de asistență LiveAgent primește multe laude, deoarece este disponibilă 24/7/365 și va depune toate eforturile pentru a se asigura că LiveAgent va îndeplini și depăși așteptările dumnevoastră și pe cele ale clienților.

Preț

LiveAgent customer service platform offers three different monthly subscriptions and a completely free version of the software.

• Tichet – 15$ pe agent pe lună
• Tichet + conversații – 29$ pe agent pe lună
• Atotcuprinzător – 39$ pe agent pe lună

If you want to give the All-Inclusive plan a try, we offer a free 14-day trial— no credit card is required.

2. MailChimp

MailChimp is an all-in-one marketing platform for small businesses that can be used to create email newsletters and track their performance. In addition, MailChimp users can segment their customers into different groups, making it super easy and convenient to send out personalized marketing messages.

Platforma de automatizare a poștei electronice oferă planuri pentru pagini de internet și comerț electronic prin intermediul cărora sunt puse la dispoziție o funcție de construire de pagini pentru comerț electronic, instrumente SEO, rapoarte de vânzări și funcții de publicare socială.

Platforma se integrează cu sute de instrumente de servicii pentru clienți, inclusiv LiveAgent, permițând utilizatorilor LiveAgent să își aboneze și dezaboneze clienții din liste de corespondență specifice, direct din programul informatic de birou de asistență.

Caracteristici-cheie

• Automatizarea poștei electronice
• Informații detaliate despre public
• Țintire comportamentală
• Șabloane de poștă electronică
• Pagini de destinație
• Formulare contextuale
• Reclame de rețintire
• Instrument de creare a călătoriei clienților
• Testare A/B

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii MailChimp sunt încântați de cât de bune sunt caracteristicile acestei platforme pentru întreprinderile mici și cât de simplu este de utilizat. De exemplu, instrumentul de construire de poștă electronică prin glisare și fixare facilitează formatarea mesajelor frumoase, iar lista vastă cu integrări a platformei facilitează sincronizarea cu sisteme CRM externe și altele asemănătoare.

Printre unele dezavantaje menționate de utilizatorii MailChimp se numără nevoia de a aștepta peste 24 de ore pentru a primi un răspuns din partea echipei de asistență, precum și prețul programului informatic. De exemplu, unii utilizatori sunt de părere că alte soluții oferă funcții comparabile la o fracțiune din preț.

Preț

MailChimp oferă un total de cinci abonamente cu plată și un plan gratuit.

Marketing

• Esențiale – începând cu 9,99$ pe lună cu 500 de persoane de contact
• Standard – începând cu 14,99$ pe lună cu 500 de persoane de contact
• Premium – începând cu 299$ pe lună cu 10.000 de persoane de contact

Pagini de internet și comerț electronic

• Gratuit – 0$ pe lună + 2,0% comision de tranzacție și cost de procesare Stripe
• Nucleu – 10$ pe lună + 1,5% comision de tranzacție și cost de procesare Stripe
• Plus – 29$ pe lună + 0,5% comision de tranzacție și cost de procesare Stripe

Learn more about connecting MailChimp with LiveAgent.

3. Slack

Slack is a real-time messaging platform that businesses use for both internal and external communication. The messenger is great for facilitating collaboration amongst teams and sharing company-wide information.

Platforma se integrează cu programul informatic de servicii pentru clienți LiveAgent și notifică utilizatorii printr-un mesaj pe Slack de fiecare dată când le este atribuit un tichet nou sau oricând primesc un răspuns la un tichet deschis. Notificarea Slack este trimisă de un robot și oferă un URL direct către tichetul în cauză.

Caracteristici-cheie

• Schimb de mesaje instantaneu
• Apeluri vocale și video
• Partajarea ecranului
• Conferențiere
• Aplicație pentru mobil

Avantaje și dezavantaje

Platforma Slack este lăudată pentru ușurința utilizării, opțiunile de personalizare și integrările bogate. Aceasta a cucerit rapid inimile întreprinderilor mari și mici pentru că este unul dintre cele mai bune instrumente gratuite de colaborare de pe piață.

Numeroși utilizatori nu găsesc multe lucruri negative de spus despre Slack. Majoritatea recenziilor declară explicit că, dacă ar fi să zică ceva negativ despre platformă, ar însemna să caute nod în papură.

