Șabloane privind baza de cunoștințe

Deoarece consumatorii de astăzi, care sunt conectați și sunt pricepuți la tehnologie digitală, se așteaptă și cer acces ușor la informații exacte despre produsele și serviciile pe care le folosesc, o bază de cunoștințe cuprinzătoare de tip autoservire nu mai este un „nice-to-have”, ci un must-have. De fapt, cercetarea Microsoft a arătat că 90% dintre consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire. Mai mult, conform Studiului realizat de Forrester, clienții preferă bazele de cunoștințe în detrimentul tuturor celorlalte canale de autoservire. Mai jos găsiți un ghid simplu pentru scrierea diferitelor tipuri de articole din bazele de cunoștințe, împreună cu câteva modele de bază de articole din bazele de cunoștințe pe care le puteți utiliza pentru a începe.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este o bibliotecă online cu autoservire care conține articole și informații detaliate despre o anumită companie, produsele sau serviciile sale. Aceasta poate include o secțiune de întrebări frecvente, articole de tip „cum se face”, sfaturi de depanare, ghiduri de utilizare și tutoriale video – tot ceea ce ajută clienții și potențialii clienți să găsească răspunsuri la întrebările lor și să rezolve singuri problemele legate de produse sau servicii (fără a implica serviciul de asistență clienți).

O bază de cunoștințe poate furniza date valoroase pentru clienți, potențiali clienți și chiar pentru angajați. Atunci când este utilizată în exterior, o bază de cunoștințe este locul unde clienții și potențialii clienți pot afla tot ceea ce ar trebui să știe despre produsele sau serviciile unei companii. O bază de cunoștințe internă poate fi utilizată pentru a distribui la nivel intern toate cunoștințele și informațiile companiei.

5 pași pentru a scrie un articol eficient în baza de cunoștințe

Pentru a vă asigura că baza dvs. de cunoștințe este directă, ușor de citit, informativă și foarte relevantă, fiecare articol din baza de cunoștințe trebuie să fie:

• Direcționat: către un singur subiect pe articol pentru a evita confuzia utilizatorilor.
• Concentrat pe utilizator: scrieți numai despre ceea ce publicul dvs. specific are nevoie de ajutor.
• Complet: include informații concise, complet detaliate, cuprinzătoare.
• Bine structurat: păstrați o structură simplă, standardizată, pentru a fi ușor de citit.
• Bine scris: folosiți un limbaj clar, simplu, care să fie ușor de înțeles pentru cei care nu sunt utilizatori de tehnologie.
• Atractiv din punct de vedere vizual: adăugați conținut vizual pentru ca utilizatorii să digere mai ușor informațiile.

Urmați acești pași simpli pentru a scrie articole eficiente pentru baza dvs. de cunoștințe:

Alegeți titlul potrivit

Este esențial să creați un titlu care să precizeze clar care este sarcina sau problema cu care se ocupă articolul. Cel mai bine este să folosiți titluri bazate pe acțiuni sau pe așteptările utilizatorilor. Așadar, mențineți-le scurte și ușor de căutat, incluzând cuvinte-cheie specifice și evitați să folosiți termeni tehnici care nu sunt necesari. Iată câteva dintre cele mai comune titluri de articole din baza de cunoștințe pe care le puteți utiliza:

„Noțiuni de bază pentru a începe cu …”

„Ghid pentru utilizatorul nou”

„Un ghid pentru …”

„Introducere în …”

„Cum să vă configurați …”

„Cum se repară…”

„Gestionarea contului dvs.”

„Instalarea …”

Păstrați o structură unitară

Deși structura poate varia în funcție de tipul de articol, un articol tipic din baza de cunoștințe include o scurtă introducere, descrierea problemei (dacă este cazul), descrierea etapelor de realizare a sarcinii, rezumarea rezultatului și enumerarea legăturilor conexe. Articolele mai lungi pot avea un cuprins pentru a-i ajuta pe cititori să găsească secțiunile care îi interesează și să sară peste orice informație inutilă.

Formatare ușor de citit

Când vine vorba de formatarea articolelor din baza de cunoștințe, simplitatea este esențială. Pentru ca textul dvs. să fie ușor de scanat, puteți lua în considerare:

• Împărțirea articolelor mai lungi în paragrafe scurte cu titluri și subtitluri diferite;
• Includerea unui cuprins cu link-uri de ancorare, astfel încât utilizatorii să poată sări direct la secțiunea care este cea mai relevantă pentru ei;
• Utilizarea punctelor cu buline și a listelor numerotate pentru a despărți blocurile de text și pentru a-l face mai ușor de citit;
• Folosirea textului bold, italic sau evidențiat pentru a atrage atenția cititorului asupra unor informații cheie.

Adăugați elemente vizuale

Dacă vă ghidați utilizatorii printr-un ghid pas cu pas, puteți face instrucțiunile mai clare prin includerea de capturi de ecran, GIF-uri, videoclipuri sau orice altceva îi poate ajuta pe cititorii dvs. să asimileze mai ușor conținutul. De fapt, atunci când scrieți un text orientat spre sarcini, elementele vizuale sunt o necesitate, deoarece acestea vă îmbogățesc conținutul de asistență și vă ajută să mențineți utilizatorii implicați. 

