Recenzia software-ului de social media pentru servicii clienți Zoho Desk

Key takeaways

Noțiuni de bază cu funcțiile de social media ale Zoho Desk

Înscrierea pentru Zoho Desk a fost floare la ureche. Tot ce a trebuit să fac a fost să completez informațiile despre contul meu și să adaug detaliile afacerii mele fictive. După aceea, Zoho Desk mi-a trimis un e-mail de confirmare a contului și am fost gata de plecare.

Ca prim pas, Zoho Desk mi-a oferit opțiunea de a completa toate detaliile suplimentare și de a-mi configura contul în întregime sau de a lăsa acest proces pentru mai târziu. Abordarea prietenoasă a interfeței m-a determinat să completez imediat aproximativ 50% din date, iar apoi am trecut la testarea software-ului.

Prima privire aruncată asupra interfeței de utilizare a Zoho Desk a fost una plăcută. O fereastră pop-up cu o grafică atractivă care m-a ghidat prin noile adăugiri ale software-ului a fost o atingere plăcută. Am putut să trec peste, dar am parcurs-o doar datorită aspectului atrăgător. Cu toate că pot înțelege cum mâinile cu aspect sever din imagine ar putea speria unele persoane.

Încă de la început, nu știam ce ar trebui să fac. Am decis să nu dau click frenetic pe toate filele de pe ecran, așa că am ales să citesc un simplu ghid de bază de cunoștințe despre cum să configurez modulul de social media al Zoho Desk. Cu toate acestea, cred că persoanele cu mai multă răbdare decât mine își pot da seama singure fără probleme. Dar am divagat.

Ghidul m-a condus la pictograma de Configurare din colțul din dreapta sus al paginii de destinație. La Canale, am selectat Social, care m-a dus la modulul Social.

Apăsarea butonului “Începeți” m-a condus la o pagină unde puteam alege să îmi creez sau să îmi import brandul. Și pentru că Pumpkins Inc. nu avea date anterioare pe platforma Zoho Desk, am folosit opțiunea Creați un Brand.

Crearea unui brand a fost foarte ușoară, deoarece nu a fost nevoie de prea multe lucruri de stabilit de la început. Pentru mine, acest lucru a fost destul de bun, mai ales pentru că nu m-am simțit copleșit de tone de configurații. Tot ce a trebuit să fac a fost să încarc un logo, să îmi denumesc brandul și să îi asociez un departament. De asemenea, puteți adăuga aici o descriere a mărcii, dacă doriți. Apăsați Salvare și ar trebui să fiți gata de plecare.

Și de aici au început problemele pentru mine. După ce am încercat să salvez această configurație simplă, am fost surprins de un mesaj de eroare, și nu unul ușor de găsit pe Google.

Am încercat de mai multe ori, cu o pauză de aproximativ 10 minute între fiecare încercare, crezând că eroarea ar putea fi legată de serverele supraîncărcate. Și, spre marea mea consternare, nu s-a schimbat nimic.

*Experiență în domeniul asistenței

Așa că am decis să contactez serviciul de asistență. Am fost conectat la un agent uman în câteva secunde. I-am explicat pe scurt problema mea, iar ei mi-au spus să aștept până când au vorbit cu departamentul lor intern de asistență. După câteva minute, mi-au sugerat să elimin spațiile din numele mărcii mele. Asta nu a ajutat, așa că următoarea sugestie a fost să-mi creez marca fără logo, doar cu numele, departamentul și descrierea. Asta a părut să rezolve problema, așa că i-am mulțumit persoanei cu care am discutat și am lăsat o recenzie cu o față zâmbitoare, ca să fie o măsură bună. A doua zi am fost plăcut surprins să primesc în e-mail o transcriere a chat-ului.

În ceea ce privește configurarea rețelelor sociale, odată ce am pregătit brandul, Zoho Desk mi-a sugerat să conectez pagina de afaceri Facebook, Instagram și conturile de Twitter.