Preț

Slack oferă trei abonamente cu plată, precum și o versiune gratuită.

• Pro – 7,50€ pe utilizator pe lună
• Afacere+ – 14,10€ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate

Learn more about the LiveAgent/Slack integration.

4. PipeDrive

PipeDrive is a cloud-based customer relationship management (CRM) tool that helps salespeople manage leads and deals. It employs automation and AI to eliminate repetitive administrative tasks and offers data-driven reporting.

PipeDrive oferă utilizatorilor o aplicație pentru mobil complet funcțională și se integrează cu aproape 300 de aplicații terțe. Integrarea pentru LiveAgent permite utilizatorilor LiveAgent să creeze și să editeze oferte PipeDrive noi și existente direct din panoul cu informații al tichetelor din sistemul LiveAgent.

Caracteristici-cheie

• Oportunități vizuale
• Câmpuri personalizate
• Integrarea conversațiilor
• Cronologia persoanelor de contact
• Automatizare și inteligență artificială
• Apelare în ieșire
• Obiective și rapoarte de vânzări

Avantaje și dezavantaje

Acest instrument CRM iese în evidență datorită simplității și ușurinței de utilizare. Utilizatorii apreciază interfața intuitivă și formatul vizual în care pot vedea oportunitățile deplasându-se prin canalul de vânzări. Cu toate acestea, PipeDrive este un pic prea simplu pentru unii utilizatori. Recenzenții au declarat că ar aprecia opțiuni mai complexe de automatizare și că ar fi binevenită o secțiune dedicată în aplicație pentru notificări, întrucât, la ora actuală, notificările sunt trimise doar prin poștă electronică.

Preț

• Esențial – 18€ pe utilizator pe lună
• Avansat – 33€ pe utilizator pe lună
• Profesional – 59€ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – 99€ pe utilizator pe lună

Learn more about connecting PipeDrive with LiveAgent.

5. ClickUp

ClickUp is a fully customizable task management application suitable for small, medium-sized, and larger teams. It’s ideal for creating to-do lists, projects, reminders, and tracking goals. In addition, ClickUp is an excellent single platform alternative to Slack or project management tools like Asana as it also offers real-time chat, comments, and tags.

Caracteristici-cheie

• Șabloane de liste de verificare
• Obiective
• Diagrame pentru fluxuri de lucru
• Mementouri
• Wiki și documente
• Automatizare
• Monitorizarea timpului
• Planificare orară
• API
• Raportare
• Instrumente de colaborare

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii ClickUp îndrăgesc particularizabilitatea și ușurința utilizării aplicației și laudă versiunea pentru mobil. Totuși, este important de reținut că aplicația este considerată a fi complexă de către unii utilizatori și că prezintă o curbă de învățare. Un alt aspect negativ menționat de către utilizatorii ClickUp este că interfața pentru vizitatori este dificil de navigat.

Preț

ClickUp oferă un plan permanent gratuit și trei planuri cu plată.

• Nelimitat – 9$ pe utilizator pe lună
• Afacere – 19$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate

Discover how you can use ClickUp with LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers is a social media platform that helps businesses of all sizes engage with their customers. It combines social listening, content analysis, and AI persona mapping with analytics and benchmarking to create the best possible outcome for your social media marketing strategies.

Caracteristici-cheie

• Ascultare socială
• Analiza publicului
• Campanii de marketing cu formatori de opinie
• Inteligența de conținut
• Publicarea și programarea conținutului
• Evaluare comparativă și analiză
• Gestionarea comunității
• Robot social IA de conversații

Avantaje și dezavantaje

Programul informatic de servicii pentru clienți Socialbakers este lăudat pentru ușurința utilizării și pentru funcția de colectare de date din Instagram și Facebook. Pe de altă parte, programul este criticat pentru că nu extrage date din platforme de rețele sociale mai noi, cum ar fi TikTok.

Preț

• Esențialul – 240$ pe lună pentru zece profiluri sau 480$ pe lună pentru 20 de profiluri.
• Soluția Socialbakers completă – prețuri personalizate

Learn more about integrating Socialbakers into your LiveAgent workflow.

7. Buffer

Buffer este o platformă de gestionare a rețelelor sociale care promite să îmbunătățească implicarea socială pentru afaceri mici. Aceasta oferă publicarea automată a articolelor, analiza de campanii, planificarea etichetelor hashtag, programarea comentariilor și rapoarte personalizate.