Includeți sugestii de lectură suplimentară

Oferiți la sfârșitul articolului link-uri conexe pentru lectură suplimentară, pentru a-i ajuta pe cititori să descopere mai multe informații utile. Acest lucru este deosebit de important atunci când este probabil ca utilizatorii să dorească să afle mai multe despre un subiect conex sau atunci când articolul dvs. acoperă doar un aspect dintr-un set mai mare de sarcini.

„Articole conexe”

„Lecturi suplimentare”

„Link-uri conexe”

„S-ar putea să vă placă și”

Șabloane de articole din baza de cunoștințe

Încă nu sunteți sigur? Nu vă faceți griji, am creat câteva șabloane de articole de bază de cunoștințe pentru a vă ajuta imediat!

Șablon de Întrebări frecvente

Întrebările frecvente sunt o parte importantă a oricărei baze de cunoștințe, deoarece abordează cele mai frecvente întrebări.

Șablon articol din baza de cunoștințe de tip „cum se face”

Articolele de tip „Cum se face” ajută utilizatorii să rezolve problemele pe care le au cu produsele sau serviciile dvs. Articolele sunt de obicei scurte, dar foarte specifice și oferă un ghid simplu, pas cu pas, pentru a îndeplini o anumită sarcină. 

Șablon de articol de depanare

Articolele de depanare ar trebui să ajute utilizatorii să rezolve problemele mai complexe pe care le pot avea cu produsele sau serviciile dvs. Acestea sunt foarte asemănătoare cu articolele de tip „Cum se face”, însă se concentrează pe oferirea de soluții atunci când lucrurile nu merg bine, spre deosebire de educarea utilizatorilor cu privire la modul în care să finalizeze o sarcină sau cum să profite la maximum de o anumită caracteristică a produsului.

Șablon de descriere a instrumentului

Articolele de descriere a instrumentelor oferă o scurtă descriere a unui anumit produs/serviciu. Mai degrabă decât să răspundă la întrebări sau să prezinte instrucțiuni pas cu pas, acestea le spun cititorilor exact cum funcționează produsul/serviciul respectiv. În plus, pot include și câteva informații despre caracteristicile și beneficiile instrumentului și explică de ce merită să-l achiziționați.  

Șablon de ghid de utilizator

Ghidurile de utilizare sau manualele de utilizare sunt, de obicei, articole lungi, detaliate și cuprinzătoare care oferă o descriere completă a unui produs sau serviciu. Acestea includ informații complete despre utilizarea fiecărei funcții în parte pentru a oferi utilizatorilor o educație completă despre produs sau serviciu. Majoritatea ghidurilor de utilizare conțin atât un ghid scris, cât și imagini asociate (capturi de ecran, diagrame etc.).

Șablon de tutorial 

Tutorialele sunt foarte asemănătoare cu articolele de tip „cum se face”, cu instrucțiuni pas cu pas, însă acestea oferă informații mai detaliate și nu conțin întotdeauna pași în ordine cronologică. În plus, tutorialul poate include o explicație structurată și completă a ceea ce pot face utilizatorii cu un anumit produs, serviciu sau funcție, împreună cu elemente vizuale aferente (capturi de ecran, videoclipuri etc.).

Șabloane privind baza de cunoștințe – Întrebări frecvente

Care este scopul unei baze de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un depozit de cunoștințe cu scopul de a oferi răspunsuri la întrebări și de a rezolva probleme.

De ce ar trebui să aveți o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un instrument esențial pentru serviciile de asistență și suport pentru clienți. Aceasta oferă clienților cunoștințe/informații care pot fi căutate și care conțin soluții la probleme comune.

Ce tip de articole din baza de cunoștințe ar trebui să aveți?

Puteți utiliza următoarele tipuri de articole în baza dvs. de cunoștințe: Articolele de tip FAQ (Întrebări frecvente) vă ajută să răspundeți la întrebările obișnuite legate de serviciul clienți. Articolele de sfaturi oferă un sfat rapid pentru a rezolva o problemă frecventă a serviciului clienți. Articolele de tip „Cum se face” oferă instrucțiuni pas cu pas pentru efectuarea unei sarcini specifice. Articolele de avertizare alertează clienții cu privire la pericole și probleme potențiale.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este scopul unei baze de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de cunoștințe este un depozit de cunoștințe cu scopul de a oferi răspunsuri la întrebări și de a rezolva probleme.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să aveți o bază de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de cunoștințe este un instrument esențial pentru serviciile de asistență și suport pentru clienți. Aceasta oferă clienților cunoștințe/informații care pot fi căutate pentru a găsi soluții la probleme comune.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce tip de articole din baza de cunoștințe ar trebui să aveți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți utiliza următoarele tipuri de articole în baza dvs. de cunoștințe: Articolele de tip FAQ (Întrebări frecvente) vă ajută să răspundeți la întrebările obișnuite legate de serviciul clienți. Articolele de sfaturi oferă un sfat rapid pentru a rezolva o problemă frecventă a serviciului clienți. Articolele de tip „Cum se face” oferă instrucțiuni pas cu pas pentru efectuarea unei sarcini specifice. Articolele de avertizare alertează clienții cu privire la pericole și probleme potențiale. ” } }] }