Recenzie software call center Zendesk

Key takeaways

Noțiuni introductive cu funcția de call center Zendesk

Am început să lucrez cu Zendesk datorită unui test gratuit disponibil pe site-ul lor. Procesul a fost destul de rapid, cu excepția părții în care a trebuit să aștept e-mailul de confirmare. A fost o perioadă destul de lungă de timp și m-a surprins faptul că e-mailul nu a sosit mai devreme. A trebuit să mă înscriu din nou pentru proces a doua oară și abia atunci a sosit e-mailul. Cu toate acestea, procesul de înregistrare este încă destul de rapid și simplu.

Zendesk oferă o opțiune destul de bună la începutul perioadei de testare. Puteți specifica modul în care doriți să utilizați această aplicație și să obțineți o experiență de utilizare ușor îmbunătățită și personalizată pentru cazul dvs. de utilizare. Puteți sări peste acest pas dacă doriți, dar vă recomand să îl finalizați. Când îl finalizați sau îl săriți, veți fi dus direct la interfața Zendesk. Interfața oferă câteva tooltips practice care vă vor ghida și vă vor ajuta să începeți să utilizați Zendesk.

Unul dintre cele mai interesante lucruri despre procesul Zendesk este că vă oferă un număr de telefon gratuit pentru a încerca funcția de call center. Nici măcar nu a trebuit să integrez sau să trec prin configurări complicate pentru a începe și, practic, am putut să încep să sun imediat. Zendesk oferă, de asemenea, opțiunea de a vă adăuga propriul număr de telefon. Puteți găsi această opțiune în Centrul de administrare sub setările Talk. Această opțiune include, de asemenea, diverse ajustări și opțiuni de personalizare pentru liniile dvs. telefonice, astfel încât să puteți specifica cazurile lor de utilizare un pic mai mult.

Software-ul de call center Zendesk oferă capabilități de apelare atât de intrare, cât și de ieșire, ceea ce îl face o soluție completă de call center pentru orice tip de afacere. Implementarea este destul de ușoară și nu ar trebui să fie o problemă pentru nimeni, deși trebuie să spun că opțiunile de meniu ar putea fi un pic mai clare, deoarece uneori devin confuze. Găsirea panoului de administrare a fost o sarcină pentru mine, iar anumite opțiuni ar trebui să fie mai vizibile, cel puțin în opinia mea. Înainte de a ajunge la partea de testare a recenziei, să trecem printr-o listă de caracteristici ale call center-ului Zendesk și să vedem la ce vă puteți aștepta.

Caracteristicile call center-ului Zendesk

Funcționalitatea centrului de apeluri Zendesk include capacități de centru de apeluri de intrare și ieșire și o integrare a centrului de apeluri cu sistemul de ticketing Zendesk. Fiecare apel inbound și outbound creează un tichet în sistem. Tichetele centrului de apeluri pot oferi, de asemenea, o înregistrare a întregului apel dacă activați această opțiune pentru oricare dintre numerele dvs. de telefon. Puteți accesa în acest fel întregul istoric al înregistrării apelurilor. Zendesk are o rutare inteligentă a apelurilor, care direcționează automat apelurile către agenții disponibili pe baza diferitelor criterii. Răspunsul vocal interactiv este, de asemenea, disponibil.

Zendesk oferă, de asemenea, monitorizarea apelurilor și șoptirea apelurilor, aceasta din urmă fiind utilă în special pentru agenții noi de call center în curs de formare. Mi s-a părut destul de interesant call whispering, deoarece nu este ceva cu care mă întâlnesc des. Aceasta se întâmplă atunci când un coleg senior se poate conecta la un apel și îi poate da sfaturi agentului fără ca clientul să audă. Destul de interesant! De asemenea, puteți accesa analizele centrului de apeluri care oferă o perspectivă profundă asupra activităților dvs. Zendesk oferă o funcție de scripting al apelurilor prin care puteți planifica cursul conversațiilor telefonice și puteți oferi o experiență mai bună. Puteți accesa istoricul complet al apelurilor și puteți reda înregistrările apelurilor ori de câte ori este necesar. Zendesk are, de asemenea, anumite caracteristici de automatizare care vă pot ajuta să scăpați de sarcinile plictisitoare sau repetitive din call center.

Performanța și utilitatea software-ului de call center Zendesk

Din moment ce primiți un număr de test cu versiunea de încercare gratuită din cutie, nu există setări complicate de terminat, cu excepția cazului în care doriți cu adevărat să vă conectați propriul număr de telefon. Dacă doriți, puteți găsi opțiunea în setări și durează doar câteva minute pentru a o finaliza. Experiența utilizatorului și interfața sunt concepute destul de bine și, chiar dacă unele funcționalități ar putea fi mai greu de accesat dacă nu știți unde se află, Zendesk face totuși o treabă destul de bună cu designul aplicației. Pentru a accesa funcționalitatea de apelare, nu a trebuit decât să mă uit în sus și la dreapta în interfață, unde am putut găsi pictograma telefonului.