Buffer integrates with nearly 30 other solutions, including Zapier, automate.io, and integromat, so the possibilities are endless.

Caracteristici-cheie

• Extensii pentru Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter și Pinterest
• Programarea publicării articolelor
• Programarea publicării poveștilor Instagram
• Manager de etichete hashtag pentru Instagram
• Sentimentul comentariilor
• Raportare și analiză

Avantaje și dezavantaje

Asemeni platformei Socialbakers, Buffer este lăudată pentru simplitate. Utilizatorii îndrăgesc faptul că pot prezenta cu ușurință schițe de articole și că le pot edita direct înăuntrul aplicației. Pe de altă parte, consensul pare a fi că lipsește o integrare pentru TikTok.

Preț

Buffer oferă un plan gratuit și trei planuri cu plată. Platforma mai oferă două planuri analitice cu plată.

Publicare

• Pro – 15$ pe lună
• Premium – 65$ pe lună
• Afacere – 99$ pe lună

Analiză

• Pro – 35$ pe lună
• Premium – 50$ pe lună

8. Nicereply

Nicereply is a customer satisfaction survey tool used by customer support teams. The software offers one-click customer satisfaction surveys that can be embedded into emails or integrated into live chat widget. The software is easy to use and enables users to create beautiful and easily customizable NPS, CSAT, and CES surveys.

După integrarea cu LiveAgent, părerile și reacțiile clienților pot fi colectate cu ușurință de către agenți după fiecare sesiune de conversații directe sau după vizualizarea fiecărei conversații prin poștă electronică.

Caracteristici-cheie

• Sondaje CSAT, NPS și CES
• Sondaje postsoluționare
• Sondaje pregătite pentru mobil
• Sondaje în semnătură
• Personalizare fără cod
• Setări de declanșare automată
• Domenii de sondare a clienților și pagini de mulțumire
• API
• Analiză și raportare

Avantaje și dezavantaje

Nicereply este o soluție excelentă pentru că se integrează cu soluțiile informatice principale de birou de asistență, inclusiv LiveAgent, Zendesk, Freshdesk și HelpScout. Utilizatorii acestui serviciu complimentează cât de ușoară este crearea și modificarea sondajelor, precum și implementarea automată a acestora. Printre critici se numără imposibilitatea de a adăuga persoane de contact suplimentare la sondajele desfășurate în direct și lipsa unei funcții de clonare a sondajelor.

Preț

Nicereply oferă patru planuri cu plată și un plan de încercare gratuită de 14 zile, a cărui activare nu necesită folosirea unui card bancar.

• Mini – 39$ pe lună
• Start – 79$ pe lună
• Creștere – 159$ pe lună
• Afacere – 239$ pe lună

Learn more about integrating Nicereply surveys with LiveAgent’s chat widgets and email signatures.

9. Trello

Trello is a list-making application that can help teams and individuals organize tasks, projects, and reminders. The application has a Kanban board style UI, making it easy to move tasks between different lifecycle stages.

Programul informatic de servicii pentru clienți LiveAgent și Trello pot fi utilizate împreună pentru a asigura că toți agenții își îndeplinesc sarcinile. De exemplu, oricând este creat un cartonaș nou sau o listă de sarcini în Trello, acesta poate trimite automat o notificare LiveAgent sub formă de tichet.

Caracteristici-cheie

Panouri Kanban Cartonașe nelimitate Stocare nelimitată Liste de verificare avansate Autocolante și fundaluri personalizate Vizualizare tip calendar, spațiu de lucru, cronologie și tablou de bord

Avantaje și dezavantaje

Trello este un serviciu excelent pentru gestionarea sarcinilor personale și a celor profesionale. Este intuitiv și ușor de utilizat și oferă o varietate de șabloane pentru diferite categorii de sarcini. Utilizatorii mai apreciază faptul că pot anexa orice tip de fișiere media la oricare cartonaș. Pe de altă parte, există o ușoară curbă de învățare în ceea ce privește funcțiile de automatizare ale Trello. Unii utilizatori și-ar dori, de asemenea, să poată modifica fonturile și diferitele culori aferente sarcinilor pentru a distinge mai ușor între sarcinile de înaltă prioritate.