Cu Centrul de conturi Meta, m-am gândit că va fi mai ușor să conectez Instagram după ce mi-am conectat contul de Facebook. Așa că am început de acolo.

Tot ce am avut nevoie a fost să mă conectez la contul meu de Facebook într-o fereastră pop-up.

La prima mea încercare am primit o eroare, dar nu m-am lăsat descurajat.

Am mai încercat încă o dată, și voilà! După aceea, am configurat setările de conversie automată și am apăsat butonul Salvare.

Conectarea conturilor mele de Instagram și Twitter a fost exact la fel, doar că fără alte erori.

Înainte de a trece direct la testarea modului în care Zoho Desk se comportă ca un birou de asistență socială, să discutăm câteva dintre caracteristicile și funcționalitățile social media pe care le puteți încerca.

Funcționalitatea și caracteristicile social media ale Zoho Desk

Zoho Desk se integrează cu cele mai populare platforme de socializare – Facebook, Instagram și Twitter. În plus, puteți utiliza Zoho Desk și pentru a oferi asistență pentru clienți pe WhatsApp, Telegram, Line și WeChat. Puteți conecta aceste canale la contul dvs. de Zoho Desk și puteți primi toate interacțiunile clienților, cum ar fi comentarii, mențiuni și DM-uri, sub formă de tichete de asistență.

În plus, atunci când deschideți un tichet în panoul agentului, puteți urmări cronologia tichetului, puteți citi articolele sugerate și chiar asocia competențele necesare pentru a-l rezolva. Puteți, de asemenea, să direcționați automat tichetele cu competențe asociate către agenții cu acel set de competențe. Pe lângă aceasta, puteți configura alocări automate de tichete pe baza cuvintelor cheie sau Round-Robin.

Atunci când comunicați cu clienții, puteți adăuga atașamente de pe computer sau din cloud. Chiar dacă puteți aplica macro-uri, nu există macro-uri predefinite, ceea ce a fost puțin dezamăgitor. Pe de altă parte, mi-a plăcut opțiunea de Asistență la distanță. Zoho Desk oferă chiar și asistență la distanță cu realitate augmentată, dacă vă actualizați planul.

În cele din urmă, puteți adăuga mai multe extensii din piața Zoho Desk.

Experiența de utilizare a funcțiilor de social media Zoho Desk

Testarea suportului social media al Zoho Desk a fost foarte simplă. Pe pagina mea de afaceri de pe Facebook, am postat un status și am primit un comentariu din partea unui “client”. Am primit imediat o notificare și un tichet de asistență pentru social media în panoul agentului.

Titlul tichetului era același cu titlul postului. Iar când l-am deschis, am putut vedea informațiile despre comentator, cum ar fi dispozitivul de pe care a comentat, canalul pe care l-a folosit etc.

Dacă doriți să vă asigurați eficiența în centrul de contact, puteți cere agenților dvs. să folosească cronometrul care însoțește fiecare tichet. Aceștia pot salva înregistrările de timp, astfel încât colegii și managerii lor să poată urmări și revizui timpul petrecut pe tichete. De asemenea, puteți adăuga comentarii interne pe care le puteți seta fie ca fiind private, fie ca fiind afișate în Centrul de asistență. Mai mult, atunci când rezolvați un tichet, îl puteți transforma direct într-un articol din baza de cunoștințe.

Pentru a sublinia câteva domenii în care Zoho Desk nu este suficient pentru mine, interfața pentru tichete mi s-a părut puțin cam sumară și neintuitivă. Și, deși poți adăuga GIF-uri și emoji la postările pe care le creezi cu Zoho, nu pare că le poți folosi atunci când răspunzi clienților prin intermediul tichetelor de pe rețelele sociale. Este un pic regretabil, deoarece ar putea adăuga elemente de personalizare la comunicare.

