Freshdesk revizuire a software-ului de servicii pentru clienți din social media

Key takeaways

Noțiuni de bază despre funcțiile de social media Freshdesk

Cei mai mulți utilizatori de software de help desk sunt deja familiarizați cu Freshdesk, cel puțin într-o anumită măsură. Este una dintre cele mai utilizate soluții de help desk disponibile în prezent, nu numai datorită sistemului său de ticketing bine pus la punct, ci și datorită funcțiilor sale de social media. Să începi să folosești Freshdesk este destul de ușor, deoarece oferă un proces de înregistrare foarte rapid. Puteți ajunge la biroul dvs. de asistență în câteva minute și puteți începe să vă familiarizați cu interfața.

Freshdesk menține o interfață foarte bine concepută, cu o navigare destul de directă și simplă, care nu ar trebui să cauzeze probleme atât începătorilor, cât și utilizatorilor avansați. Ecranul de introducere după înregistrare este sistemul de ticketing, care vă poate ajuta să vă faceți imediat o idee despre Freshdesk.

În timp ce sistemul de ticketing este de obicei locul unde se desfășoară serviciul de asistență pentru clienți în social media, Freshdesk are o secțiune separată dedicată social media. O puteți găsi în bara de meniu din stânga, se numește Social. După ce faceți clic pe ea, Freshdesk vă va oferi o scurtă introducere și aici.

După ce faceți clic pe butonul Get Started (Începeți), puteți începe să vă integrați contul de Twitter. Procesul de integrare ar trebui să fie destul de simplu, trebuie doar să faceți clic pe Add Twitter account (Adaugă cont Twitter) și să furnizați toate informațiile necesare pentru ca sistemul să vă integreze corect contul. Cu toate acestea, prima dată când am încercat să fac acest lucru am primit un mesaj de eroare și nu știu care este motivul din spatele acestui lucru. A doua oară a funcționat ca prin minune și am reușit să-mi conectez contul Twitter fără probleme.

Meniul de integrare vă oferă, de asemenea, câteva opțiuni prin care puteți alege dacă doriți să începeți să transformați tweet-urile în tichete și să începeți să transformați mesajele directe în tichete. Mai sunt câteva opțiuni cu care te poți juca și poți personaliza integrarea un pic mai mult după bunul tău plac.

Printr-o alegere neobișnuită de design, Facebook nu este o opțiune în această secțiune a Freshdesk. A trebuit să o caut în setări pentru a o găsi. Nu este o problemă uriașă, dar trebuie menționată, deoarece interfața Freshdesk este, în general, destul de bună. Procesul rămâne la fel de simplu ca și în cazul Twitter, trebuie doar să oferiți permisiunile necesare pentru ca Freshdesk să poată gestiona datele Facebook. Este nevoie de doar un minut pentru a finaliza acest proces.

Freshdesk nu are o integrare nativă cu Instagram, dar puteți accesa două integrări prin intermediul magazinului de aplicații. Prima le permite agenților să gestioneze comentariile de pe Instagram și costă 35 de dolari pe lună pentru fiecare cont. Cea de-a doua vă permite să gestionați mesajele directe din Instagram și este gratuită pentru toată lumea. Nu am încercat aceste integrări, deoarece sunt realizate de o terță parte, dar este bine să existe o opțiune alternativă pentru utilizatorii care doresc să își conecteze conturile de Instagram.

Funcționalitatea și caracteristicile Freshdesk social media

Freshdesk oferă o funcționalitate principală de social media sub forma unor integrări native Facebook și Twitter, ambele oferind un proces de integrare foarte ușor. Integrarea Facebook se conectează direct la sistemul de ticketing Freshdesk. Aceasta convertește comunicările primite de pe Facebook în bilete, astfel încât puteți răspunde la comentarii și postări direct din sistemul de ticketing. De asemenea, vă puteți bucura de multe dintre avantajele sistemului de ticketing Freshdesk și puteți utiliza funcțiile de ticketing în răspunsurile dvs. de pe Facebook.

Integrarea Twitter are o secțiune separată în cadrul setului de instrumente Freshdesk. După ce faceți clic pe elementul de meniu Social din bara de meniu din stânga, veți accesa o interfață dedicată în întregime gestionării comunicării prin Twitter. Freshdesk nu oferă o integrare nativă cu Instagram sau cu alte aplicații de mesagerie, dar puteți accesa unele funcționalități suplimentare în magazinul de aplicații. Magazinul oferă o varietate de integrări externe, nu doar pentru serviciul clienți din social media, ci și pentru alte cazuri de utilizare.

Experiența de utilizare a funcțiilor de social media Freshdesk

Am decis să testez mai întâi integrarea Facebook și sunt încântat să spun că funcționează foarte bine. Odată ce am primit un mesaj de la un client pe pagina mea de afaceri Facebook de test, acesta a apărut imediat ca un tichet în sistemul de ticketing Freshdesk. Nu au existat întârzieri în ceea ce privește livrarea, astfel încât Freshdesk oferă o modalitate stabilă și eficientă de a livra tichete direct în sistem.

