![ro]()
EuropaAsiaOrientul Mijlociu
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Modele de call center care construiesc relații puternice cu clienții
Scenariile personalizate de call center ajută la construirea relațiilor puternice cu clienții. Agentați empatici și flexibili sunt esențiali pentru satisfacția clienților. LiveAgent oferă soluții și integrări personalizate pentru un suport excelent.
Majoritatea companiilor care furnizează servicii pentru clienți prin telefon au diferite tipuri de scenarii de call center utilizate. Dacă doriți să urmați exemplul și să oferiți clienților experiențe excelente de servicii pentru clienți, trebuie să le oferiți un serviciu bun folosind scenarii bine gândite ale call center-ului.
Utilizarea scenariilor call center vă asigură consecvența și calitatea înaltă a comunicării agenților de asistență cu părțile interesate externe. Pentru a crea un scenariu bun de servicii pentru clienți, este necesar să luați în considerare câteva domenii de interes care sunt importante atât pentru compania dvs., cât și pentru clienți.
Cum să creați un scenariu bun pentru call center
Un scenariu bun pentru call center ar trebui să conțină:
- O introducere. Scenariul ar trebui să înceapă cu un salut care se adresează clientului cu numele acestuia. Apoi, fiecare agent ar trebui să se prezinte declarându-și numele și poziția pentru a face experiența mai umană și mai personalizată.
- După introducere, fiecare client ar trebui să fie întrebat cum poate fi asistat. Conversația ar trebui să se desfășoare cu calm și respect, chiar dacă unii clienți sunt stresați sau frustrați și își revarsă furia pe agentul de servicii pentru clienți. Agentul are sarcina de a-l asigura pe client că problema va fi rezolvată într-un mod calm.
- Fiecare scenariu al call center-ului ar trebui să specifice ce trebuie făcut dacă un client trebuie pus în așteptare.
- Un scenariu ar trebui să includă, de asemenea, informații generale despre cum să comunicați cu un client, cum ar fi ce ton să utilizați, ce tip de limbaj (formal sau colocvial) și dacă agenții ar trebui sau nu să utilizeze jargon, tehnici sau fraze complexe. Toate acestea depind de tipurile de clienți pentru care funcționează un anumit call centre.
- Scenariul ar trebui să includă, de asemenea, o secțiune despre cum să gestionați o situație de criză.
- În cele din urmă, fiecare scenariu ar trebui să includă instrucțiuni despre cum să încheiați o conversație.
Este important să menționăm că un agent de servicii pentru clienți nu ar trebui să fie niciodată nerespectuos sau nerăbdător atunci când are de-a face cu un client. Să presupunem că tonul clientului se învecinează cu impertinența. În acest caz, agentul ar trebui să-i ceară politicos clientului să sune înapoi la altă oră sau să transfere apelul către un alt coleg care știe să gestioneze mai bine astfel de situații. Cu toate acestea, niciodată nu este acceptabil ca un agent să se certe cu un client sau să închidă legătura cu acesta.
Avantajele oferirii unui serviciu de calitate pentru clienți vor fi întotdeauna mai mari decât a fi meschin sau nerespectuos. Este important să ne amintim că, pentru a construi relații puternice cu clienții, trebuie să fii empatic, să arăți înțelegere și să-l asiguri pe client că problema lor va fi rezolvată și că angajații companiei vor face tot posibilul pentru a oferi cea mai bună asistență posibilă. Acum, să aruncăm o privire la câteva șabloane de scenarii pentru call center.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Modele de call center care construiesc relații
Modele de call center care construiesc relații #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Modele de call center care construiesc relații #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Modele de call center care construiesc relații #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Încercați LiveAgent astăzi
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Peste 3.000 de recenzii 
Frequently Asked Questions
De ce ar trebui să utilizați scenarii de call center?
Utilizarea scenarii call center vă asigură consecvența și calitatea înaltă a comunicării agenților de asistență cu părțile externe interesate.
Care sunt câteva cuvinte „obligatorii” pe care trebuie să le conțină fiecare scenariu al centrului de apeluri?
În primul rând, fiecare scenariu al centrului de apeluri ar trebui să fie ajustat pentru a acoperi subiecte legate de domeniile de interes ale afacerii dvs. Când aveți această parte acoperită, puteți trece la completarea scenariului cu cuvinte sau fraze mai puternice care transmit mesajul potrivit. Aceste cuvinte pot include: absolut, rapid, excelent, recomand, interesant, vă rog, plăcere, grozav, îmi pare rău, cu siguranță, comoditate, timp, esențial. Câteva fraze care ar trebui folosite în aproape fiecare scenariu al centrului de apeluri includ: „Cum vă pot ajuta?”, „Cu ce vă pot ajuta astăzi?”, „Pentru a vă răspunde la întrebare …”, „Se pare că aveți nevoie de [ ceva] … ”,„ Înțeleg că … ”,„ Ce ziceți de noi [facem / planificăm ceva] împreună … ”,„ Vă apreciez răbdarea. ”,„ Îmi cer scuze pentru orice inconvenient … ”și, desigur, “Mulțumesc”.
Cât de lung ar trebui să fie un scenariu standard pentru call center?
Deoarece scenariile de apel sunt create pe baza scenariilor de conversație, este aproape imposibil să sugerați lungimea ideală a unui scenariu de centru de apel. Cu toate acestea, atunci când creați un scenariu, nu uitați să îl faceți cât mai concis și corect posibil. Clienții dvs. se așteaptă să îi sprijiniți și vor ajutorul dvs. cât mai repede posibil. Potrivit criteriilor de referință din industrie, clienții care contactează centrele de apeluri așteaptă răspunsuri aproape instantanee. Timpul mediu de răspuns nu trebuie să depășească 20 de secunde. Acest lucru nu înseamnă că agenții dvs. trebuie să rezolve problemele clienților în acel moment, dar arată că oamenii se așteaptă să fie ajutați rapid.
Șabloane de e-mail de reamintire a evenimentului
Descoperiți șabloane de e-mail de reamintire a evenimentului esențiale pentru a menține interesul publicului și a asigura prezența la eveniment. Aflați cum să le trimiteți eficient și explorați șabloanele noastre pentru recuperarea clienților și feedback. Vizitați pentru a îmbunătăți comunicarea cu participanții și a crește ratele de conversie.
Descoperiți exemple eficiente de scripturi IVR pentru a îmbunătăți asistența telefonică și satisfacția clienților. Aflați cum să creați mesaje IVR de salut, opțiuni de meniu și să gestionați timpii de așteptare pentru o experiență optimizată a apelantului. Vizitați acum pentru a transforma interacțiunile telefonice ale companiei dumneavoastră!
Descoperiți șabloane utile pentru call center de la LiveAgent, incluzând fraze de început și încheiere, gestionarea apelanților furioși și transferuri de apel. Îmbunătățiți interacțiunile cu clienții și asigurați comunicări eficiente prin sfaturi și exemple de etichetă. Vizitați pagina pentru resurse gratuite și creați un cont fără obligații.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