În afară de acestea, dacă nu vă deranjează pictogramele mici și textul mic și gri în loc de butoane, nu sunt prea multe de criticat.

Prețuri Zoho Desk

Zoho Desk oferă cinci niveluri de prețuri, fiecare cu caracteristici și funcționalități diferite. Pe pagina de prețuri a Zoho Desk, aceștia sunt foarte minuțioși în a explica ce conține fiecare plan, așa că mi-a luat ceva timp să îmi dau seama care dintre ele includ integrări de social media și care oferă doar opțiuni de mesagerie instantanee. În partea de defalcare a nivelurilor de tarifare, nu voi discuta despre nivelul gratuit, deoarece nu permite nici aplicații de mesagerie instantanee, nici social media.

Express

Acesta este un fel de nivel redus pentru întreprinderile mici. Pentru 7 euro pe agent pe lună, facturați lunar, sau 9 euro facturați anual, puteți conecta un brand la Facebook, Instagram și Twitter. Acest pachet de prețuri nu include opțiuni de mesagerie instantanee.

Standard

Pentru 14 euro pe lună, facturați lunar pentru fiecare agent sau 20 de euro pe an, puteți configura o marcă și o puteți conecta la Facebook, Instagram și Twitter. În plus, puteți integra WhatsApp, Line, WeChat și Telegram pentru a vă lărgi capacitățile multicanal.

Professional

În ceea ce privește integrarea rețelelor sociale și a mesageriei instantanee, acest nivel este la fel ca cel anterior. Cu toate că are alte caracteristici extinse și adăugate, cum ar fi partajarea de tichete, urmărirea timpului de activitate, extensii private și multe altele. Acest pachet de prețuri costă 23 de euro pe agent pe lună, facturat lunar, sau 35 de euro facturat anual.

Companii și întreprinderi

Cel mai scump nivel de preț al Zoho Desk costă 40 de euro pe agent pe lună, facturat anual, sau 50 de euro facturat lunar. Dacă optați pentru acest pachet, puteți configura 2 mărci și le puteți conecta la Facebook, Instagram și Twitter. Cu toate acestea, mărci suplimentare sunt disponibile la cerere. În plus, puteți conecta WhatsApp, Line, WeChat și Telegram la contul dumneavoastră Zoho Desk.

Concluzie

Zoho Desk este un instrument de încredere pentru serviciul de asistență pentru clienți în social media. Dacă asistența multicanal și o prezență puternică a mărcii sunt importante pentru dumneavoastră, Zoho Desk ar putea fi soluția potrivită atât pentru echipele mici, cât și pentru cele mari.

Accesibilitatea lui Zoho Desk este lăudabilă, deoarece vine cu mai multe opțiuni de preț, astfel încât chiar și întreprinderile cu bugete mai mici își pot permite să îl folosească. Pe de altă parte, dacă aveți nevoie să configurați mai multe mărci, devine foarte scump foarte repede. Configurarea este ușoară; cu toate acestea, similar cu experiența mea, poate fi un pic greoaie, cu erori criptice și s-ar putea să sfârșești prin a împrospăta pagina la nesfârșit.

Odată ce totul este configurat și conectat, este mai mult sau mai puțin o experiență de navigare ușoară. Interfața de utilizare este, chiar dacă este puțin cam elementară, fluidă și reactivă. Iar dacă nu te deranjează să nu poți comunica folosind GIF-uri și emoticoane, te vei simți bine folosindu-l.

Când vine vorba de un software de servicii pentru clienți din social media, Zoho Desk este cu siguranță o opțiune de încredere. Cu toate acestea, este întotdeauna o idee bună să explorați alte alternative care s-ar putea potrivi mai bine cerințelor dvs. specifice. În funcție de bugetul, nevoile și așteptările dumneavoastră, există pe piață mai mulți alți furnizori care oferă caracteristici și beneficii similare. Evaluați diferite opțiuni pentru a vă asigura că faceți cea mai bună alegere pentru afacerea dvs.