Este important să rețineți că puteți apela numai numere din Statele Unite cu versiunea de încercare gratuită, dar puteți răspunde la apelurile primite din orice țară. Atunci când apelați numărul Zendesk, sistemul redă un mesaj cu “Mulțumesc că ați încercat Zendesk” și vă informează că aveți nevoie de un plan plătit pentru a elimina mesajul. După redarea mesajului, veți fi conectat la număr și veți putea răspunde în aplicația Zendesk. Aplicația afișează o notificare vizuală atunci când aveți un apel primit și veți auzi și un ton de apel.

Aplicația Zendesk are un dialer practic, dar nu oferă o listă de contacte în fereastra de apelare. Am fost surprins să aflu că primul meu apel nu a fost înregistrat nicăieri în sistemul de ticketing. Nu sunt sigur dacă așa ar trebui să funcționeze sau dacă Zendesk m-a păcălit. Cu toate acestea, calitatea apelurilor este excelentă și nu am întâmpinat nicio problemă cu niciunul dintre apeluri. Experiența poate fi îmbunătățită și mai mult dacă decideți să utilizați IVR, să setați diferite mesaje de întâmpinare sau să personalizați funcționalitatea centrului de apeluri în setări.

În general, experiența de apelare cu funcționalitatea Zendesk Talk este destul de bună și nu am nicio plângere. Apelurile funcționează așa cum ar trebui, iar widgetul de apelare este ușor accesibil indiferent de locul în care vă aflați în interfață. Odată ce ați învățat unde să accesați Centrul de administrare, nu ar trebui să aveți probleme în a vă aminti unde sunt setările și le puteți ajusta liber după cum considerați necesar.

Prețuri Zendesk

Zendesk are o mare varietate de planuri tarifare pentru diferite cazuri de utilizare, însă numai planurile tarifare Zendesk Suite oferă funcționalitatea de call center. Restul planurilor se concentrează pe echipele de vânzări și pe asistența de bază pentru clienți. Vom trece în revistă fiecare plan pentru a vă arăta ce puteți obține cu fiecare dintre ele. Toate planurile oferă funcționalitatea de call center, astfel încât alegerea dvs. se va învârti cel mai probabil în jurul altor funcționalități incluse în fiecare plan.

Echipa Suite

Planul Suite Team începe de la 49 de dolari pe lună per utilizator cu facturare anuală. Acesta vă oferă acces la un sistem de ticketing, mesagerie cu web, mobil și social, precum și asistență prin e-mail, voce, SMS și chat live. În plus, obțineți acces la un singur centru de asistență, automatizări, fluxuri de lucru, răspunsuri automate, rutare, analiză, stocare fișiere, API-uri, asistență online și multe altele.

Creșterea suitei

Planul Suite Growth începe de la 79 de dolari pe lună per utilizator cu facturare anuală. Acesta oferă toate funcțiile din planul Suite Team și adaugă portalul pentru clienți cu autoservire, gestionarea cunoștințelor bazată pe inteligență artificială, layout-uri de tichete personalizabile, licențe de acces ușoare cu până la 50 disponibile, SLA-uri, asistență și conținut multilingv și multe altele.

Suita Professional

Planul Suite Professional este cel mai scump, cu un preț de 99 $ pe lună per utilizator cu facturare anuală. Acesta combină caracteristicile ambelor planuri anterioare și adaugă altele noi – tablou de bord pentru activitatea agenților live, forumuri comunitare integrate, fire de conversație private, tablouri de bord personalizabile și partajabile, capabilități vocale avansate, opțiuni de localizare a datelor, conformitate HIPAA și conector de evenimente pentru serviciile web amazon.

Concluzie

Zendesk oferă o funcționalitate destul de bună pentru call center, cu o interfață intuitivă care este în general ușor de utilizat. Faptul că nu trebuie să vă integrați sau să vă configurați call center-ul într-un mod complicat este un mare avantaj. Cu toate acestea, planurile Zendesk nu sunt ieftine și pot face o gaură serioasă în bugetul dvs. Obțineți cantități uriașe de funcționalitate și o valoare mare pentru preț, dar ar fi o idee bună să explorați o alternativă Zendesk mai ieftină, care poate oferi o funcționalitate de call center comparabilă la un preț mai prietenos cu bugetul. Aceste alternative pot oferi, de asemenea, interfețe intuitive și o configurare ușoară, și vin cu planuri de prețuri mai flexibile care se adresează întreprinderilor de toate dimensiunile.