Interfața rămâne ușor de utilizat odată ce ați deschis un tichet. Aveți la dispoziție butoanele pentru răspunsuri, redirecționare sau adăugare de note la tichetele Facebook. Alte funcționalități se dezvăluie odată ce începeți să scrieți un răspuns. Puteți alege dacă doriți să schimbați starea tichetului după trimiterea unui răspuns, să adăugați atașamente, să utilizați răspunsuri predefinite sau să căutați printre soluțiile sugerate. Butonul de soluții sugerate deschide o nouă fereastră în cadrul interfeței care vă oferă acces la articolele din baza de cunoștințe. De asemenea, aveți acces la informații despre clienți și la informații despre tichete.

Integrarea Twitter primește o secțiune separată în meniul – Social. Odată ce accesați această secțiune, experiența devine puțin diferită față de cea anterioară. Puteți gestiona tweet-urile și comunicarea Twitter în întregime din această secțiune, indiferent de numărul de conturi pe care le aveți la dispoziție. Alternativ, ticketingul creează, de asemenea, tichete noi din tweet-uri. Aveți opțiunile de a vă scrie tweet-urile de aici, fără a părăsi aplicația și fără a trece de la o filă de browser la alta.

Toate mențiunile apar imediat în sistem, iar dvs. vă puteți implica în tweet-uri din fila Social sau direct din ticketing. Experiența din fila Social vă permite să scrieți și să postați tweet-uri noi dintr-o secțiune dedicată, dar puteți, de asemenea, să răspundeți la orice tweet care vă apare. La fel ca în cazul Facebook, dacă răspundeți la tweet-uri din tichet, puteți utiliza caracteristici suplimentare ale tichetului pentru a vă îmbunătăți experiența.

Funcțiile de social media din Freshdesk sunt destul de ușor de integrat și funcționează foarte bine. Este o alegere de design interesantă să separați Twitter în propria secțiune, dar funcționează foarte bine și oferă un spațiu dedicat pentru a răspunde la tweet-uri. Singurul lucru care lipsește este integrarea nativă cu Instagram și, chiar dacă puteți obține integrări de la terți din magazinul Freshdesk, una dintre ele vă va costa.

Tarife Freshdesk

Freshdesk include funcționalitatea și integrarea social media în fiecare plan, inclusiv în planul gratuit. Prin urmare, decizia dvs. se va axa, cel mai probabil, pe selectarea tipului potrivit de caracteristici diferite. Să aruncăm o privire asupra prețurilor și să vedem ce oferă fiecare plan.

Gratuit

Planul gratuit nu vă costă nimic și este disponibil pentru până la 10 agenți. Aveți acces la un sistem de ticketing cu e-mail și social media, și chiar la o bază de cunoștințe. Alte caracteristici includ, printre altele, raportul de tendințe al biletelor, analiză și raportare, caracteristici de colaborare în echipă și asistență prin e-mail 24/7.

Creștere

Planul de creștere începe de la 15 dolari pe agent pe lună și vă oferă acces la tot ceea ce este disponibil în planul gratuit. În plus, beneficiați de automatizare, detectarea coliziunilor, acces la peste 1000 de aplicații de piață, rapoarte detaliate de asistență, SLA, ore de lucru, un server de e-mail personalizat, SSL personalizat și multe altele.

Pro

Planul Pro vă va costa 49 de dolari pe lună pentru fiecare agent și vă oferă acces la tot ceea ce este prevăzut în cele două planuri anterioare. În plus, primiți până la 5.000 de colaboratori, roluri personalizate, rapoarte personalizate, segmentare a clienților, funcții de customer journey, formulare predefinite, forumuri comunitare și multe altele.

Enterprise

Planul Enterprise este cea mai scumpă opțiune, cu un preț de 79 de dolari pe agent pe lună. Pe lângă funcțiile menționate anterior din toate planurile, aveți acces la sandbox, asist bot, email bot, rutare pe bază de abilități, ierarhie flexibilă a bazei de cunoștințe, sugestie de articole, semnale sociale alimentate de AI și multe altele.

Concluzie

Poate că Freshdesk nu oferă cea mai largă selecție de integrări de social media, dar se descurcă excelent cu ceea ce are de oferit. Un alt beneficiu suplimentar este opțiunea de a achiziționa sau descărca integrări pentru Instagram, dacă doriți să extindeți și mai mult funcționalitatea Freshdesk. Sunt foarte puține lucruri pe care Freshdesk nu le face bine, inclusiv prețurile. Poate deveni costisitor, dar numai dacă cerințele biroului dvs. de asistență sunt mai mari decât funcționalitatea social media. Puteți accesa integrările social media chiar și cu contul gratuit.

Atunci când vine vorba de găsirea unui software de servicii pentru clienții din social media, este important să explorați toate opțiunile disponibile. În timp ce Freshdesk este cunoscut pentru performanțele și integrările sale excelente, merită să luați în considerare și alți furnizori pentru a vă asigura că aceștia îndeplinesc cerințele dvs. specifice. În funcție de bugetul dvs. și de nivelul de funcționalitate social media de care aveți nevoie, este posibil să existe concurenți Freshdesk care să se potrivească mai bine pentru afacerea dvs.