Preț

Trello oferă o versiune gratuită a programului informatic și două planuri cu plată.

• Comercial – 12,50$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate în funcție de numărul de utilizatori

Find out how to integrate Trello with LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com is an open cloud-based platform that enables its users to create unique tools and applications to aid their workflow. For example, the platform can create project management, sales, CRM, marketing, design, HR, IT, or DevOps applications.

Pentru a elimina erorile umane și sarcinile repetitive, utilizatorii Monday.com pot profita de opțiunile robuste de automatizare ale platformei și vizualiza fluxurile de lucru pe o hartă, calendar, cronologie sau panou în stil Kanban.

Caracteristici-cheie

• Colaborare pe tablă albă
• Documente încorporate
• Secțiune de actualizări
• Jurnale de activitate
• Vizualizări tip Kanban, cronologie, hartă, calendar și diagramă
• Monitorizarea timpului
• Automatizare

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii Monday.com adoră modul în care platforma le păstrează organizate sarcinile și ușurința cu care le pot delega altora. Sistemul de notificare este excelent și asigură că niciun membru al echipei nu ratează nicio schimbare. Printre critici se numără automatizarea defectuoasă și lipsa unui proces amănunțit de acomodare.

Preț

Platforma Monday.com este gratuită pentru indivizi. În plus, întreprinderile au opțiunea de a alege dintre patru abonamente cu plată.

• Bază – 10$ pe utilizator pe lună
• Standard – 12$ pe utilizator pe lună
• Pro – 20$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate

Learn more about connecting Monday.com with LiveAgent.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign is a user experience automation platform ideal for small and mid-sized businesses. The service cloud solution offers email, marketing, and sales automation as well as customer relationship management. In addition, the software promises to improve customer engagement via powerful segmentation and personalization across various channels.

Caracteristici-cheie

• Automatizarea marketingului și a poștei electronice
• Instrument de construire de poștă electronică prin glisare și fixare
• Urmărirea paginilor și a evenimentelor
• Pagină de destinație
• Formulare de captare a clienților potențiali
• Evaluarea clienților potențiali
• Dezvoltarea bazei de clienți potențiali prin SMS
• Raportare
• CRM

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii ActiveCampaign laudă echipa de asistență pentru clienți, precum și ghidurile pas cu pas și tutorialele video implementate. Aceștia mai apreciază informațiile detaliate oferite de funcțiile de urmărire a implicării clienților, precum și lista lungă de integrări disponibile. Pe de altă parte, unii utilizatori se confruntă cu automatizare defectuoasă, care poate duce la întârzieri.

Preț

ActiveCampaign oferă patru abonamente cu plată. Totuși, costul planurilor depinde de câte persoane de contact aveți (cu cât mai multe persoane de contact, cu atât mai mari sunt prețurile).

• Simplu – începând cu 15$ pe lună
• Plus – începând cu 70$ pe lună
• Profesional – începând cu 159$ pe lună
• Întreprindere – începând cu 179$ pe lună

Learn more about improving your help desk productivity with LiveAgent’s ActiveCampaign integration.

12. Jira

Jira is a bug tracking and project management tool used by agile software development teams. The software enables its users to create and organize issues, delegate tasks, and track work activity.

Prin utilizarea integrării Jira cu programul informatic de servicii pentru clienți LiveAgent, utilizatorii pot crea sarcini și probleme noi direct din panoul cu tichete, economisind timp la introducerea datelor și eliminând trecerea de la o platformă la alta.

Caracteristici-cheie

• Panouri Scrum și Kanban
• Foi de parcurs
• Raportare agilă
• Comiteri, ramuri, solicitări de tragere din partea clienților
• Starea dezvoltării
• Semnalarea caracteristicilor
• Controlul versiunii preferate
• Automatizare

Avantaje și dezavantaje

Programul informatic agil este lăudat pentru opțiunile de personalizare a fluxului de lucru, filtrarea avansată a căutării și viteza. Cu toate acestea, unii utilizatori raportează faptul că sunt copleșiți de opțiuni, spunând că Jira prezintă o curbă de învățare. Alții spun că aplicația pentru mobil are nevoie de lucru și că nu este foarte ușor de utilizat.

Preț

Jira este gratuită pentru echipele mici formate din 10 sau mai puțini membri. Grupurile mai mari pot alege din trei abonamente cu plată.

