Șabloane de scuze pentru call center

Serviciul pentru clienți nu înseamnă doar oferirea de experiențe remarcabile clienților și asigurarea nivelurilor de satisfacție ale acestora . Mulți agenți se confruntă cu situații dificile și adesea foarte dificile atunci când au de-a face cu clienții. În astfel de cazuri, cel mai important lucru este comunicarea corectă și concentrarea asupra rezolvării conflictului. Aceste două elemente sunt necesare pentru rezolvarea problemelor și pentru a construi relații și mai puternice cu clienții.

Motive pentru situații dificile cu clienții

Există diferite motive pentru care agenții dvs. pot intra în conflict cu clienții: un serviciu deficitar , lipsa de informații clare, eșecul stabilirii termenilor și condițiilor produsului sau serviciului la începutul procesului de cumpărare, întârzieri în răspuns sau livrare, sau acuzații și reclamații false.

Oricare dintre aceste situații poate provoca incertitudine sau frustrare pentru client. Dacă nu sunt abordate în mod corect , aceste conflicte pot duce la probleme mult mai mari în viitor.

Motto-ul „Clientul are întotdeauna dreptate”, popularizat de Marshall Field, John Wanamaker și Harry Gordon Selfridge ( sursă ), este doar oarecum adevărat. Nu trăim în secolul al XIX-lea (așa cum au făcut Field, Wanamaker și Selfridge). Agenții dvs. de servicii pentru clienți nu trebuie să fie de acord cu fiecare client și să își ceară scuze clienților care nu au dreptate. Cu toate acestea, aceștia ar trebui să reacționeze întotdeauna la reclamațiile clienților. În acest ghid, discutăm subiectul scuzelor – cum să exprimați regret unui client și cum să faceți față conflictelor de diferite origini.

Deci, cum puteți rezolva o situație tensionată și vă puteți cere scuze față de client? Să aruncăm o privire la câteva exemple.

Șabloane de scuze pentru call center

Șablon de scuze pentru call center- scuze pentru serviciul slab oferit de un alt agent

Șablon de scuze pentru call center – scuze pentru lipsa de informații clare despre un anumit subiect

Șablon de scuze pentru call center – scuze pentru eșecul stabilirii termenilor și condițiilor corecte ale produsului sau serviciului

Șablon de scuze pentru call center – scuze pentru o întârziere în răspuns

Șablon de scuze pentru call center – clarificarea situației cu un client care a greșit

Întrebări frecvente

Ar trebui un agent să-și ceară scuze chiar dacă o problemă raportată nu este din vina lor sau a companiei?

Fiecare caz de tensiune între un client și compania dvs. ar trebui să fie analizat și tratat ca un caz separat. Agenții ar trebui să trateze bunăstarea clienților ca o prioritate, dar nu înseamnă că aceștia trebuie să fie de acord cu tot ce este aruncat în ei. Ar trebui să vă împuterniciți angajații să nu fie de acord politicos cu clienții în loc să vă așteptați să spună „da” la tot ceea ce spun sau fac. Deci, dacă există un caz în care un client raportează o problemă, o intensifică (și poate este nepoliticos în același timp) și se dovedește că situația specifică este din vina clientului, atunci aceasta ar trebui să fie soluționată de agentul dvs. Agentul, eventual susținut de un manager, ar trebui să contacteze clientul, să clarifice situația, să lămurească lucrurile și, dacă este posibil, să explice clientului modul în care compania va aborda astfel de incidente în viitor.

Poate un agent de servicii pentru clienți să închidă unui client nepoliticos?

Nu, este inacceptabil ca un agent de servicii pentru clienți să închidă unui client nepoliticos și nu trebuie să facă acest lucru niciodată. Un agent ar trebui să încerce să vorbească cu un client chiar dacă acesta insultă și să încerce să ajungă la baza problemei. Agentul ar trebui să urmărească clarificarea situației cu clientul și calmarea acestuia. Dacă nu pot ajunge la nicio concluzie sau acord, cel mai bun lucru de făcut este să întrerupeți clientul, informați-l că conversația va continua în timpul altui apel , și propuneți o dată pentru ca aceasta să aibă loc.

În plus, pentru a împiedica agenții de servicii pentru clienți să închidă clienților, asigurați-vă că toți agenții dvs. știu că apelurile cu clienții sunt înregistrate. Nu pentru a-i face să se simtă speriați sau controlați , ci pentru că ar trebui să știe că managerii lor se pot întoarce întotdeauna la înregistrări, pot verifica modul în care a decurs conversația și își pot sprijini membrii echipei în relațiile cu clienții exigenți.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui un agent să-și ceară scuze chiar dacă o problemă raportată nu este din vina lor sau a companiei?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ar trebui să vă împuterniciți angajații să nu fie de acord în mod politicos cu clienții în loc să vă așteptați să spună da la tot ceea ce spun sau fac. Deci, dacă există un caz în care un client raportează o problemă, o intensifică (și poate este nepoliticos în același timp) și se dovedește că situația specifică este din vina clientului, atunci aceasta ar trebui să fie soluționată de agentul dvs. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Poate un agent de servicii pentru clienți să închidă unui client nepoliticos?, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu, este inacceptabil ca un agent de servicii pentru clienți să închidă unui client nepoliticos și nu trebuie să facă acest lucru niciodată. Un agent ar trebui să încerce să vorbească cu un client chiar dacă acesta insultă și să încerce să ajungă la baza problemei.” } }] }