Recenzie HelpScout ticketing

Key takeaways

Noțiuni de bază cu HelpScout ticketing

Începerea cu HelpScout este ușoară datorită opțiunii de testare gratuită. Singura limitare este că trebuie să folosiți adresa de e-mail a companiei, deoarece e-mailul personal va fi respins. După ce furnizați adresa de e-mail a companiei și alte informații esențiale, veți avea acces aproape imediat la noul tablou de bord HelpScout. Veți primi, de asemenea, opțiunea de a vă conecta adresa de e-mail cu HelpScout, dar puteți sări peste această opțiune și să o configurați mai târziu, dacă doriți.

HelpScout vă duce direct la sistemul de ticketing, care se numește Mailbox. Puteți să aruncați o primă privire la interfața de ticketing sau să vă familiarizați mai întâi cu întregul software. Puteți accesa un ghid de configurare în colțul din dreapta sus. Acesta constă în cinci pași care vă vor ajuta să vă ocupați de configurația de bază a HelpScout. Nu mi s-a părut deosebit de util în ceea ce privește configurarea ticketing-ului, dar puteți profita de el dacă doriți să începeți cu alte funcționalități HelpScout.

Întreaga interfață HelpScout este destul de bine concepută. Are un aspect curat, cu opțiuni de meniu simple pentru o navigare ușoară și secțiuni contrastante care atrag atenția asupra părților potrivite ale interfeței. Nu ar trebui să aveți absolut nicio problemă în a naviga prin interfață, mai ales că sistemul de ticketing este ecranul principal. Ceea ce este bine, de asemenea, este faptul că HelpScout vă permite să vă creați noua adresă de e-mail de asistență în timpul procesului de înregistrare, astfel încât sunteți gata de lucru imediat ce aruncați o primă privire la aplicația web.

Caracteristicile sistemului de ticketing HelpScout

HelpScout oferă un set de caracteristici utile care se dovedesc utile atunci când răspundeți la întrebările clienților. Puteți profita de căsuța de primire partajată, care suportă câteva caracteristici excelente de colaborare. Puteți gestiona atribuirea biletelor către departamente și persoane, precum și să profitați de notele private care pot fi utilizate pentru a împărtăși informații între departamente și agenți.

O altă caracteristică interesantă este cea a răspunsurilor salvate. Această funcție vă permite să răsfoiți o bibliotecă de răspunsuri utilizate frecvent la întrebări obișnuite. Puteți utiliza aceste răspunsuri cu câteva clicuri. Aceasta servește ca o combinație între o bază de cunoștințe de bază, precum și funcția de răspunsuri predefinite care este comună în multe alte programe de asistență și de ticketing. HelpScout oferă, de asemenea, etichetare pentru clasificare.

HelpScout are, de asemenea, caracteristici de gestionare a contactelor clienților care oferă o imagine de ansamblu decentă a informațiilor importante de contact în cadrul fiecărui tichet. Nu în ultimul rând, HelpScout suportă fluxuri de lucru și funcții de automatizare. Îl puteți utiliza pentru a automatiza anumite acțiuni sau pentru a trimite răspunsuri în masă la tichetele clienților.

Performanța sistemului de ticketing HelpScout și experiența utilizatorului

Partea de testare a acestei recenzii analizează în primul rând experiența de lucru a agenților cu sistemul de ticketing HelpScout. Mi-am trimis câteva mesaje pentru a testa viteza și performanța generală a sistemului de ticketing HelpScout. Mesajele au sosit rapid și fără niciun fel de sughiț. Am fost puțin surprins să aflu că HelpScout nu afișează implicit imaginile în tichete, trebuie să faceți clic pe opțiunea pentru a le afișa. Acest lucru nu este neapărat un lucru rău, îi poate ajuta pe agenți să economisească date în cazul în care sunt limitați și lucrează de la distanță prin intermediul hotspoturilor mobile.

Interfața tichetului în sine arată destul de bine, deși există unele lucruri care ar putea fi îmbunătățite. De exemplu, nu puteți răspunde la un tichet imediat după ce l-ați deschis. Nu există un câmp vizibil pentru răspunsuri decât dacă faceți clic pe butonul de răspuns mai întâi. Abia apoi puteți începe să răspundeți și să aveți acces la toate instrumentele de editare și formatare a textului.

