Recenzia software-ului de servicii de social media pentru clienți Zendesk

Key takeaways

Noțiuni de bază cu funcțiile de social media Zendesk

Începutul cu Zendesk este deja un proces foarte familiar pentru mine, deoarece am avut ocazia să testez alte caracteristici ale acestora în alte categorii de recenzii. Tot ce este nevoie este o simplă înregistrare și confirmarea adresei de e-mail. De asemenea, Zendesk vă pune câteva întrebări despre compania dumneavoastră, numărul de utilizatori și modul în care clienții vă contactează, printre altele. Odată ce intrați în aplicația web Zendesk, vă puteți implica cu opțiunile elaborate de tur și tutorial sau puteți începe de unul singur.

Am sărit peste tutorial, deoarece l-am parcurs de câteva ori înainte, dar îl recomand cu căldură tuturor noilor utilizatori Zendesk. Zendesk este o soluție bine concepută, care este în mare parte ușor de utilizat, dar pentru noii utilizatori s-ar putea să le fie puțin mai greu să configureze fiecare instrument la început. Acest lucru s-a întâmplat și în cazul meu – să începi cu un simplu ticketing prin e-mail este mult mai ușor decât să faci treaba cu social media. Principala problemă care m-a oprit din găsirea integrărilor social media a fost legată de anumite alegeri greșite în proiectarea experienței utilizatorului.

De exemplu, secțiunea de ticketing din ghid menționează ticketingul social media, dar nu oferă nicio opțiune pentru a vă conecta cu ușurință canalele. Același lucru este valabil și pentru magazinul de aplicații și chiar pentru setări. Puteți găsi setările canalelor de social media în cadrul setărilor, dar opțiunea este cumva ciudat de ascunsă în Admin Center, care este în esență o altă secțiune de setări cu un nume diferit.

Cu toate acestea, odată ce găsiți opțiunea de a adăuga canale de socializare, ar trebui să vă bucurați. Eu am adăugat pagina mea de Facebook de test. Procesul este destul de simplu, trebuie doar să vă selectați contul de Facebook, paginile de Facebook pe care doriți să le conectați și să oferiți permisiuni pentru ca Zendesk să manipuleze datele. Asta e tot, după ce faceți clic pe terminat, pagina dvs. ar trebui să fie conectată cu Zendesk. Nu este ceea ce s-a întâmplat în cazul meu, deoarece am primit un mesaj de eroare că pagina nu a putut fi conectată cu Zendesk.

Am încercat de mai multe ori să conectez contul meu Zendesk cu pagina mea de Facebook în speranța că problema se va rezolva de la sine, dar nu s-a întâmplat nimic de genul acesta și am rămas complet blocat. Zendesk oferă o multitudine de diverse ghiduri online care abordează această problemă din diferite unghiuri, însă nu este ușor și nici plăcut să cauți soluția corectă pentru varianta ta particulară a acestei probleme. Chat-ul online disponibil pe site-ul Zendesk ar fi o opțiune de asistență excelentă, dacă nu ar fi gestionat de un chatbot cu răspunsuri limitate.

După câteva zile, am decis să mai încerc o dată. Integrarea Facebook a funcționat și mi-a luat doar câteva secunde pentru a o finaliza. Nu știu ce a rezolvat ca prin magie problema pe care o aveam, dar bănuiesc că era legată pur și simplu de memoria cache a browserului. Am reușit, de asemenea, să integrez cu succes contul meu de test de Twitter și mi-a luat doar un minut pentru a finaliza procesul. Cu asta, eram gata să încep să testez funcționalitatea de serviciu clienți din social media a Zendesk. Înainte de a trece la testul propriu-zis, haideți să aruncăm o privire asupra câtorva dintre caracteristicile legate de social media în Zendesk.

Funcționalitatea și caracteristicile social media Zendesk

Sistemul de ticketing de la Zendesk le permite utilizatorilor un control total asupra mesajelor primite pe Facebook și Twitter. Fiecare mesaj este transformat într-un tichet de serviciu social media, care poate fi rezolvat cu ușurință din căsuța de intrare universală a sistemului de ticketing Zendesk. Toate funcțiile de ticketing disponibile ar trebui să funcționeze în tichetele primite de pe conturile de social media, atâta timp cât acestea sunt suportate de funcționalitatea de social media.

Sistemul de ticketing de la Zendesk le permite utilizatorilor un control total asupra mesajelor primite pe Facebook și Twitter. Fiecare mesaj este transformat într-un tichet de serviciu social media, care poate fi rezolvat cu ușurință din căsuța de intrare universală a sistemului de ticketing Zendesk. Toate funcțiile de ticketing disponibile ar trebui să funcționeze în tichetele primite de pe conturile de social media, atâta timp cât acestea sunt suportate de funcționalitatea de social media.

