Baza de cunoștințe – Răspunsul la întrebări provocatoare

Fiecare companie care se străduiește să ofere un serviciu excelent pentru clienți ar trebui să ofere clienților lor opțiuni de autoservire, cum ar fi un portal pentru clienți , o bază de cunoștințe, o bibliotecă solidă de întrebări frecvente și forum comunitar . Clienții vor folosi cu siguranță aceste instrumente, vor aprecia oportunitatea de a căuta singuri informații și vor profita de posibilitatea de a se consulta cu alții cu privire la problemele cu care se pot confrunta în timpul utilizării produsului sau serviciului dvs.

Datorită unei baze de cunoștințe și a unui portal pentru clienți, utilizatorii pot verifica activele preexistente, cum ar fi articolele despre produse, tutoriale sau sfaturi tehnice. De asemenea, pot pune întrebări folosind un forum unde pot discuta diverse subiecte cu alți utilizatori și cu reprezentanții companiei dvs.

În acest articol, dorim să discutăm rolul pe care îl joacă reprezentanții dvs. în operațiunile zilnice ale unei baze de cunoștințe și a unui portal pentru clienți. Sarcinile lor ar trebui să includă:

• Răspunsul la întrebări tipice ale clienților.
• Facilitarea discuției.
• Furnizarea de linkuri către active care îi vor ajuta pe utilizatori să rezolve problemele legate de produs.
• Răspunsul în mod coerent la întrebări dificile.

Suntem foarte conștienți de faptul că tratarea întrebărilor și cazurilor non-standard necesită întotdeauna mai multă muncă și este mai complicată decât respectarea procedurilor de bază. De aceea, am creat câteva exemple de răspunsuri bazate pe cunoștințe pe care agenții dvs. le pot folosi atunci când răspund la întrebări legate de reducerea sau creșterea prețului, discutarea experiențelor negative pe care clienții le-au avut cu compania dvs. sau conversații care au dus la conflicte între utilizatorii bazei de cunoștințe.

Cum să răspundeți la întrebările provocatoare adresate printr-o bază de cunoștințe

Participarea la conversație atunci când utilizatorii discută despre reducerea prețului, vânzările sau creșterea prețurilor

Participarea la conversație atunci când utilizatorii discută despre experiențe negative sau discută alternative

Cum să rezolvați posibilele conflicte între utilizatorii bazei de cunoștințe

Întrebări frecvente

Ar trebui ca agenții de servicii pentru clienți sau moderatorii bazei de cunoștințe să se angajeze în fiecare conversație?

Nu, nu este nevoie ca reprezentanții dvs. să participe la fiecare conversație sau discuție pe forumurile clienților sau într-o bază de cunoștințe. O bază de cunoștințe este denumită „ instrument de autoservire pentru clienți ” dintr-un motiv. Ar trebui să fie organizat într-un mod care să permită clienților să caute informații și să se educe în mare parte independent. Când doresc să se consulte despre ceva sau să ceară opinia altcuiva, pot începe un fir și pot interacționa cu alți clienți sau utilizatori.

Reprezentanții dvs. ar trebui să faciliteze aceste procese și să se angajeze numai atunci când observă că clienții nu găsesc informațiile pe care le caută, ceilalți clienți oferă răspunsuri greșite sau înșelătoare sau dacă o discuție merge în direcția greșită.

Merită să creați reguli de bază pentru utilizarea unei baze de cunoștințe?

Da, este întotdeauna o idee bună să scrieți reguli sau condiții pe care utilizatorii bazei de cunoștințe trebuie să le respecte pentru a utiliza resursele și informațiile colectate acolo. Regulile transparente vor face mai ușor pentru agenții dvs. să gestioneze baza de cunoștințe și să reacționeze la un comportament nedorit. Și amintiți-vă că, fără o moderare adecvată, o bază de cunoștințe sau un portal pentru clienți, ca orice altă resursă co-creată de utilizatori, poate deveni rapid haotică și se poate transforma într-o masă neorganizată de diferite fire și discuții.

Acțiunile „așa da” și „așa nu” clare vor elimina numărul de cazuri în care reprezentanții dvs. nu știu cum să reacționeze sau nu sunt siguri dacă ar trebui să se angajeze într-o discuție, să intervină sau nu. Prin urmare, baza dvs. de cunoștințe va fi mai bine organizată și mai ușor de utilizat pentru clienții dvs. Dețineți depozitul de cunoștințe al companiei dvs., motiv pentru care aveți dreptul să impuneți anumite reglementări și să vă așteptați ca clienții să le respecte.

Este acceptabil să eliminați un utilizator sau un client care încalcă regulile bazei de cunoștințe de mai multe ori?

După cum s-a menționat mai sus, dețineți baza de cunoștințe și lăsați clienții să o folosească, dar tot ceea ce se întâmplă acolo ar trebui să fie în conformitate cu condițiile dvs. Pentru a preveni situațiile în care unii clienți acționează în mod constant într-un mod inacceptabil din punct de vedere social, sunt nepoliticoși sau încep argumente, creați o listă de comportamente care nu vor fi tolerate.

Când creați termenii și condițiile bazei de cunoștințe (sau oricum veți numi acea listă de lucruri de așa da și așa nu), evidențiați acțiunile specifice care vor duce la intervenția moderatorilor și, în cele mai dificile situații, la interdicții temporare sau la eliminarea clienților de pe forum . Faceți tot ce puteți pentru a comunica aceste reguli clienților înainte de a începe să vă utilizeze baza de cunoștințe, apoi asigurați-vă că utilizatorii respectă regulile.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui ca agenții de servicii pentru clienți sau moderatorii bazei de cunoștințe să se angajeze în fiecare conversație?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu, nu este nevoie ca reprezentanții dvs. să participe la fiecare conversație sau discuție pe forumurile clienților sau într-o bază de cunoștințe. O bază de cunoștințe este denumită „ instrument de autoservire pentru clienți ” dintr-un motiv. Ar trebui să fie organizat într-un mod care să permită clienților să caute informații și să se educe în mare parte independent.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Merită să creați reguli de bază pentru utilizarea unei baze de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, este întotdeauna o idee bună să scrieți reguli sau condiții pe care utilizatorii bazei de cunoștințe trebuie să le respecte pentru a utiliza resursele și informațiile colectate acolo. Regulile transparente vor face mai ușor pentru agenții dvs. să gestioneze baza de cunoștințe și să reacționeze la un comportament nedorit.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Este acceptabil să eliminați un utilizator sau un client care încalcă regulile bazei de cunoștințe de mai multe ori?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “După cum s-a menționat mai sus, dețineți baza de cunoștințe și lăsați clienții să o folosească, dar tot ceea ce se întâmplă acolo ar trebui să fie în conformitate cu condițiile dvs. Când creați termenii și condițiile bazei de cunoștințe, evidențiați acțiunile specifice care vor duce la intervenția moderatorilor și, în cele mai dificile situații, la interdicții temporare sau la eliminarea clienților de pe forum . Faceți tot ce puteți pentru a comunica aceste reguli clienților înainte de a începe să vă utilizeze baza de cunoștințe, apoi asigurați-vă că utilizatorii respectă regulile.” } }] }