Șabloane pentru servicii de asistență clienți pe rețelele sociale
LiveAgent oferă șabloane gata făcute pentru servicii de asistență clienți pe rețelele sociale pentru a gestiona eficient reclamațiile și mențiunile. Sfaturile cheie includ răspunsul prompt, ștergerea comentariilor negative și știind când să duceți conversațiile în privat.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Serviciile de asistență clienți pe rețelele sociale sunt repetitive — aceleași întrebări și cereri apar din nou și din nou. Tastarea aceleiași răspunsuri de fiecare dată este obositoare, consumă timp și este o rutină copleșitoare care poate fi evitată prin utilizarea răspunsurilor predefinite. Mai jos sunt câteva sfaturi practice împreună cu șabloane gata făcute pentru servicii pe rețelele sociale pe care le puteți adapta, personaliza și utiliza ori de câte ori clienții dvs. se adresează rețelelor sociale pentru asistență clienți.
Cele mai bune practici pentru răspunsul la mențiuni și comentarii pe rețelele sociale
Nu ignorați reclamațiile clienților
Aproape 70% din reclamațiile făcute de clienți pe rețelele sociale sunt ignorate. Profitați de instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale care facilitează urmărirea tuturor mențiunilor de marcă, comentariilor și mesajelor imediat după ce apar.
Răspundeți imediat (viteza contează în asistența pe rețele sociale)
Deoarece rețelele sociale sunt considerate o platformă ‘mereu activă’, consumatorii se așteaptă în mod natural ca mărcile să răspundă cât mai repede posibil. Conform unui studiu realizat de The Social Habit, 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns pe rețelele sociale în 60 de minute, iar 32% se așteaptă la un răspuns în 30 de minute.
Nu ștergeți (sau ascundeți) comentariile negative
Ștergerea unui comentariu negativ pentru a vă păstra imaginea virtuală va frustra și mai mult pe cel care se plânge și va deteriora relația pe care o aveți cu el. Singura excepție este atunci când comentariile sunt clar spam sau încalcă liniile directoare ale comunității publicate.
Simțiți tonul
Utilizați tonul de voce potrivit care este adaptat pentru a se potrivi fiecărui caz particular. Clientul folosește limbaj casual și argou? Ar putea fi în regulă să reciprocați. Clientul sună frustrat? Este mai bine să utilizați un ton care este empatic și liniștitor. JetBlue este un exemplu de marcă care o face foarte bine.
Nu trebuie să răspundeți întotdeauna la toată lumea
În cazul problemelor în masă sau întreruperilor, nu este nevoie să răspundeți la fiecare mesaj, deoarece ar fi extrem de consumator de timp și ineficace. Când mulți clienți sunt afectați de o singură problemă, are sens să furnizați doar actualizări de stare publice care vor ajunge la toată lumea.
Știți când să o duceți ‘în privat’
Nu fiecare conversație pe rețelele sociale trebuie să fie publică. Trecerea la mesaje private funcționează cel mai bine atunci când aveți nevoie de informații personale ale clientului (e-mail, numărul comenzii etc.), o explicație detaliată a problemei pentru a-l ajuta, sau dacă conversația devine tensionată.
Exemple de șabloane de răspuns pentru servicii de asistență clienți pe rețelele sociale
Răspunsul la cereri de informații
@name, mulțumim că ați contactat. Avem multe planuri diferite, deci vă rugăm să trimiteți un e-mail echipei noastre de facturare la (adresa de e-mail) și agenții noștri vor fi bucuroși să vă ajute cu orice informații despre prețuri de care aveți nevoie și vă vor sfătui cu privire la cel mai bun plan pentru afacerea dvs.
@name, vă avem pe spate! Consultați acest articol pentru a vă pune software-ul în funcțiune: (link). Dacă ceva nu este încă clar, anunțați-ne, vom fi bucuroși să ajutăm.
Bună @name, mulțumim pentru interesul dvs. în serviciile noastre. Dacă ne furnizați adresa dvs. de e-mail, putem să vă trimitem informații cuprinzătoare despre ofertele și prețurile noastre.
@name, mulțumim că ați contactat. Da, oferim (servicii). Dacă ne furnizați adresa dvs. de e-mail, vom fi bucuroși să vă trimitem informații cuprinzătoare cu privire la termenii și condițiile serviciului, precum și prețurile noastre.
Mulțumim pentru întrebarea dvs. Astazi suntem deschis de la 9:00 până la 18:00. Așteptăm cu nerăbdare vizita dvs.
