Șabloane de răspuns general

Sunt importante mesajele directe de pe Facebook sau Instagram? Cele mai multe întreprinderi care se află la început de drum în social media consideră că întrebările primite prin mesaje directe pe rețelele de socializare sunt mai puțin importante decât e-mailurile.

Dar, de fapt, este exact invers! Utilizatorii petrec în zilele noastre mai mult timp pe rețelele de socializare decât verificându-și căsuța de e-mail. De aceea, compania dvs. trebuie să ofere un serviciu clienți excepțional prin intermediul social media, precum și prin alte canale de comunicare și să răspundă la fiecare mesaj pe care îl primește de la clienți.

Ce este un mesaj direct? De ce este important?

Un mesaj direct este un mesaj privat trimis de un utilizator al social media fie către un alt utilizator, fie către un cont de afaceri. Faptul că ceilalți utilizatori nu pot vedea conținutul care nu le-a fost trimis lor face ca acest tip de comunicare să fie unic. 

În ceea ce privește rata de deschidere, un mesaj direct de pe Facebook sau Instagram are o valoare foarte mare, depășind 60% sau chiar 80%, comparativ cu o rată medie de deschidere a e-mailurilor, care este de aproximativ 15-25% (sursa). Acest lucru se datorează pur și simplu faptului că oamenii folosesc aceste rețele de socializare în mod intensiv. Cu cât brandul dvs. este mai activ pe o anumită rețea, cu atât mai relevantă va fi căsuța de primire.

Idei de șabloane de răspuns general pe social media

Răspuns general pe social media 

Răspuns general pe social media – răspuns la un mesaj privind o comandă defectă/deteriorată

Răspuns general pe social media – răspunsul la o întrebare despre reaprovizionare

Răspuns general pe social media – răspunsul la o întrebare despre starea unei comenzi

Răspuns general pe social media – răspunsul la un mesaj prin care se solicită asistență deoarece clientul nu a primit un răspuns pe alte canale

Comunicarea pe social media – reguli de bază

Creați-vă o personalitate online

Fii tu însuți. Vă conectați cu alte ființe umane, așa că fiți transparent, sincer și empatic. Transmiteți clienților dvs. valorile dvs. sau valorile brandului dvs.

Să fiți consecvent

Asigurați-vă că atât comunicarea publică, cât și cea privată pe rețelele de socializare au același ton de voce. Dacă tonul este relaxat și ușor de digerat în postările publice, faceți același lucru în mesajele directe. Nu fiți prea formal. Nu vreți ca un expeditor să se îndoiască dacă a trimis un mesaj către compania potrivită, nu-i așa?

Răspundeți rapid

Social media este un canal “mereu activ”. Obișnuiți-vă să răspundeți la mesaje și comentarii cât mai repede posibil, indiferent de contextul mesajului.

Atenție la greșeli de scriere și greșeli gramaticale

Asigurați-vă că cei care se ocupă de căsuța de primire a contului dvs. de afaceri știu să scrie corect. Dacă au îndoieli, recomandați-le să folosească un bun aparat de verificare a ortografiei sau cereți ajutorul redactorilor dvs. 

Răspunsuri generale pe social media – Întrebări frecvente

Cât de lungi ar trebui să fie mesajele mele directe?

Depinde foarte mult și nu există o regulă generală. Niciun mesaj digital nu ar trebui să fie prea lung, însă nici răspunsurile dvs. la mesajele clienților nu ar trebui să fie prea abrupte. Nu este un e-mail de vânzări în care trebuie să captați atenția destinatarului în 2-3 propoziții. Clientul dvs. potențial sau existent vă trimite un mesaj, așa că profitați de această oportunitate și încercați să îl hipnotizați. 

Salutați expeditorul și încercați să fiți cât mai cuprinzător cu mesajul dvs. Comunicarea pe rețelele de socializare este mai puțin formală decât cea prin e-mail și are loc adesea în timp real, așa că vă puteți permite să faceți o mică conversație înainte de a intra în detalii.

Cum ar trebui să mă adresez utilizatorilor?

Comunicarea pe rețelele de socializare este mai degrabă informală și, în plus, dacă cineva trimite un mesaj direct către compania dvs., atunci îi cunoașteți deja numele. De aceea, vă sugerăm să vă adresați expeditorilor pe numele mic pentru a scurta distanța. În cazul în care o imagine de profil indică faptul că aveți de-a face cu o persoană mai în vârstă, atunci puteți decide să puneți “Domnule/Doamnă” la începutul mesajului, dar este destul de neobișnuit în comunicarea pe social media. 

Nu uitați să folosiți emoticoane, care sunt al doilea limbaj al rețelelor de socializare.

Pot stoca datele utilizatorilor care au trimis mesaje directe?

Acest lucru depinde de legile locale privind confidențialitatea și de termenii de utilizare a unei anumite platforme. Puteți utiliza un instrument pentru a organiza mesajele într-o căsuță poștală de primire de pe rețelele de socializare pentru afaceri, dar nu tratați mesajele directe din social media ca pe un alt canal pentru trimiterea de e-mailuri la rece. Este o practică extrem de neobișnuită care ar putea duce la interzicerea contului dvs. de către o platformă de social media.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cât de lungi ar trebui să fie mesajele mele directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Depinde foarte mult și nu există o regulă generală. Comunicarea pe rețelele de socializare este mai puțin formală, așa că vă puteți permite să faceți o mică conversație înainte de a intra în detalii. Cu toate acestea, mesajele directe nu ar trebui să fie prea lungi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum ar trebui să mă adresez utilizatorilor?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Comunicarea prin intermediul rețelelor de socializare este mai degrabă informală, în plus, dacă cineva trimite un mesaj direct către compania dvs., atunci îi cunoașteți deja numele. De aceea, vă sugerăm să vă adresați expeditorilor pe numele mic pentru a scurta distanța. Dacă o imagine de profil indică faptul că aveți de-a face cu o persoană mai în vârstă, atunci puteți decide să puneți la începutul mesajului “domnule/doamnă”, dar acest lucru este destul de neobișnuit în comunicarea pe social media. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Pot stoca datele utilizatorilor care au trimis mesaje directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Acest lucru depinde de legile locale privind confidențialitatea și de termenii de utilizare a unei anumite platforme. Puteți utiliza un instrument pentru a organiza mesajele într-o căsuță de primire a rețelelor de socializare de afaceri, dar nu tratați mesajele directe de pe rețelele de socializare ca pe un alt canal pentru trimiterea de e-mailuri la rece. Este o practică extrem de neobișnuită care ar putea duce la interzicerea contului dvs. de către o platformă de social media.” } }] }