• Standard – 7$ pe utilizator pe lună
• Premium – 14$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – începând cu 122.250$ pe an (801-1.000 de utilizatori incluși)

Discover how to use LiveAgent’s native Jira integration.

13. LiveChat

LiveChat este un program informatic de conversații directe și birou de asistență potrivit pentru întreprinderile de toate dimensiunile. Acesta este un program multicanal de asistență care fluidizează toate mesajele într-o singură căsuță de mesaje partajată. Programul este cunoscut pentru interfețele frumoase de conversații, cartonașele integrate pentru produse și automatizarea roboților de conversații.

Caracteristici-cheie

• Oferă funcții native de conversații directe și integrări pentru Facebook Messenger, poștă electronică, SMS și Apple Business Chat
• Canned responses
• Previzualizarea mesajelor
• Asistență multiweb
• Mesaje inactive
• Gestionarea tichetelor
• Raportare
• Conversații proactive
• Traducerea ferestrelor de conversații

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii LiveChat laudă funcționalitatea serviciului, previzualizarea mesajelor, robotul de conversații și funcțiile de analiză. Cu toate acestea, unii utilizatori s-ar bucura și mai mult de LiveChat dacă ar fi implementate funcții precum linkuri încorporate în ferestre de conversații sau previzualizarea coșului de cumpărături ale clienților.

Preț

LiveChat oferă patru abonamente cu plată.

• Începător – 19$ pe utilizator pe lună
• Echipă – 39$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – 59$ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate

14. Klaviyo

Klaviyo is a marketing automation platform that offers customer segmentation, benchmarking, and data analysis. The platform specializes explicitly in email and SMS automation, promising to deliver personalized content and increase customer engagement.

Integrarea LiveAgent cu Klaviyo face posibilă abonarea clienților la listele de corespondență din Klaviyo direct din programul de servicii pentru clienți LiveAgent.

Caracteristici-cheie

• Formulare de tip flotante, contextuale și încorporate
• CRM
• Segmentare
• Știința datelor, evaluare comparativă și raportare
• Publicitate socială
• Gestionarea campaniilor
• Testare A/B
• Creator de flux pentru MMS, SMS și poștă electronică

Avantaje și dezavantaje

Platforma de automatizare a marketingului este lăudată pentru ușurința utilizării, opțiunile de segmentare și sincronizarea bidirecțională cu alte aplicații. În ceea ce privesc criticile, unii utilizatori raportează faptul că întâmpină probleme cu rearanjarea fluxurilor (mai specific campaniile CRM).

Preț

Klaviyo percepe doar în funcție de utilizare și nu există contracte. Va trebui să plătiți doar pentru numărul de persoane de contact cărora le trimiteți în fiecare lună mesaje prin poștă electronică și prin SMS.

Learn more about integrating Klaviyo with LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk este un program informatic omnicanal dematerializat de birou de asistență care oferă roboți, soluții de autoservire și automatizare inteligentă. Este excelent pentru fluidizarea solicitărilor de asistență ale clienților într-un singur tablou de bord, precum și pentru colaborarea cu alte persoane.

Caracteristici-cheie

• Poștă electronică
• Gestionarea tichetelor
• Customer self service knowledge base
• Automatizare
• Raportare
• Roboți (poștă electronică, asistență, sugerare de articole etc.)
• Social, instrument de conversații, telefon

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii Freshdesk aplaudă ușurința de utilizare a programului, integrările și opțiunile de colaborare. Totuși, unii utilizatori ar prefera câteva îmbunătățiri, inclusiv vizualizarea tichetelor în mai multe file, viteze mai mari de încărcare și răspunsuri mai rapide din partea echipei de servicii pentru clienți a Freshdesk.

Preț

Freshdesk poate fi utilizat gratuit cu un număr nelimitat de agenți. Totuși, dacă aveți nevoie de mai multe funcții avansate, puteți alege din șapte planuri cu plată.

Birou de asistență

• Înflorire – 19$ pe agent pe lună
• Grădină – 45$ pe agent pe lună
• Conac – 69$ pe agent pe lună
• Pădure – 125$ pe agent pe lună

Omnicanal

• Omnicanal conac – 99$ pe agent pe lună
• Omnicanal pădure – 169$ pe agent pe lună

16. Google Analytics

Google Analytics is a platform that tracks website and advertising traffic. Users can easily create reports and investigate spikes or dips in clicks, visits, and views. It’s an excellent tool for gaining insights about your target audience and improving advertising ROI, content, as well as your products.

