Revizuirea ticketingului Freshdesk

Key takeaways

Noțiuni de bază despre ticketing Freshdesk

Freshdesk are un proces de înregistrare foarte simplu, care durează doar câteva minute. Procesul vă va ajuta, de asemenea, cu unele configurări de bază și vă va permite să vă integrați căsuțele de e-mail cu sistemul de ticketing Freshdesk. De asemenea, puteți să vă invitați colegii, să vă personalizați URL-ul aplicației Freshdesk și multe altele. Unele dintre aceste opțiuni pot fi, de asemenea, sărite, astfel încât nu trebuie să le parcurgeți pe toate și puteți efectua aceste acțiuni mai târziu. Este o opțiune destul de bună și face ca experiența să fie foarte ușoară.

După aceea, veți fi direcționat direct către noul sistem de emitere a tichetelor și veți putea începe să vă familiarizați. Există chiar și câteva exemple de conversații în versiunea de probă pentru a vă ajuta să vă faceți o idee despre cum funcționează sistemul. De asemenea, vă oferă o privire bună asupra interfeței, care este simplu de utilizat și bine concepută, cu selecții de meniu și opțiuni evidente. Acest lucru este practic și ar trebui să faciliteze fluxul de lucru al tuturor în orice moment.

Aveți meniul principal în panoul din stânga, de unde aveți acces la cele mai importante instrumente disponibile în Freshdesk. Alte opțiuni pot fi găsite în alte părți ale interfeței și, de obicei, acestea sunt ușor de observat datorită butoanelor vizibile cu descrieri. Înainte de a trece la partea de testare a acestei recenzii, haideți să aruncăm o privire de ansamblu asupra funcțiilor pe care Freshdesk le oferă în sistemul său de ticketing.

Caracteristicile sistemului de ticketing Freshdesk

Freshdesk oferă setul complet de caracteristici pe care le așteptați de la un software de ticketing de înaltă clasă. Prima caracteristică majoră este Team Inbox, care găzduiește toate celelalte caracteristici și oferă capabilități multi-canal – ceea ce înseamnă că puteți răspunde la mai multe canale dintr-un singur loc. Aceasta este o caracteristică standard în toate soluțiile de ticketing. Oferă detectarea coliziunilor, răspunsuri predefinite, notificări inteligente, vizualizări personalizate ale biletelor, fuzionarea biletelor și un jurnal de activitate.

Vă puteți bucura de unele funcții de colaborare, de gestionarea SLA, de ticketing cu inteligență artificială, de ticketing pentru servicii pe teren și de ticketing contextual cu obiecte personalizate. Selecția nu pare a fi cea mai largă dintre programele de ticketing, dar fiecare dintre aceste caracteristici este construită cu subcaracteristici care asigură o productivitate și un flux de lucru solide. Ticketingul Freshdesk vă poate ajuta să gestionați e-mailuri, apeluri, chat-uri live, Twitter, Facebook, portalul clienților și comerțul electronic.

Performanța sistemului de ticketing Freshdesk și experiența utilizatorului

Acum vine partea de testare a analizei. Am testat sistemul de ticketing Freshdesk în principal din punctul de vedere al agentului, pentru a obține o experiență adecvată a agentului și pentru a vedea cum funcționează sistemul în acțiune. Am făcut tot posibilul să testez majoritatea funcțiilor pe care le-am avut la dispoziție pentru a vă arăta dacă Freshdesk este alegerea potrivită pentru afacerea dumneavoastră. Să trecem la treabă.

Mi-am trimis un tichet de test și am fost dezamăgit să constat că Freshdesk nu mi-a trimis nicio notificare în acest sens. Nu aș fi aflat despre noul tichet dacă nu aș fi dat clic pe meniul Tichete din Freshdesk. Nu sunt sigur dacă este vorba de o eroare ocazională sau de o presetare, dar nu am primit nicio notificare nici măcar cu al doilea e-mail pe care mi l-am trimis. Nu existau deloc notificări vizuale sau sonore. Acest lucru nu este grozav, deoarece agenții care sunt ocupați cu alte sarcini nu au de unde să știe dacă au primit un nou e-mail și vor trebui să rămână în alertă.

Vizualizarea tichetului după deschidere este excelentă și ușor de înțeles. Aveți butoanele obișnuite de răspuns și de expediere în partea de jos și câteva opțiuni suplimentare în partea de sus. Partea dreaptă vă arată informații despre contactul cu clientul și opțiunile de stare a tichetului pe care le puteți personaliza în mod corespunzător. Este destul de simplu de utilizat și nu ar trebui să aveți probleme în a vă obișnui cu interfața și experiența.