Biroul nostru este închis din 23-25 decembrie. După aceea suntem din nou aici pentru dvs. Sunt alte întrebări pe care aș putea să vă ajut?
Răspunsul la cereri de servicii
Bună @name, mulțumim pentru întrebarea dvs. Vom investiga problema dvs. și vă vom contacta imediat cu o soluție. Cu plăcere, (Name).
@name, îmi cer scuze pentru întârziere. Am primit informațiile dvs. și lucrăm pentru a vă trimite comanda cât mai curând posibil. Mulțumim pentru răbdarea dvs.
Bună @name, mulțumim că ne-ați anunțat despre aceasta. Vă rugăm să ne trimiteți mai multe detalii despre problemă prin DM, pentru ca noi să putem analiza aceasta pentru dvs. imediat.
Hei @name, mulțumim că ne-ați anunțat despre această problemă. Vom ne asigura că aceasta este comunicată persoanelor potrivite aici la (Company). Vă voi anunța imediat ce este rezolvat.
Sigur că nu este ceea ce ne place să auzim, @name. Vă rugăm să ne trimiteți prin DM numărul de confirmare a comenzii dvs. pentru ca noi să putem urmări cu dvs. – (Name)
Hei @name, îmi pare foarte rău pentru problema aceasta. Voi escalada aceasta echipei noastre de asistență tehnică pentru a vedea dacă putem afla problema și o rezolva cât mai repede posibil! – (Name)
@name, îmi cer sincer scuze! Aș fi bucuros să investigheze aceasta pentru dvs. Puteți vă rog să ne urmăriți și să mă trimiteți prin DM cu numărul comenzii dvs.? – (Name)
Răspunsul la comentarii pozitive
Bună @name. Suntem bucuroși că ați fost mulțumit cu serviciul nostru. Dacă doriți, puteți lăsa o recenzie [aici] și ajutați pe alții cu recomandarea dvs. Mulțumim!
Mulțumim pentru apreciere! Suntem bucuroși să vă avem în familia (Company)!
Mulțumim că ați cumpărat (product) de la noi, @name. Așteptăm cu nerăbdare să vă vedem din nou în curând!
Noi la (company name) știm că ați avut multe opțiuni din care să alegeți, deci mulțumim că ne-ați ales pe noi. Sperăm sincer că sunteți mulțumit cu achiziția dvs.
@name, suntem bucuroși să știm că experiența dvs. a fost minunată și abia așteptăm să vă vedem din nou în curând!
@name, feedback-ul dvs. este incredibil; mulțumim că l-ați împărtășit cu noi! Este minunat că (product) a făcut o diferență atât de mare pentru dvs.
Răspunsul la recenzii pozitive
Mulțumim pentru recenzia dvs. fantastică, @name. Suntem încântați că ați iubit experiența dvs. și așteptăm cu nerăbdare să vă vedem din nou.
Mulțumim foarte mult că ați luat timp pentru a ne lăsa această recenzie minunată, @name. Suntem atât de norocoși să avem clienți ca dvs.!
@name, recenzia dvs. minunată ne-a făcut ziua! Mulțumim că ați luat timp pentru a o împărtăși cu noi și cu comunitatea.
Suntem incredibil de recunoscători că ați luat timp pentru a ne lăsa această recenzie grozavă, @name. Mulțumim că sunteți un client atât de fantastic!
@name, suntem cu adevărat bucuroși să știm că experiența dvs. a fost extraordinar de plăcută. Este ceva pe care am lucrat din greu și suntem încântați că eforturile noastre au rezonat cu dvs.
Suntem bucuroși că ați avut un timp fantastic cu noi, @name! Mulțumim pentru încrederea dvs., suntem recunoscători pentru clienți minunați ca dvs. Sperăm să vă vedem din nou în curând!
@name, este întotdeauna o plăcere să vă văd. Mulțumim foarte mult pentru feedback-ul și energia bună. Suntem bucuroși că sunteți mulțumit, și așteptăm cu nerăbdare următoarea dvs. vizită. Grăbiți-vă înapoi!
Suntem atât de bucuroși că ați avut o experiență bună, @name. Lucrăm cu adevărat din greu pentru a oferi cel mai bun serviciu oaspeților noștri, deci sunt bucuros să văd că se reflectă în ultima dvs. vizită. M-am asigurat că (employee name) a primit recunoașterea pe care o merita. Ea a fost cu adevărat bucuroasă să vadă recenzia dvs. – (Name)
Bună @name, suntem încântați să vă avem ca parte a familiei (Company)! Mulțumim că ați lăsat o recenzie minunată. Înseamnă lumea pentru noi și pentru întreaga noastră echipă! Așteptăm cu nerăbdare să vă servim din nou în curând!
