Șabloane de incidente pentru biroul de asistență

Rezolvarea problemelor raportate de clienți este sarcina de zi cu zi a multor agenți de servicii pentru clienți.

Permiterea clienților de a raporta incidentele și de a avea agenți responsabili pentru soluționarea acestora este doar primul pas către furnizarea serviciilor extraordinare pentru clienți. Ceea ce contează cu adevărat este modul în care aceste incidente sunt abordate și rezolvate.

Canale de comunicare fiabile, răspunsuri rapide, atitudini pozitive, limbaj simplu … și lista ar putea continua. Aceste elemente ale serviciului pentru clienți sunt doar câteva dintre multele aspecte care sunt necesare pentru a asigura interacțiuni perfecte cu clienții care au nevoie de ajutor.

Să ne adâncim în acest subiect și să discutăm stâlpii rezolvării eficiente a problemelor în serviciul clienți.

Clienții fericiți sunt cei mai buni clienți

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

View more

Rezolvarea eficientă a problemelor în serviciul clienți

Urmați acești trei pași pentru a vă asigura că serviciul dumneavoastră pentru clienți funcționează corect și este capabil să rezolve problemele clienților suficient de rapid:

1. Faceți-vă clienții să se simtă auziți

Ar putea părea evident, dar adevărata problemă aici este că mulți clienți nu știu nici măcar să raporteze un incident sau nimeni din companie nu îi contactează atunci când o fac. Dacă un client susține că produsul dumneavoastră este defect, trebuie să îl contactați imediat după ce raportează incidentul.

Este important să acordați câteva minute pentru a vorbi cu clientul la telefon sau pentru a trimite un mesaj întrebând despre problemă. Arătați-le că vă pasă de părerea lor și că, dacă vor vorbi, vor fi auziți.

2. Timpul de răspuns

De cele mai multe ori, viteza de răspuns la un incident este mai importantă decât răspunsul în sine. Atunci când clienții raportează incidente, ultimul lucru pe care și-l doresc este să fie ignorat sau să aștepte prea mult pentru a fi ascultați.

Nu ar trebui să așteptați mai mult de o zi pentru a răspunde la e-mailuri, apeluri sau comentarii pe care clienții dumneavoastră le afirmă despre un produs. Fiecare oră fără răspuns îi va face pe clienți să fie mai frustrați. Prin urmare, răspunsul cât mai rapid este esențial pentru a vă îmbunătăți relația cu clientul.

3. Compensați clientul

Trebuie să compensați clientul pentru eșecurile dumneavoastră. Dacă, de exemplu, au plătit pentru expediere, dar comanda nu a sosit la timp, corect ar fi să rambursăm aceste costuri. Dacă produsul este defect, ar trebui să îl înlocuiți și să oferiți o reducere la următoarea lor achiziție sau să le oferiți un card cadou.

Pe scurt, indiferent care este situația, merită să-l faceți pe client să se simtă ascultat și tratat corect. De ce? Deoarece acest lucru va consolida imaginea companiei cu clientul și vor rămâne loiali.

Luați în considerare utilizarea șabloanelor de incidente în biroul de asistență pentru a facilita raportarea incidentelor pentru clienții dumneavoastră și pentru ca echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți să se ocupe de problemele raportate. Mai jos veți găsi câteva șabloane gata de utilizat pe care le puteți implementa în procesul de raportare a incidentelor. Puteți pur și simplu să le copiați și să le lipiți sau să le editați în funcție de nevoile dumneavoastră.

Șabloane de incidente pentru biroul de asistență

Șablonul 1 de incident pentru biroul de ajutor

Șablonul 2 de incident pentru biroul de ajutor

Șablonul 3 de incident pentru biroul de ajutor

Întrebări frecvente 

Ce fel de incidente sunt raportate de obicei de către clienți? 

Există multe tipuri de incidente pe care clienții le-ar putea raporta. Tipul incidentului depinde de mulți factori diferiți, cum ar fi industria în care își desfășoară activitatea compania, produsele sau serviciile oferite, așteptările clienților și cunoștințele lor tehnice. Pentru a facilita raportarea incidentelor pentru clienții dumneavoastră, puteți include o listă drop-down în formularul de trimitere care include cele mai frecvente probleme.

Ar trebui să rezolv fiecare incident raportat de clienți?

Cu siguranță ar trebui să încercați să rezolvați fiecare incident raportat. Cu toate acestea, adesea, chiar și agenții cu cea mai bună abordare a serviciului pentru clienți pot să nu fie în măsură să-i ajute pe clienți la fiecare incident pe care îl raportează. Există multe motive pentru aceasta, dar cel mai frecvent este faptul că uneori o anumită situație este pur și simplu sub controlul companiei dumneavoastră și, prin urmare, problema clientului nu poate fi rezolvată.

Cât timp trebuie să treacă pentru ca agenții mei să rezolve un incident?

Incidentele obișnuite raportate de diferiți clienți ar trebui rezolvate cât mai repede posibil. Acest lucru se datorează faptului că agenții dumneavoastră ar trebui să știe deja cum să abordeze situații specifice și nu ar trebui să le ia prea mult timp pentru a face față problemelor recurente. Este normal ca unele incidente să necesite mai mult timp pentru a fi soluționate. Cu toate acestea, agenții dumneavoastră ar trebui să informeze întotdeauna clientul dacă soluționarea incidentului pe care l-au raportat durează mai mult decât de obicei.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Întrebări frecvente”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ce fel de incidente sunt raportate de obicei de către clienți? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Există multe tipuri de incidente pe care clienții le-ar putea raporta. Tipul incidentului depinde de mulți factori diferiți, cum ar fi industria în care își desfășoară activitatea compania, produsele sau serviciile oferite, așteptările clienților și cunoștințele lor tehnice. ” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ar trebui să rezolv fiecare incident raportat de clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Cu siguranță ar trebui să încercați să rezolvați fiecare incident raportat. Cu toate acestea, adesea chiar și agenții cu cea mai bună abordare a serviciului pentru clienți pot să nu fie în măsură să-i ajute pe clienți la fiecare incident pe care îl raportează. Există multe motive pentru aceasta, dar cel mai frecvent este faptul că uneori, o anumită situație este pur și simplu sub controlul companiei dumneavoastră și, prin urmare, problema clientului nu poate fi rezolvată.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Cât timp trebuie să treacă ca agenții mei să rezolve un incident?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Incidentele obișnuite raportate de diferiți clienți ar trebui rezolvate cât mai repede posibil. Acest lucru se datorează faptului că agenții dumneavoastră ar trebui să știe deja cum să abordeze situații specifice și nu ar trebui să le ia prea mult timp pentru a face față problemelor recurente. ” } }] }