Prin integrarea platformei Google Analytics cu LiveAgent, puteți urmări toate sesiunile de conversații directe. Având aceste date la îndemână, puteți evalua impactul conversațiilor directe asupra conversiilor sau efectul agenților asupra vânzărilor companiei.

Caracteristici-cheie

• Analiza sesiunilor digitale
• Urmărirea evenimentelor
• Raportare
• Segmentare
• Pagini de intrare și de ieșire
• Măsurători de conversie, implicare și păstrare

Avantaje și dezavantaje

Google Analytics este ușor de configurat și de rulat și, mai presus de toate, poate fi utilizat gratuit. Acest serviciu urmărește toate măsurătorile necesare, inclusiv numărul de vizitatori de pe pagini, vizualizările medii pe sesiune ale paginii, durata sesiunii și multe altele. Cu toate acestea, utilizatorii spun că aplicația este destul de complexă și că prezintă o curbă de învățare.

Preț

Google Analytics oferă o versiune gratuită și una cu plată. Versiunea gratuită este ideală pentru întreprinderile mici și mijlocii. Versiunea cu plată are mai multe funcții și este oferită la un preț personalizat, astfel că este necesară contactarea departamentului de vânzări pentru o ofertă clară.

Learn how to integrate Google Analytics with LiveAgent.

17. Intercom

Intercom is a business messenger that companies use to communicate with existing and potential customers. The software offers live chat, bots, self-service platforms, and a ticketing system.

Acesta integrează o gamă largă de aplicații populare, inclusiv LiveAgent. Integrarea sincronizează datele clienților și mesajele primite prin Intercom și le fluidizează în LiveAgent.

Caracteristici-cheie

• Conversații directe
• Căsuță de mesaje partajată
• Roboți de conversație
• Gestionarea acordurilor la nivel de servicii
• Raportare
• Testare A/B
• Centru de ajutor
• Tururi de produse

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii Intercom apreciază căsuța de mesaje partajată, ușurința utilizării și opțiunile de implicare a clienților. Cu toate acestea, unii clienți raportează faptul că întâmpină probleme cu anumite funcții și module precum filtrele, articolele și marketingul în ieșire. Aceștia mai spun că programul are o curbă de învățare.

Preț

Intercom oferă trei abonamente diferite — marketing conversațional, implicare conversațională și asistență conversațională. Fiecare plan are un preț personalizat.

Learn more about integrating Intercom with LiveAgent.

18. Klaus

Klaus is a conversation review and quality assurance platform that promises to improve customer service quality through easy and systematic internal feedback. The software analyzes and rates each conversation using sentiment analysis and a complexity filter powered by machine learning.

Caracteristici-cheie

• Analiza de sentiment
• Evaluări nelimitate pentru conversații
• Autoevaluări și evaluări inter pares nelimitate
• Tabele de punctaj dinamice
• Filtrare
• Revizuirea obiectivelor
• Analiza cauzei rădăcină
• Raportare

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii Klaus îndrăgesc configurarea ușoară, interfața estetică și instrumentele robuste de raportare. Majoritatea utilizatorilor nu au putut găsi nimic negativ de spus despre program, mulțumindu-se să enumere neplăceri minore, cum ar fi viteze de încărcare ocazional mai lente sau funcții lipsă (care se află momentan în producție).

Preț

Klaus oferă prețuri personalizate. Pentru a obține o ofertă, vizitați pagina de internet a platformei și completați un formular de contact de pe pagina cu prețuri.

Learn more about integrating Klaus with LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk este o aplicație multicanal de servicii pentru clienți care utilizează roboți susținuți de inteligență artificială și un sistem robust de gestionare a tichetelor. În plus, aceasta oferă autoservire, apeluri audio și funcții de raportare, fiind o alegere excelentă pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

Caracteristici-cheie

• Gestionarea tichetelor
• Conversații directe
• Bază de cunoștințe în regim de autoservire
• Raportare
• Community forums
• Automatizare

Avantaje și dezavantaje

Utilizatorii Zendesk laudă ușurința utilizării și opțiunile de personalizare. Aceștia apreciază faptul că interfața este prietenoasă cu utilizatorul și că sistemul de gestionare a tichetelor se conectează cu WhatsApp, poșta electronică și telefonul. Cu toate acestea, unii utilizator își doresc ca opțiunile existente să ofere o funcționalitate mai avansată (de exemplu, declanșări și automatizare).