Bună @name, mulțumim pentru recenzia minunată și pentru că ați luat timp pentru a vă împărtăși feedback-ul cu (Company). Serviciul excelent pentru clienți este prioritatea noastră și suntem bucuroși că am atins acel nivel! Clienți ca dvs. fac ca munca noastră să fie o plăcere.
Răspunsul la reclamații ale clienților
Bună @name. Suntem foarte păgubiți că nu ați fost mulțumit cu serviciul nostru. Deoarece satisfacția clienților este prioritatea noastră principală, vă vom contacta personal pentru a discuta o soluție la problema dvs. împreună. Cu plăcere, (Name).
Oh nu! Suntem atât de păgubiți să auzim aceasta, dar apreciem că ne-ați anunțat. Aceasta nu este norma și suntem bucuroși să ajutăm. Vă rugăm să contactați echipa noastră de asistență clienți pentru ajutor la (email).
@name, suntem atât de păgubiți să auzim că ați fost nemulțumit cu achiziția dvs. Dacă sunteți interesat de unele opțiuni de retur/schimb, vă rugăm să ne sunați la (number, 8 am – 11 pm, 7 zile pe săptămână), și vom face tot posibilul pentru a ajuta.
@name, îmi pare rău pentru asta. Întotdeauna ne displace când se întâmplă asta. Trimiteți-ne un DM cu codul dvs. de confirmare și vă vom trimite credit pentru (item) care nu funcționează.
@name, îmi cer scuze pentru inconvenient! Tocmai v-am contactat prin Facebook Messenger pentru a discuta mai departe. Asigurați-vă că verificați dosarul ‘Message Requests’. – (Name)
Răspunsul la recenzii negative
Bună @name. Suntem păgubiți să auzim că experiența dvs. a fost mai puțin de 5 stele. Dacă sunteți deschis la discutarea experienței dvs. mai departe, vă rugăm să ne sunați /trimiteți un e-mail la (number/ email).
@name, îmi pare rău pentru experiența dvs. negativă. Suntem în mod normal cunoscuți pentru atenția noastră excepțională la detalii, și regretăm că am ratat ținta.
Bună @name, vă cerem scuze pentru experiența dvs. negativă. Ar trebui să aflăm mai multe despre situația dvs. specifică și să reparăm lucrurile. Dacă nu v-ar deranja să ne sunați la (number), ar fi foarte apreciat. Așteptăm cu nerăbdare să vorbim cu dvs. și să lucrăm pentru a vă câștiga din nou afacerea.
Bună @name, îmi pare rău să aud despre dezamăgirea dvs. cu noi, și aș dori să vă ajut personal cu repararea lucrurilor. Să ne suntem și să abordez aceasta cât mai repede posibil, apreciem afacerea dvs. Vă rugăm să ne contactați la (phone) când este convenabil.
@name, mulțumim că ați adus aceasta la atenția noastră. Suntem păgubiți să auzim despre experiența dvs. mai puțin decât satisfăcătoare și sperăm că veți accepta scuzele noastre sincere. Vă rugăm să ne (sunați/trimiteți un e-mail) pentru a vedea cum putem reparate lucrurile.
Încheiere unei conversații și urmărire
@name, bucuros să aud că sunteți din nou în acțiune. Dați-ne o strigare dacă aveți nevoie de altceva.
Sunt bucuros să știu că (items) dvs. au ajuns în sfârșit, @name, mulțumim că ne-ați anunțat. Îmi cer scuze pentru procesul dureros de lent pentru a le obține. Nu am intenționat niciodată ca aceasta să se întâmple.
@name, sunt bucuros că am putut să vă ajut să rezolvați problema dvs. Mă voi asigura că transmit mesajul dvs. la (employee name). – (Name)
@name, sunt bucuros că sunteți mulțumit cu rezultatele și că am putut să rezolvăm aceasta. Dacă mai putem face ceva pentru a ajuta, vă rugăm să ne anunțați. Cu plăcere, (Name).
Mulțumim că ne-ați dat oportunitatea de a ajuta, suntem aici dacă vreodată aveți nevoie de noi din nou!