Experiența de utilizare a funcțiilor de social media Zendesk

După ce mi-am integrat cu semi-succes atât contul de Facebook, cât și cel de Twitter cu Zendesk, a venit momentul să testez aceste canale și să am o experiență directă de lucru cu ele. Am reușit să simulez un caz de utilizare standard cu ajutorul dragului meu coleg de pe Twitter, precum și trimițându-mi mesaje pe Facebook cu ajutorul unui alt cont. Să ne uităm mai întâi la tichetele de pe Twitter.

Colegul meu mi-a trimis un mesaj pe contul meu de Twitter, iar eu am așteptat să apară în sistemul de ticketing. Mesajul nu a apărut la început, deoarece era ascuns în cererile de mesaje de pe contul meu de Twitter. Deși aceasta nu este o problemă a Zendesk, toți utilizatorii ar trebui să fie conștienți de acest lucru, deoarece poate cauza frustrare și probleme dacă mesajele pur și simplu nu ajung la agenți. După ce am acceptat cererea de mesaj, totul a funcționat fără probleme și fără alte piedici.

Sistemul de ticketing a tratat mesajul de pe Twitter la fel ca pe un alt tichet și a fost o plăcere să îl vedem în căsuța universală de primire a tichetelor. Ceea ce m-a surprins puțin a fost faptul că nu am avut opțiunea de a utiliza funcțiile de atașare, deși mesageria pe Twitter acceptă trimiterea de imagini și GIF-uri. Cu toate acestea, răspunsurile au funcționat destul de bine și, chiar dacă integrarea nu este perfectă, nu ar trebui să cauzeze alte probleme majore. Mențiunile din Tweeturi funcționează foarte bine și toate apar în sistemul de ticketing în decurs de un minut.

Integrarea Facebook nu a funcționat deloc pentru mine. Nu sunt pe deplin sigur dacă Messenger face sau nu parte din această integrare, dar nu a venit niciun mesaj. Același lucru este valabil și pentru comentarii și, practic, pentru toate celelalte funcționalități. Pagina mea de Facebook a fost conectată corect, sau cel puțin așa părea, așa că nu înțeleg cauza acestei probleme. Nu am avut altă modalitate de a încerca integrarea, așa că, în concluzie, trebuie să spun că integrarea Facebook de la Zendesk nu este stabilă și nici viabilă pentru o utilizare profesională.

Prețuri Zendesk

Zendesk are o selecție foarte extinsă de planuri de tarifare, bazate pe diferite cazuri de utilizare. Cu toate acestea, ne vom uita doar la unele dintre aceste planuri, în special la cele care se concentrează pe ticketingul multi-canal cu canale de social media. Este important de menționat că fiecare dintre planurile menționate include integrări Twitter și Facebook, astfel încât decizia dumneavoastră se va reduce la a decide dacă aveți nevoie și de alte tipuri de caracteristici. Haideți să aruncăm o privire asupra fiecăruia dintre ele și să vedem ce fel de funcționalități pot oferi pentru afacerea dumneavoastră.

Echipa de asistență

Echipa de asistență este cel mai ieftin plan disponibil, cu un preț de 19 euro pe agent pe lună, cu plăți anuale. Acesta oferă funcționalități esențiale – integrarea tichetelor cu e-mail, Facebook și Twitter. În plus, aveți acces la reguli, istoric și detalii despre clienți, analize, mai multe integrări și alte câteva caracteristici.

Support Professional

Planul Support Professional vă va costa 49 de euro pe lună pentru fiecare agent, cu facturare anuală. Acest plan include toate elementele din planul anterior și adaugă alte funcționalități – ore de lucru, sondaje, suport pentru mai multe limbi, acorduri de nivel de servicii și multe altele.

Support Enterprise

Planul Enterprise este cel mai scump dintre toate planurile de asistență Zendesk. Costă 99 de euro pe lună pentru fiecare agent, cu facturare anuală. Aveți acces la toate caracteristicile din cele două planuri anterioare și, în plus, acces la roluri, spații de lucru personalizabile, opțiuni de stocare a datelor de la terți, un mediu de testare, caracteristici de gestionare a permisiunilor și multe altele.

Concluzie

Zendesk este o soluție de help desk foarte cunoscută, însă funcțiile sale de servicii pentru clienți din social media sunt sub medie. Integrarea Twitter vă permite să gestionați răspunsurile de bază la mențiuni și mesaje, în timp ce integrarea Facebook vă face să vă simțiți norocos dacă funcționează măcar. Zendesk este o soluție excelentă pentru multe cazuri de utilizare a biroului de asistență, dar dacă trebuie să vă concentrați pe social media, probabil că ar trebui să luați în considerare o alternativă Zendesk care este specializată în serviciul clienți social media și care oferă un set mai avansat de caracteristici pentru a vă îmbunătăți eforturile de asistență social media.

Dacă sunteți în căutarea unei soluții mai cuprinzătoare, luați în considerare un alt furnizor care se concentrează mai mult pe software-ul de servicii pentru clienți din social media și care vă poate oferi funcții și capabilități mai avansate pentru a vă îmbunătăți eforturile de asistență în social media. Nu vă limitați la o singură opțiune – explorați piața și găsiți soluția perfectă pentru afacerea dumneavoastră.