Preț

Zendesk oferă cinci planuri de servicii, trei planuri de asistență fundamentală și trei planuri pentru vânzări.

Zendesk Suite pentru servicii

• Suite Team – 49€ pe agent pe lună
• Suite Growth – 79€ pe agent pe lună
• Suite Professional – 99€ pe agent pe lună
• Suite Enterprise – 150€ pe agent pe lună
• Devine și mai puternic – 215€ pe agent pe lună

Zendesk Support

• Support Team – 19€ pe agent pe lună
• Support Professional – 49€ pe agent pe lună
• Support Enterprise – 99€ pe agent pe lună

Zendesk pentru vânzări

• Sell Team – 19€ pe agent pe lună
• Sell Professional – 49€ pe agent pe lună
• Sell Enterprise – 99€ pe agent pe lună

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey este una dintre cele mai populare instrumente gratuite de sondare de pe internet. Platforma face posibile crearea rapidă și personalizarea și distribuirea ușoare a sondajelor, precum și analiza robustă de sentiment. În plus, aceasta oferă o funcție care permite utilizatorilor să măsoare răspunsurile colectate în raport cu etaloanele din industrie.

Caracteristici-cheie

• Unlimited surveys and survey questions
• Personalizarea sondajelor
• Testare A/B
• Etaloane industriale
• Sondaje multilingve
• Împărtășirea controlului sondajelor
• Comentarii
• Funcții de analizare

Avantaje și dezavantaje

Platforma SurveyMonkey este lăudată pentru configurarea ușoară, ușurința utilizării și sugestiile încorporate care vă pot ajuta să alegeți formularea și funcțiile potrivite pentru sondaje. Printre critici se numără lipsa unor opțiuni minore de personalizare, cum ar fi modificarea culorii de fundal a sondajului sau încărcarea unui logo personalizat.

Preț

Platforma SurveyMonkey poate fi utilizată gratuit, însă, dacă sunteți în căutare de caracteristici mai avansate, puteți arunca o privire peste planurile cu plată existente.

Planuri comerciale

• Echipă avantaj – 30€ pe utilizator pe lună
• Echipă premium – 75€ pe utilizator pe lună
• Întreprindere – prețuri personalizate

Planuri personale

• Premium anual – 99€ pe lună
• Avantaj anual – 36€ pe lună
• Standard lunar – 39€ pe lună

Comparația programelor informatice de servicii pentru clienți

1. LiveAgent

When comparing value for money, LiveAgent is the best support service software– it offers more features for less. It provides the most robust ticketing system, live chat, and call center software. The software also provides 24/7 personalized service across all channels.

2. Zendesk Support

Zendesk Support is a strong contender with a user-friendly ticketing system, AI bots, and rich social integrations, including WhatsApp. Although pricier, it does offer most of the core functionalities of LiveAgent.

3. Freshdesk

Freshdesk is another excellent platform to consider. It offers live chat, ticketing, calling, and social media support. It’s easy to use and set up and has the same core capabilities as LiveAgent provided for a higher price.

4. LiveChat

LiveChat is an excellent customer service platform that offers advanced live chat features. The chat widgets are clean and modern and are one of the best at showcasing eCommerce products beautifully. However, if you’re looking for more than just chat software, such as a help desk with an integrated call center, LiveChat isn’t the best option for you.

5. Intercom

Intercom is an excellent messaging service that connects with multiple channels. It offers bots, a shared inbox, and a self-service knowledge base software. However, the software for customer service doesn’t provide call center capabilities, is on the more expensive side, and doesn’t provide its customers with a personalized customer success team that’s available 24/7.

Concluzie

Using customer service software is paramount if you want to improve your customer service processes, and customer satisfaction while generating more revenue. However, to find the right solution, you need to consider what you want to achieve, what features you need to accomplish that goal, and how much money you can afford to spend.
Customer service expectations are at an all-time high– and to keep your customers from churning, you need to be able to meet or exceed their expectations. A customer service software will ensure you always respond to your customers on time and in a personalized manner.