După ce apăsați pe răspuns, Freshdesk va dezvălui funcții de formatare care vă oferă posibilități de a scrie răspunsuri elaborate la tichete și vă permit să vă personalizați textul. De asemenea, puteți adăuga imagini, linkuri, tabele, coduri și alte atașamente. Funcția de răspunsuri predefinite este, de asemenea, disponibilă, dar aș aprecia dacă ar fi un pic mai vizibilă, deoarece tinde să fie înecată între alte opțiuni. În afară de acest detaliu minor, selecția funcțiilor este excelentă și utilizarea tuturor funcțiilor în răspunsuri este floare la ureche.

Funcția de etichetare funcționează foarte bine. Puteți începe să tastați numele etichetei și să alegeți din selecția disponibilă. Alternativ, puteți crea o nouă etichetă chiar acolo, dacă sistemul nu găsește niciuna potrivită. De asemenea, puteți defini mai departe cu ce tip de tichet aveți de-a face și puteți selecta din mai multe opțiuni, cum ar fi întrebare, incident, problemă, rambursare sau o cerere de funcționalitate. Alte opțiuni includ grupuri de tichete, stare, prioritate și atribuirea unui agent.

În general, sistemul de ticketing Freshdesk funcționează foarte bine, cu puține sau deloc probleme. Notificările nu păreau să funcționeze nici măcar atunci când am încercat diferite adrese de e-mail, deși toate setările erau setate să mă notifice atunci când sosește un nou bilet. În ciuda acestei probleme minore, trebuie să spun că Freshdesk are un software de ticketing foarte bine conceput, care va fi ușor de utilizat pentru orice tip de utilizator.

Tarife Freshdesk

Freshdesk oferă planuri de tarifare variate, cu un plan gratuit pentru instrumentul de ticketing și trei planuri cu plată disponibile. Fiecare dintre ele diferă în selecțiile de caracteristici și de upscale unul de celălalt. Haideți să aruncăm o privire la ceea ce primiți cu fiecare plan și ce caracteristici Freshdesk vă vor fi disponibile.

Gratis

Planul gratuit nu vă costă nimic și vă permite să aveți până la 10 agenți. Oferă ticketing cu e-mailuri și social media, bază de cunoștințe, raport de tendințe pentru bilete, analiză și raportare, funcții de colaborare în echipă și asistență prin e-mail 24/7, printre altele.

Growth

Planul Growth costă 18 dolari pe lună pentru fiecare agent cu facturare lunară sau 15 dolari cu facturare anuală. Veți primi tot ce este prevăzut în planul anterior și chiar mai mult. Aceasta include automatizarea, detectarea coliziunilor, aplicații de piață, gestionarea SLA, orele de lucru, SSL personalizat și urmărirea timpului.

Pro

Planul Pro costă 59 de dolari pe lună pentru fiecare agent, cu facturare lunară, sau 49 de dolari cu facturare anuală. Obțineți tot ceea ce este prevăzut în planul Growth și, în plus, roluri personalizate, rapoarte personalizate, formulare predefinite, gestionarea versiunilor bazei de cunoștințe, forum comunitar, sondaje CSAT, memento-uri SLA și multe altele.

Companii și întreprinderi

Planul Enterprise costă 95 de dolari pe lună pentru fiecare agent, cu facturare lunară, sau 79 de dolari cu facturare anuală. Obțineți tot ceea ce este inclus în toate planurile anterioare și în plus sandbox, produse nelimitate, gestionarea schimburilor de agenți în funcție de fusul orar, roboți pentru e-mailuri și asistență, jurnal de audit, rutare bazată pe abilități, sugestii de articole, ierarhie în baza de cunoștințe, sugestii de răspunsuri predefinite și multe altele.

Concluzie

Freshdesk oferă exact ceea ce vă așteptați de la un software de ticketing de marcă. Cu toate acestea, nu este perfect, chiar dacă este foarte aproape de asta. Nu va dezamăgi niciun tip de utilizator și va oferi o experiență de ticketing în general excelentă pentru fiecare help desk, indiferent de planul pe care decideți să îl alegeți. Prețul poate deveni scump cu planurile superioare, dar depinde doar de tine să decizi dacă merită să faci upgrade în primul rând.