Selecția de instrumente disponibile pentru editare este suficientă pentru a vă ajuta să creați mesaje structurate scurte și lungi. Funcțiile de ticketing sunt în regulă, dar HelpScout ar beneficia cu siguranță de o actualizare care ar aduce opțiunile de comunicare la nivelul unor soluții de ticketing mai elaborate. De exemplu, nu există nicio opțiune de divizare a tichetelor, precum și nicio opțiune de filtrare avansată sau de căutare a biletelor. Cu toate acestea, puteți face în continuare o treabă foarte bună cu ceea ce HelpScout oferă ca standard.

HelpScout salvează automat răspunsurile neexpediate la tichete ca proiecte, astfel încât să nu vă pierdeți progresul în cazul în care ați făcut clic greșit sau a trebuit să vă ocupați de probleme mai urgente. După ce ați trimis mesajul, îl puteți găsi în elementul Tichete închise din meniul din stânga, dacă ați selectat starea prestabilită. Puteți schimba ce se întâmplă cu un tichet la care ați răspuns datorită opțiunilor disponibile în panoul de jos al interfeței tichetului.

În general, experiența de ticketing HelpScout este destul de bună, dar cu siguranță nu este cea mai bună dintre sistemele de ticketing. Funcționează foarte bine și aveți la dispoziție toate caracteristicile necesare într-o interfață foarte bine concepută. Chiar dacă HelpScout nu oferă cel mai avansat set de funcții, cu siguranță puteți folosi tot ce aveți la dispoziție pentru a comunica eficient cu clienții.

Prețuri HelpScout

HelpScout oferă trei planuri cu plată, cu diferențe în ceea ce privește caracteristicile și prețurile. Nu există un plan gratuit pentru un instrument de ticketing, dar puteți încerca fiecare dintre planurile plătite cu o încercare gratuită. Fiecare plan este potrivit pentru un tip și o mărime diferită de afacere, axat în principal pe furnizarea de caracteristici necesare pentru diverse cazuri de utilizare. Să vedem ce oferă fiecare plan.

Standard

Planul Standard vă va costa 25 de dolari pe lună pentru fiecare utilizator, cu plăți lunare, sau 20 de dolari pe lună cu plăți anuale. Aveți acces la două căsuțe poștale, o bază de cunoștințe și puteți adăuga până la 25 de utilizatori suplimentari. HelpScout oferă, de asemenea, un chat live, mesagerie, widget de ajutor, rapoarte personalizate, fluxuri de lucru și automatizări, API, peste 50 de integrări și multe altele.

Plus

Planul Plus poate fi achiziționat pentru 50 de dolari pe lună pentru fiecare utilizator, cu prețuri lunare, sau 40 de dolari pe lună cu prețuri anuale. Veți primi cinci căsuțe poștale, două baze de cunoștințe și nicio limită maximă pentru utilizatori. În plus, puteți utiliza permisiuni avansate, istoric de raportare, acces avansat la API, mai multe opțiuni de integrare, echipe și multe altele.

Pro

Planul Pro vine doar cu opțiunea de abonament anual. Costă 65 de dolari pe lună per utilizator și include toate caracteristicile din planurile anterioare. Printre caracteristicile suplimentare se numără 25 de căsuțe poștale, 10 baze de cunoștințe, securitate la nivel de întreprindere, conformitate HIPAA, limită crescută a ratei API, servicii de integrare, un manager de cont, revizuiri de optimizare a contului și multe altele.

Concluzie

HelpScout este un instrument de ticketing bine pus la punct, care nu excelează în niciun domeniu anume. Se concentrează pe furnizarea unei experiențe constante și fără efort, cu o cantitate potrivită de caracteristici. Caracteristicile sunt utilizabile în majoritatea cazurilor de utilizare și chiar dacă s-ar putea să vă lipsească unele caracteristici avansate în anumite situații, nu veți considera că HelpScout este slab echilibrat. HelpScout este o soluție excelentă care oferă ticketing, dar principalul său punct de vânzare constă în alte funcționalități disponibile.