Bună @name, nu am auzit de la dvs. Ați putut obține asistența necesară? Dacă mai aveți nevoie de ajutor, vă rugăm să furnizați detaliile solicitate anterior. Mulțumim! – (Name)
De ce afacerea dvs. nu poate ignora serviciile de asistență clienți pe rețelele sociale
67% dintre consumatori folosesc rețele sociale precum Twitter și Facebook pentru a căuta rezoluția problemelor, iar aproape 70% au raportat că au folosit rețelele sociale pentru servicii de asistență clienți cel puțin o dată.
63% dintre consumatori se așteaptă de fapt ca companiile să ofere servicii de asistență clienți prin canalele lor de rețele sociale, iar 90% dintre utilizatorii rețelelor sociale au folosit deja rețelele sociale ca modalitate de a comunica cu o marcă sau o afacere.
Când consumatorii se adresează unei mărci pe rețelele sociale, 40% se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră, în timp ce 79% se așteaptă la un răspuns în primele 24 de ore.
71% dintre consumatorii care au avut o experiență pozitivă cu o marcă pe rețelele sociale sunt probabil să recomande marca prietenilor și familiei lor.
O treime din toate reclamațiile clienților nu sunt niciodată răspunse, majoritatea dintre ele pe rețelele sociale. Răspunsul la o reclamație crește avocația clienților cu 25%, în timp ce nerespunsul la o reclamație scade avocația clienților cu 50%.
77% dintre utilizatorii Twitter se simt mai pozitiv cu privire la o marcă atunci când Tweet-ul lor a fost răspuns. Companiile care folosesc Twitter pentru servicii de asistență clienți văd o creștere de 19% în satisfacția clienților.
Care este cea mai bună modalitate de a gestiona serviciile de asistență clienți pe rețelele sociale?
Cea mai bună modalitate de a gestiona serviciile de asistență clienți pe rețelele sociale este să le conectați cu software-ul help desk. Ca rezultat, agenții dvs. vor putea gestiona eficient și eficace toate tipurile de întrebări dintr-o singură interfață.
Ar trebui companiile să răspundă la fiecare comentariu lăsat de clienți pe site-urile de rețele sociale?
În general, companiile ar trebui să se străduiască să se angajeze și să abordeze comentariile clienților pe rețelele sociale, deoarece demonstrează receptivitate și angajament față de satisfacția clienților. Cu toate acestea, nu este întotdeauna posibil să răspundeți la fiecare comentariu. Companiile ar trebui să prioritizeze răspunsurile la comentariile care ridică preocupări valide, necesită asistență sau prezintă o oportunitate pentru angajament semnificativ.
Cum gestionez comentariile negative pe rețelele sociale?
Comentariile negative din partea clienților pot afecta succesul afacerii dvs. Dacă sunteți reprezentant al unei companii, ar trebui să gestionați comentariile negative pe rețelele sociale prin recunoașterea reclamației, oferirea unei soluții și niciodată nu luați lucrurile în mod personal.
Cum oferiți un serviciu bun de asistență clienți pe rețelele sociale?
Un serviciu bun de asistență clienți pe rețelele sociale necesită stabilirea unor timpi de răspuns clari, separarea întrebărilor de asistență clienți de postările obișnuite, căutarea activă a feedback-ului și abordarea preocupărilor clienților. Utilizați șabloane pentru întrebări comune, integrați chatbot-uri pentru asistență imediată și duceți conversațiile complexe în privat dacă este necesar. Utilizați instrumente precum Hootsuite sau LiveAgent pentru a simplifica procesul și adaptați constant strategiile pentru a răspunde așteptărilor clienților în evoluție. Analizați feedback-ul pentru a îmbunătăți continuu serviciile. Menține întotdeauna un ton profesional și personal.
Ce este îngrijirea clienților?
Îngrijirea clienților este furnizarea de servicii clienților înainte, în timpul sau după vânzarea unui produs. Pe de altă parte, poate fi și un departament din cadrul unei companii care este responsabil pentru aceasta.
Gata să vă puneți în practică șabloanele pentru servicii de asistență clienți pe rețelele sociale?
LiveAgent este cel mai evaluat și software-ul de ticketing cu rating #1 pentru întreprinderile mici și mijlocii. Încercați-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Cele mai bune practici în serviciul de asistență pentru clienți pe rețelele sociale
Stăpânește serviciul de asistență pentru clienți pe rețelele sociale în 2024! Învață cele mai bune practici, instrumente și sfaturi pentru a oferi suport rapid,...
19 min citire
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Îmbunătățiți satisfacția serviciului de asistență cu strategii, instrumente CSAT și LiveAgent pentru a depăși așteptările. Aflați cum să măsurați și să îmbunătă...
3 min citire
Customer support
Customer satisfaction
+1
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
